دورة ثقافة التمحور حول العميل

ترسيخ القرارات المتمحورة حول العميل والمساءلة والتمكين والحوكمة في عمليات الخدمة اليومية.
دورة ثقافة التمحور حول العميل

نظرة سريعة

المدة
5 أيام
نوع التدريب
حضوري
المدن
أكرا، فيينا، باريس، طوكيو، جوهانسبرغ، سنغافورة وغيرها
أقرب موعد
11 – 15 أكتوبر 2026، أكرا
متوسط الرسوم
5,800 €
  1. الرئيسية
  2. برامج التدريب
  3. دورة ثقافة التمحور حول العميل وحوكمة الخدمات
Download Brochure (PDF) Print PDF

نظرة عامة

دورة ثقافة التمحور حول العميل وحوكمة الخدمات لمدة 5 أيام للمسؤولين عن الخدمة وتجربة العميل والعمليات وملكية الخدمات بين الإدارات، ويعود المشاركون بخطة عمل تشغيلية للتمحور حول العميل. يبني المشاركون معايير القرار المتمحور حول العميل وسلوكيات القيادة وتمكين الموظفين والمساءلة المشتركة وروتين الحوكمة وتحويل الملاحظات إلى تحسين. تتناول الدورة التمحور حول العميل بوصفه ممارسة تشغيلية لا مهارة خدمة أمامية. تقدم أجايل للتدريب ثقافة التمحور حول العميل من خلال روتين مؤسسي قابل للتطبيق.

الفئة المستهدفة

  • المختصون المسؤولون عن معايير تشغيل خدمة العملاء
  • القادة المسؤولون عن أولويات تجربة العميل وحوكمتها
  • المديرون المسؤولون عن القرارات التشغيلية ونتائج الخدمة
  • مالكو العمليات المسؤولون عن الخدمات وتسليم الأعمال بين الإدارات
  • المختصون المسؤولون عن تمكين الموظفين وروتين التحسين

تفترض الدورة تأثير المشاركين مسبقا في عمليات الخدمة، وتستبعد مهارات التواصل الأمامي ورسم رحلة العميل وتهيئة أنظمة إدارة علاقات العملاء وأدوات الذكاء الاصطناعي واستراتيجية تجربة العميل.

الإدارات والقطاعات المستهدفة

تدعم الدورة الإدارات والقطاعات التي تشكل فيها القرارات المنسقة والروتين التشغيلي نتائج العميل.

  • خدمة العملاء وتجربة العميل وعلاقات المتعاملين
  • العمليات والجودة والخدمات المشتركة
  • المصارف والتأمين والتجزئة والضيافة
  • الرعاية الصحية والتعليم والخدمات العامة
  • التقنية والاتصالات والخدمات اللوجستية والمرافق

أهداف التعلم

بنهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

  • تشخيص خط الأساس للتشغيل المتمحور حول العميل
  • تطبيق معايير العميل على القرارات التشغيلية
  • بناء روتين القيادة وتمكين الموظفين
  • تحليل الملكية وتسليم الأعمال ومسارات التصعيد بين الإدارات
  • ترتيب ملاحظات العملاء حسب أولوية التحسين التشغيلي
  • تقييم حوكمة التمحور حول العميل وخطة عملها

جدول الدورة

اليوم 1: مبادئ التشغيل المتمحور حول العميل

  • لوحة معايير القرار المتمحور حول العميل
  • خريطة مبادئ التميز في الخدمة
  • أداة تشخيص تحيز الأولويات الداخلية
  • مصفوفة المفاضلة في قيمة العميل
  • خط أساس التشغيل المتمحور حول العميل

اليوم 2: القيادة وتمكين الموظفين

  • دليل نمذجة سلوكيات القيادة
  • مصفوفة صلاحيات قرار الموظفين
  • ورقة تحويل وعد الخدمة إلى ممارسة
  • خريطة عوائق التمكين والدعم
  • روتين التقدير والتعزيز

