دورة تدريبية في تصميم و تحسين تجربة المتعاملين و العملاء

مزيج من المهارات عالية المستوى لتصميم و تعزيز تجربة العملاء وتحقيق الريادة في خدمة العملاء

الرئيسية
برامج التدريب
دورات التسويق وإدارة علاقات العملاء وإدارة المبيعات
دورة تدريبية في تصميم و تحسين تجربة المتعاملين و العملاء

Download Brochure (PDF) Print PDF

نظرة عامة على الدورة:

هذه الدورة التدريبية مصممة لنقل منظمتك من التفكير المرتكز على المنتج إلى نموذج خدمة مرتكزة حول العميل. ستستكشف استراتيجية التواصل مع العملاء، وخطة التواصل مع العملاء، وكيفية استخدام أدوات التواصل مع العملاء بفعالية. سنركز أيضًا على ضمان الجودة والرقابة على الجودة، و أدوات تصميم تجربة العميل كمنهج بوكا يوكي الياباني ودوره في تحسين الجودة. هذا البرنامج التدريبي فريد لأنه يجمع بين المفاهيم الرئيسية لخدمة العملاء و كيفية ربطها في بطاقة الأداد المتوازن بأبعادها الخمسة، مما يوفر نهجًا شاملًا مرتكزًا حول العميل.

الجمهور المستهدف:

مديري خدمة العملاء
مديري ضمان الجودة
مشرفي خطوط مواجهة العملاء
مدراء المنشآت الخدمية المتوسطة
الموظفين الحكوميين ممن يركزون على رضا المتعاملين

الأقسام التنظيمية المستهدفة

قسم خدمة العملاء
مكاتب استقبال العملاء
قسم ضمان الجودة

القطاعات المستهدفة:

التجارة الإلكترونية
قطاعات التجزئة
قطاع الضيافة و السياحة
قطاع الطيران
شركات مزودي الاتصالات
البنوك و مزودي الخدمات المالية
الجهات الحكومية الخدمية

محتوى الدورة:

في نهاية هذه الدورة سوف يتمكن المشاركون من اتقان:

تصميم تجربة عميل مميزة و تحسينها باستمرار.
مهارات التعامل مع المتعاملين و بروتوكولات و اتكيت التعامل مع العملاء.
إتقان تطوير بطاقة الأداء المتوازن و ربط مؤشرات الأداء الرئيسية للأبعاد الخمسة.
تحسين استراتيجيتهم في التواصل مع العملاء

منهجية التدريب:

تتضمن منهجيتنا في التدريب:

جلسات تفاعلية
دراسات حالة واقعية
مناقشات جماعية
جلسات تغذية راجعة مستمرة

أدوات الدورة:

سيتم توفير الآتي للمشاركين:

مواد الدورة العلمية.
نسخة تجريبية عن برنامج لتصميم تجربة العميل.
مواد للقراءة و قوالب لتحسن تجربة العميل و قوالب لبطاقة الأداء المتوازن.

جدول الدورة:

اليوم الأول: فهم العميل و التركيز عليه في أنشطة المنظمة

الموضوع الأول: مقدمة في نموذج التركيز حول العميل ومزاياه
الموضوع الثاني: أساسيات استراتيجية التواصل مع العملاء وخطة التواصل
الموضوع الثالث: الاستماع و الانصات إلى صوت العميل VOC
المراجعة: التأمل في أهمية التفكير المرتكز حول العميل

اليوم الثاني: ضمان الجودة والرقابة عليها

الموضوع الأول: مقدمة في ضمان الجودة والرقابة عليها
الموضوع الثاني: فهم منهج Poka Yoke
الموضوع الثالث: تحسين الجودة من خلال تصميم تجربة العميل
المراجعة: أهمية الجودة في خدمة العملاء

