دورة تدريبية في تصميم و تحسين تجربة المتعاملين و العملاء

مزيج من المهارات عالية المستوى لتصميم و تعزيز تجربة العملاء وتحقيق الريادة في خدمة العملاء
دورة تدريبية في تصميم و تحسين تجربة المتعاملين و العملاء

نظرة سريعة

المدة
أسبوع واحد
نوع التدريب
حضوري
المدن
لندن، مونترو، تورنتو، لانكاوي، أبوظبي، مسقط وغيرها
أقرب موعد
19 – 23 أكتوبر 2026، لندن
متوسط الرسوم
5,800 €

نظرة عامة على الدورة

هذه الدورة التدريبية مصممة لنقل منظمتك من التفكير المرتكز على المنتج إلى نموذج خدمة مرتكزة حول العميل.  ستستكشف استراتيجية التواصل مع العملاء، وخطة التواصل مع العملاء، وكيفية استخدام أدوات التواصل مع العملاء بفعالية. سنركز أيضًا على ضمان الجودة والرقابة على الجودة، و أدوات تصميم تجربة العميل كمنهج بوكا يوكي الياباني ودوره في تحسين الجودة. هذا البرنامج التدريبي فريد لأنه يجمع بين المفاهيم الرئيسية لخدمة العملاء و كيفية ربطها في بطاقة الأداد المتوازن بأبعادها الخمسة، مما يوفر نهجًا شاملًا مرتكزًا حول العميل.

 

الجمهور المستهدف

  • مديري خدمة العملاء
  • مديري ضمان الجودة
  • مشرفي خطوط مواجهة العملاء
  • مدراء المنشآت الخدمية المتوسطة
  • الموظفين الحكوميين ممن يركزون على رضا المتعاملين

 

الأقسام التنظيمية المستهدفة

  • قسم خدمة العملاء
  • مكاتب استقبال العملاء
  • قسم ضمان الجودة

 

القطاعات المستهدفة

  • التجارة الإلكترونية
  • قطاعات التجزئة
  • قطاع الضيافة و السياحة
  • قطاع الطيران
  • شركات مزودي الاتصالات
  • البنوك و مزودي الخدمات المالية
  • الجهات الحكومية الخدمية

 

محتوى الدورة

في نهاية هذه الدورة سوف يتمكن المشاركون من اتقان:

  • تصميم تجربة عميل مميزة و تحسينها باستمرار.
  • مهارات التعامل مع المتعاملين و بروتوكولات و اتكيت التعامل مع العملاء. 
  • إتقان تطوير بطاقة الأداء المتوازن و ربط مؤشرات الأداء الرئيسية للأبعاد الخمسة.
  • تحسين استراتيجيتهم في التواصل مع العملاء

 

منهجية التدريب

تتضمن منهجيتنا في التدريب:

  • جلسات تفاعلية
  • دراسات حالة واقعية
  • مناقشات جماعية
  • جلسات تغذية راجعة مستمرة

 

أدوات الدورة

سيتم توفير الآتي للمشاركين:

  • مواد الدورة العلمية.
  • نسخة تجريبية عن برنامج لتصميم تجربة العميل.
  • مواد للقراءة و قوالب لتحسن تجربة العميل و قوالب لبطاقة الأداء المتوازن.

 

جدول الدورة

اليوم الأول: فهم العميل و التركيز عليه في أنشطة المنظمة

  • الموضوع الأول: مقدمة في نموذج التركيز حول العميل ومزاياه
  • الموضوع الثاني: أساسيات استراتيجية التواصل مع العملاء وخطة التواصل
  • الموضوع الثالث: الاستماع و الانصات إلى صوت العميل VOC
  • المراجعة: التأمل في أهمية التفكير المرتكز حول العميل

 

اليوم الثاني: ضمان الجودة والرقابة عليها

  • الموضوع الأول: مقدمة في ضمان الجودة والرقابة عليها
  • الموضوع الثاني: فهم منهج Poka Yoke 
  • الموضوع الثالث: تحسين الجودة من خلال تصميم تجربة العميل 
  • المراجعة: أهمية الجودة في خدمة العملاء

 

اليوم الثالث: بطاقة الأداء المتوازن و العميل 

  • الموضوع الأول: إنشاء ثقافة تعلمية و تطوير مؤشرات أداء التعلم 
  • الموضوع الثاني: من التعلم إلى تطوير العمليات و مؤشرات الأداء للعمليات الداخلية 
  • الموضوع الثالث: من تطوير العمليات إلى العملاء أهم مـؤشرات الأداء المرتبطة بالعملاء 
  • المراجعة: بطاقة الأداء المتوازن الأبعاد الثلاث الاولى

 

 اليوم الرابع: بطاقة الأداء المتوازن البعد المالي و بعد الاستدامة

  • الموضوع الأول: البعد المالي و ربط مؤشرات العملاء بالمؤشرات المالية.
  • الموضوع الثاني: بعد الاستدامة و ربط مؤشرات العملاء بمؤشرات الاستدامة.
  •  الموضوع الثالث: إنشاء خريطة استراتيجية تتمحور حول العميل.
  • المراجعة: بطاقة الأداء المتوازن و الخريطة الاستراتيجية.