اليوم 3: المساءلة بين الإدارات

  • خريطة ملكية نتائج العميل
  • معيار تسليم الأعمال بين الإدارات
  • مصفوفة حقوق القرار والتصعيد
  • مجلس مراجعة تبعيات الخدمة
  • سجل أدلة المساءلة

اليوم 4: الحوكمة وتحسين الملاحظات

  • تصنيف استقبال ملاحظات العملاء
  • شبكة ترتيب الرؤى حسب أولوية الإجراء
  • إيقاع اجتماعات حوكمة الخدمة
  • ميثاق تجربة التحسين
  • بطاقة مراجعة النتائج والتعلم

اليوم 5: ممارسة التشغيل المتمحور حول العميل

  • تمرين: تطبيق معايير القرار المتمحور حول العميل
  • تمرين: معالجة تسليم عمل بين الإدارات
  • تمرين: تحويل ملاحظة إلى إجراء تحسين
  • تمرين: مراجعة روتين الحوكمة والتعزيز
  • المشروع الختامي: خطة عمل تشغيلية للتمحور حول العميل

التمارين التطبيقية

تستخدم الدورة حالات من المصارف والرعاية الصحية والتجزئة والخدمات المشتركة لربط نتائج العميل بالقرارات التشغيلية.

  • نشاط مقترح: تشخيص تعارض في الأولويات الداخلية وتطبيق معايير قرار متمحورة حول العميل.
  • نشاط مقترح: رسم الملكية والأدلة والتصعيد لعملية تسليم خدمة بين الإدارات.
  • نشاط مقترح: ترتيب ملاحظات العملاء وصياغة تجربة لتحسين تشغيلي.
  • نشاط مقترح: تجميع روتين الحوكمة وإجراءات تمكين الموظفين في خطة تشغيلية.

الأسئلة الشائعة

لمن تناسب دورة ثقافة التمحور حول العميل وماذا تفترض؟

تناسب المديرين ومالكي الخدمات المؤثرين في القرارات التشغيلية، وتفترض خبرة في عمليات الخدمة دون اشتراط مؤهل رسمي في تجربة العميل أو الحوكمة.

كيف تختلف ثقافة التمحور حول العميل عن استراتيجية تجربة العميل؟

تدمج ثقافة التمحور حول العميل قيمة العميل في القرارات والمسؤوليات وعمليات التسليم والتعزيز المتكررة، بينما تحدد استراتيجية تجربة العميل التوجهات والأولويات والاستثمارات الأوسع.

ما الذي يجعل حوكمة الخدمات متمحورة حول العميل؟

تصبح حوكمة الخدمات متمحورة حول العميل عندما تربط حقوق القرار وإيقاع المراجعة والأدلة والتصعيد وأولويات التحسين بين الخيارات التشغيلية ونتائج العميل المحددة.

كيف تتحول ملاحظات العملاء إلى تحسين تشغيلي؟

تتحول الملاحظات إلى تحسين حين تصنف الفرق الأدلة وتحدد الأسباب التشغيلية المتكررة وترتب الإجراء وتختبر تغييرا محدودا وتراجع نتائج العميل والعملية.

كيف يدعم تمكين الموظفين التمحور حول العميل؟

يدعم التمكين التمحور حول العميل عبر مواءمة صلاحية القرار والإرشاد والموارد ومسارات التصعيد والتقدير والتعلم مع نتائج العميل التي يتحمل الموظفون مسؤولية حمايتها.

الخاتمة

يعود المشاركون بخطة عمل تشغيلية للتمحور حول العميل تضم معايير القرار وروتين القيادة وإجراءات التمكين وخرائط الملكية وإيقاع الحوكمة وتجارب التحسين. تجعل الخطة المسؤوليات والقرارات المتمحورة حول العميل ظاهرة بين الإدارات. كما تمنح المديرين أساسا عمليا لتعزيز التمحور حول العميل في العمليات اليومية.

