دورة ثقافة التمحور حول العميل

ترسيخ القرارات المتمحورة حول العميل والمساءلة والتمكين والحوكمة في عمليات الخدمة اليومية.
دورة ثقافة التمحور حول العميل

نظرة سريعة

المدة
5 أيام
نوع التدريب
حضوري
المدن
أكرا، فيينا، باريس، طوكيو، جوهانسبرغ، سنغافورة وغيرها
أقرب موعد
11 – 15 أكتوبر 2026، أكرا
متوسط الرسوم
5,800 €

نظرة عامة

دورة ثقافة التمحور حول العميل وحوكمة الخدمات لمدة 5 أيام للمسؤولين عن الخدمة وتجربة العميل والعمليات وملكية الخدمات بين الإدارات، ويعود المشاركون بخطة عمل تشغيلية للتمحور حول العميل. يبني المشاركون معايير القرار المتمحور حول العميل وسلوكيات القيادة وتمكين الموظفين والمساءلة المشتركة وروتين الحوكمة وتحويل الملاحظات إلى تحسين. تتناول الدورة التمحور حول العميل بوصفه ممارسة تشغيلية لا مهارة خدمة أمامية. تقدم أجايل للتدريب ثقافة التمحور حول العميل من خلال روتين مؤسسي قابل للتطبيق.

الفئة المستهدفة

  • المختصون المسؤولون عن معايير تشغيل خدمة العملاء
  • القادة المسؤولون عن أولويات تجربة العميل وحوكمتها
  • المديرون المسؤولون عن القرارات التشغيلية ونتائج الخدمة
  • مالكو العمليات المسؤولون عن الخدمات وتسليم الأعمال بين الإدارات
  • المختصون المسؤولون عن تمكين الموظفين وروتين التحسين

تفترض الدورة تأثير المشاركين مسبقا في عمليات الخدمة، وتستبعد مهارات التواصل الأمامي ورسم رحلة العميل وتهيئة أنظمة إدارة علاقات العملاء وأدوات الذكاء الاصطناعي واستراتيجية تجربة العميل.

الإدارات والقطاعات المستهدفة

تدعم الدورة الإدارات والقطاعات التي تشكل فيها القرارات المنسقة والروتين التشغيلي نتائج العميل.

  • خدمة العملاء وتجربة العميل وعلاقات المتعاملين
  • العمليات والجودة والخدمات المشتركة
  • المصارف والتأمين والتجزئة والضيافة
  • الرعاية الصحية والتعليم والخدمات العامة
  • التقنية والاتصالات والخدمات اللوجستية والمرافق

أهداف التعلم

بنهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

  • تشخيص خط الأساس للتشغيل المتمحور حول العميل
  • تطبيق معايير العميل على القرارات التشغيلية
  • بناء روتين القيادة وتمكين الموظفين
  • تحليل الملكية وتسليم الأعمال ومسارات التصعيد بين الإدارات
  • ترتيب ملاحظات العملاء حسب أولوية التحسين التشغيلي
  • تقييم حوكمة التمحور حول العميل وخطة عملها

جدول الدورة

اليوم 1: مبادئ التشغيل المتمحور حول العميل

  • لوحة معايير القرار المتمحور حول العميل
  • خريطة مبادئ التميز في الخدمة
  • أداة تشخيص تحيز الأولويات الداخلية
  • مصفوفة المفاضلة في قيمة العميل
  • خط أساس التشغيل المتمحور حول العميل

اليوم 2: القيادة وتمكين الموظفين

  • دليل نمذجة سلوكيات القيادة
  • مصفوفة صلاحيات قرار الموظفين
  • ورقة تحويل وعد الخدمة إلى ممارسة
  • خريطة عوائق التمكين والدعم
  • روتين التقدير والتعزيز

اليوم 3: المساءلة بين الإدارات

  • خريطة ملكية نتائج العميل
  • معيار تسليم الأعمال بين الإدارات
  • مصفوفة حقوق القرار والتصعيد
  • مجلس مراجعة تبعيات الخدمة
  • سجل أدلة المساءلة