 

اليوم الخامس: رضا العملاء وسعادتهم

  • الموضوع الأول: من رضا العملاء إلى سعادة العملاء.
  • الموضوع الثاني: دور التدريب و التطوير المستمر و خلق قيادات قادرة على التحسين المستمر.
  • الموضوع الثالث: تخصيص السعادة - جعل العملاء سعداء
  • التأمل والمراجعة: دور رضا العملاء في ثقافة التركيز حول العميل.

 

كيف تختلف هذه الدورة عن دورات أدارة خدمة العملاء الاخرى

هذه الدورة التدريبية تركز على تحويل ثقافة المنظمة لتكون مرتكزة حول العميل وتربط مفاهيم خدمة العملاء ببطاقة الأداء المتوازن. تقدم منهجية متعددة وأدوات لتطوير مهارات التعامل مع العملاء، وتستهدف مديري خدمة العملاء ومديري ضمان الجودة وغيرهم. تتيح هذه الدورة للمشاركين تصميم تجربة عميل مميزة وتحسينها باستمرار، وتركز على تحقيق رضا وسعادة العملاء وتحسين الجودة من خلال استخدام منهجية  بوكا يوكي وبطاقة الأداء المتوازن.

 

ساعات معتمدة: 5 ساعة في اليوم

وضع الدورة: دوام كامل

مقدم الدورة: مركز (Agile Leaders) للتدريب

عرض 1-20 من 75 أحداث
الصورة الموقع التواريخ المدة النمط السعر الإجراءات
لندن لندن الأسبوع 43, 2026
19 – 23 أكتوبر 2026
أسبوع واحد حضوري €5,700
مونترو مونترو الأسبوع 44, 2026
26 – 30 أكتوبر 2026
أسبوع واحد حضوري €7,500
تورنتو تورنتو الأسبوع 45, 2026
8 – 12 نوفمبر 2026
أسبوع واحد حضوري €12,000
لانكاوي لانكاوي الأسبوع 46, 2026
15 – 19 نوفمبر 2026
أسبوع واحد حضوري €6,000
أبوظبي أبوظبي الأسبوع 48, 2026
23 – 27 نوفمبر 2026
أسبوع واحد حضوري €4,700
مسقط مسقط الأسبوع 48, 2026
29 نوفمبر – 3 ديسمبر 2026
أسبوع واحد حضوري €5,700
عن بعد عن بعد الأسبوع 50, 2026
7 – 11 ديسمبر 2026
أسبوع واحد حضوري €1,500
طرابزون طرابزون الأسبوع 50, 2026
13 – 17 ديسمبر 2026
أسبوع واحد حضوري €6,800
سيول سيول الأسبوع 52, 2026
21 – 25 ديسمبر 2026
أسبوع واحد حضوري €10,000
فيينا فيينا الأسبوع 53, 2026
28 ديسمبر 2026 – 1 يناير 2027
أسبوع واحد حضوري €5,700
أثينا أثينا الأسبوع 53, 2026
28 ديسمبر 2026 – 1 يناير 2027
أسبوع واحد حضوري €6,700
مدريد مدريد الأسبوع 01, 2027
4 – 8 يناير 2027
أسبوع واحد حضوري €5,700
ميونخ ميونخ الأسبوع 01, 2027
4 – 8 يناير 2027
أسبوع واحد حضوري €5,700
لندن لندن الأسبوع 02, 2027
11 – 15 يناير 2027
أسبوع واحد حضوري €5,700
دبي دبي الأسبوع 03, 2027
18 – 22 يناير 2027
أسبوع واحد حضوري €4,500
طوكيو طوكيو الأسبوع 03, 2027
18 – 22 يناير 2027
أسبوع واحد حضوري €10,000
شيكاغو شيكاغو الأسبوع 03, 2027
24 – 28 يناير 2027
أسبوع واحد حضوري €12,000
اسطنبول اسطنبول الأسبوع 04, 2027
25 – 29 يناير 2027
أسبوع واحد حضوري €4,500
أكرا أكرا الأسبوع 04, 2027
31 يناير – 4 فبراير 2027
أسبوع واحد حضوري €4,100
كوالالمبور كوالالمبور الأسبوع 05, 2027
1 – 5 فبراير 2027
أسبوع واحد حضوري €5,200

الأسئلة الشائعة

هل تتوفر مواعيد لهذه الدورة؟

نعم. المواعيد والوجهات المتاحة مدرجة في قسم مواعيد الدورة في هذه الصفحة.

كيف يمكنني التسجيل؟

اختر موعداً متاحاً في هذه الصفحة ثم أكمل نموذج التسجيل، أو أرسل استفساراً عن البرنامج.

هل يمكنني تنزيل كتيب الدورة؟

نعم. استخدم رابط تنزيل الكتيب الموجود في هذه الصفحة.

هذه الدورة في المدن