ساعات معتمدة: 5 ساعة في اليوم

وضع الدورة: دوام كامل

مقدم الدورة: مركز (Agile Leaders) للتدريب

Download Brochure (PDF) Print PDF
عرض 21-40 من 74 أحداث
الصورة الموقع التواريخ المدة النمط السعر الإجراءات
دبي دبي الأسبوع 03, 2027
18 – 22 يناير 2027 		5 أيام حضوري €4,500
اسطنبول اسطنبول الأسبوع 03, 2027
18 – 22 يناير 2027 		5 أيام حضوري €4,500
القاهرة القاهرة الأسبوع 04, 2027
25 – 29 يناير 2027 		5 أيام حضوري €4,100
براغ براغ الأسبوع 04, 2027
25 – 29 يناير 2027 		5 أيام حضوري €6,000
لشبونة لشبونة الأسبوع 04, 2027
25 – 29 يناير 2027 		5 أيام حضوري €5,700
أمستردام أمستردام الأسبوع 05, 2027
1 – 5 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €5,700
بانكوك بانكوك الأسبوع 05, 2027
7 – 11 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €6,000
مدريد مدريد الأسبوع 07, 2027
15 – 19 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €5,700
جاكرتا جاكرتا الأسبوع 08, 2027
22 – 26 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €5,700
أثينا أثينا الأسبوع 09, 2027
1 – 5 مارس 2027 		5 أيام حضوري €6,700
أبوظبي أبوظبي الأسبوع 09, 2027
1 – 5 مارس 2027 		5 أيام حضوري €4,700
برشلونة برشلونة الأسبوع 10, 2027
8 – 12 مارس 2027 		5 أيام حضوري €5,700
فيينا فيينا الأسبوع 11, 2027
15 – 19 مارس 2027 		5 أيام حضوري €5,700
ميونخ ميونخ الأسبوع 12, 2027
22 – 26 مارس 2027 		5 أيام حضوري €5,700
زنجبار زنجبار الأسبوع 12, 2027
28 مارس – 1 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €5,500
بالي بالي الأسبوع 13, 2027
4 – 8 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €5,700
دبي دبي الأسبوع 15, 2027
12 – 16 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €4,500
أمستردام أمستردام الأسبوع 15, 2027
12 – 16 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €5,700
تبليسي تبليسي الأسبوع 16, 2027
19 – 23 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €5,000
لانكاوي لانكاوي الأسبوع 16, 2027
25 – 29 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €6,000

الأسئلة الشائعة

ما الذي تغطيه هذه الدورة؟

نظرة عامةدورة ثقافة التمحور حول العميل وحوكمة الخدمات لمدة 5 أيام للمسؤولين عن الخدمة وتجربة العميل والعمليات وملكية الخدمات بين الإدارات، ويعود المشاركون بخطة عمل تشغيلية للتمحور حول العميل. يبني المشاركون معايير القرار المتمحور حول العميل وسلوكيات القيادة وتمكين الموظفين والمساءلة المشتركة وروتين الحوكمة وتحويل الملاحظات إلى تحسين. تتناول الدورة التمحور…

هل تتوفر مواعيد لهذه الدورة؟

نعم. المواعيد والوجهات المتاحة مدرجة في قسم مواعيد الدورة في هذه الصفحة.

كيف يمكنني التسجيل؟

اختر موعداً متاحاً في هذه الصفحة ثم أكمل نموذج التسجيل، أو أرسل استفساراً عن البرنامج.

هل يمكنني تنزيل كتيب الدورة؟

نعم. استخدم رابط تنزيل الكتيب الموجود في هذه الصفحة.

هذه الدورة في المدن

دورات ذات صلة

دورة حوكمة التميز في خدمة العملاء

دورة حوكمة التميز في خدمة العملاء
المزيد من التاريخ والمواقع
دورة قيادة نمو الأعمال من خلال التميز المرتكز على العملاء

دورة قيادة نمو الأعمال من خلال التميز المرتكز على العملاء
المزيد من التاريخ والمواقع
دورة تدريبية متقدمة في تصميم و تحسين تجربة المتعاملين و العملاء

دورة تدريبية متقدمة في تصميم و تحسين تجربة المتعاملين و العملاء
المزيد من التاريخ والمواقع