اليوم 4: الحوكمة وتحسين الملاحظات

  • تصنيف استقبال ملاحظات العملاء
  • شبكة ترتيب الرؤى حسب أولوية الإجراء
  • إيقاع اجتماعات حوكمة الخدمة
  • ميثاق تجربة التحسين
  • بطاقة مراجعة النتائج والتعلم

اليوم 5: ممارسة التشغيل المتمحور حول العميل

  • تمرين: تطبيق معايير القرار المتمحور حول العميل
  • تمرين: معالجة تسليم عمل بين الإدارات
  • تمرين: تحويل ملاحظة إلى إجراء تحسين
  • تمرين: مراجعة روتين الحوكمة والتعزيز
  • المشروع الختامي: خطة عمل تشغيلية للتمحور حول العميل

التمارين التطبيقية

تستخدم الدورة حالات من المصارف والرعاية الصحية والتجزئة والخدمات المشتركة لربط نتائج العميل بالقرارات التشغيلية.

  • نشاط مقترح: تشخيص تعارض في الأولويات الداخلية وتطبيق معايير قرار متمحورة حول العميل.
  • نشاط مقترح: رسم الملكية والأدلة والتصعيد لعملية تسليم خدمة بين الإدارات.
  • نشاط مقترح: ترتيب ملاحظات العملاء وصياغة تجربة لتحسين تشغيلي.
  • نشاط مقترح: تجميع روتين الحوكمة وإجراءات تمكين الموظفين في خطة تشغيلية.

الأسئلة الشائعة

لمن تناسب دورة ثقافة التمحور حول العميل وماذا تفترض؟

تناسب المديرين ومالكي الخدمات المؤثرين في القرارات التشغيلية، وتفترض خبرة في عمليات الخدمة دون اشتراط مؤهل رسمي في تجربة العميل أو الحوكمة.

كيف تختلف ثقافة التمحور حول العميل عن استراتيجية تجربة العميل؟

تدمج ثقافة التمحور حول العميل قيمة العميل في القرارات والمسؤوليات وعمليات التسليم والتعزيز المتكررة، بينما تحدد استراتيجية تجربة العميل التوجهات والأولويات والاستثمارات الأوسع.

ما الذي يجعل حوكمة الخدمات متمحورة حول العميل؟

تصبح حوكمة الخدمات متمحورة حول العميل عندما تربط حقوق القرار وإيقاع المراجعة والأدلة والتصعيد وأولويات التحسين بين الخيارات التشغيلية ونتائج العميل المحددة.

كيف تتحول ملاحظات العملاء إلى تحسين تشغيلي؟

تتحول الملاحظات إلى تحسين حين تصنف الفرق الأدلة وتحدد الأسباب التشغيلية المتكررة وترتب الإجراء وتختبر تغييرا محدودا وتراجع نتائج العميل والعملية.

كيف يدعم تمكين الموظفين التمحور حول العميل؟

يدعم التمكين التمحور حول العميل عبر مواءمة صلاحية القرار والإرشاد والموارد ومسارات التصعيد والتقدير والتعلم مع نتائج العميل التي يتحمل الموظفون مسؤولية حمايتها.

الخاتمة

يعود المشاركون بخطة عمل تشغيلية للتمحور حول العميل تضم معايير القرار وروتين القيادة وإجراءات التمكين وخرائط الملكية وإيقاع الحوكمة وتجارب التحسين. تجعل الخطة المسؤوليات والقرارات المتمحورة حول العميل ظاهرة بين الإدارات. كما تمنح المديرين أساسا عمليا لتعزيز التمحور حول العميل في العمليات اليومية.

ساعات معتمدة: 5 ساعة في اليوم

وضع الدورة: دوام كامل

مقدم الدورة: مركز (Agile Leaders) للتدريب

عرض 1-20 من 74 أحداث
الصورة الموقع التواريخ المدة النمط السعر الإجراءات
أكرا أكرا الأسبوع 41, 2026
11 – 15 أكتوبر 2026
5 أيام حضوري €4,100
فيينا فيينا الأسبوع 43, 2026
19 – 23 أكتوبر 2026
5 أيام حضوري €5,700
باريس باريس الأسبوع 44, 2026
26 – 30 أكتوبر 2026
5 أيام حضوري €5,700
طوكيو طوكيو الأسبوع 45, 2026
2 – 6 نوفمبر 2026
5 أيام حضوري €10,000
جوهانسبرغ جوهانسبرغ الأسبوع 45, 2026
8 – 12 نوفمبر 2026
5 أيام حضوري €4,500
سنغافورة سنغافورة الأسبوع 46, 2026
9 – 13 نوفمبر 2026
5 أيام حضوري €5,700
عمان عمان الأسبوع 46, 2026
15 – 19 نوفمبر 2026
5 أيام حضوري €4,100
دبي دبي الأسبوع 48, 2026
23 – 27 نوفمبر 2026
5 أيام حضوري €4,500
لندن لندن الأسبوع 48, 2026
23 – 27 نوفمبر 2026
5 أيام حضوري €5,700
فرانكفورت فرانكفورت الأسبوع 48, 2026
23 – 27 نوفمبر 2026
5 أيام حضوري €5,700
بوكيت بوكيت الأسبوع 48, 2026
29 نوفمبر – 3 ديسمبر 2026
5 أيام حضوري €6,000
بورتو بورتو الأسبوع 49, 2026
30 نوفمبر – 4 ديسمبر 2026
5 أيام حضوري €5,700
اسطنبول اسطنبول الأسبوع 50, 2026
7 – 11 ديسمبر 2026
5 أيام حضوري €4,500
برلين برلين الأسبوع 50, 2026
7 – 11 ديسمبر 2026
5 أيام حضوري €5,700
الدوحة الدوحة الأسبوع 50, 2026
13 – 17 ديسمبر 2026
5 أيام حضوري €5,500
شيكاغو شيكاغو الأسبوع 51, 2026
20 – 24 ديسمبر 2026
5 أيام حضوري €12,000
مسقط مسقط الأسبوع 52, 2026
27 – 31 ديسمبر 2026
5 أيام حضوري €5,700
لندن لندن الأسبوع 01, 2027
4 – 8 يناير 2027
5 أيام حضوري €5,700
أبوظبي أبوظبي الأسبوع 01, 2027
4 – 8 يناير 2027
5 أيام حضوري €4,700
كوالالمبور كوالالمبور الأسبوع 02, 2027
11 – 15 يناير 2027
5 أيام حضوري €5,200

الأسئلة الشائعة

ما الذي تغطيه هذه الدورة؟

نظرة عامةدورة ثقافة التمحور حول العميل وحوكمة الخدمات لمدة 5 أيام للمسؤولين عن الخدمة وتجربة العميل والعمليات وملكية الخدمات بين الإدارات، ويعود المشاركون بخطة عمل تشغيلية للتمحور حول العميل. يبني المشاركون معايير القرار المتمحور حول العميل وسلوكيات القيادة وتمكين الموظفين والمساءلة المشتركة وروتين الحوكمة وتحويل الملاحظات إلى تحسين. تتناول الدورة التمحور…

هل تتوفر مواعيد لهذه الدورة؟

نعم. المواعيد والوجهات المتاحة مدرجة في قسم مواعيد الدورة في هذه الصفحة.

كيف يمكنني التسجيل؟

اختر موعداً متاحاً في هذه الصفحة ثم أكمل نموذج التسجيل، أو أرسل استفساراً عن البرنامج.

هل يمكنني تنزيل كتيب الدورة؟

نعم. استخدم رابط تنزيل الكتيب الموجود في هذه الصفحة.

هذه الدورة في المدن