اليوم الثالث: بطاقة الأداء المتوازن و العميل

الموضوع الأول: إنشاء ثقافة تعلمية و تطوير مؤشرات أداء التعلم
الموضوع الثاني: من التعلم إلى تطوير العمليات و مؤشرات الأداء للعمليات الداخلية
الموضوع الثالث: من تطوير العمليات إلى العملاء أهم مـؤشرات الأداء المرتبطة بالعملاء
المراجعة: بطاقة الأداء المتوازن الأبعاد الثلاث الاولى

اليوم الرابع: بطاقة الأداء المتوازن البعد المالي و بعد الاستدامة

الموضوع الأول: البعد المالي و ربط مؤشرات العملاء بالمؤشرات المالية.
الموضوع الثاني: بعد الاستدامة و ربط مؤشرات العملاء بمؤشرات الاستدامة.
الموضوع الثالث: إنشاء خريطة استراتيجية تتمحور حول العميل.
المراجعة: بطاقة الأداء المتوازن و الخريطة الاستراتيجية.

اليوم الخامس: رضا العملاء وسعادتهم

الموضوع الأول: من رضا العملاء إلى سعادة العملاء.
الموضوع الثاني: دور التدريب و التطوير المستمر و خلق قيادات قادرة على التحسين المستمر.
الموضوع الثالث: تخصيص السعادة - جعل العملاء سعداء
التأمل والمراجعة: دور رضا العملاء في ثقافة التركيز حول العميل.

كيف تختلف هذه الدورة عن دورات أدارة خدمة العملاء الاخرى:

هذه الدورة التدريبية تركز على تحويل ثقافة المنظمة لتكون مرتكزة حول العميل وتربط مفاهيم خدمة العملاء ببطاقة الأداء المتوازن. تقدم منهجية متعددة وأدوات لتطوير مهارات التعامل مع العملاء، وتستهدف مديري خدمة العملاء ومديري ضمان الجودة وغيرهم. تتيح هذه الدورة للمشاركين تصميم تجربة عميل مميزة وتحسينها باستمرار، وتركز على تحقيق رضا وسعادة العملاء وتحسين الجودة من خلال استخدام منهجية بوكا يوكي وبطاقة الأداء المتوازن.

ساعات معتمدة: 5 ساعة في اليوم

وضع الدورة: دوام كامل

مقدم الدورة: مركز (Agile Leaders) للتدريب

Download Brochure (PDF) Print PDF

جاري تحميل الأحداث...

الموقع	التواريخ	المدة	النمط	السعر
جاكرتا	الأسبوع 16, 2026 19 - 23 ابريل 2026	5 أيام	حضوري	€5,700
دبي	الأسبوع 17, 2026 20 - 24 ابريل 2026	5 أيام	حضوري	€4,500
كيب تاون	الأسبوع 17, 2026 26 - 30 ابريل 2026	5 أيام	حضوري	€6,000
تبليسي	الأسبوع 19, 2026 04 - 08 مايو 2026	5 أيام	حضوري	€5,000
اسطنبول	الأسبوع 20, 2026 11 - 15 مايو 2026	5 أيام	حضوري	€4,500
برشلونة	الأسبوع 21, 2026 18 - 22 مايو 2026	5 أيام	حضوري	€5,700
أمستردام	الأسبوع 23, 2026 01 - 05 يونيو 2026	5 أيام	حضوري	€5,700
باريس	الأسبوع 23, 2026 01 - 05 يونيو 2026	5 أيام	حضوري	€5,700
فيينا	الأسبوع 24, 2026 08 - 12 يونيو 2026	5 أيام	حضوري	€5,700
روما	الأسبوع 25, 2026 15 - 19 يونيو 2026	5 أيام	حضوري	€5,700
القاهرة	الأسبوع 26, 2026 22 - 26 يونيو 2026	5 أيام	حضوري	€4,100
كوالالمبور	الأسبوع 27, 2026 29 يونيو - 03 يوليو 2026	5 أيام	حضوري	€5,200
جوهانسبرغ	الأسبوع 27, 2026 05 - 09 يوليو 2026	5 أيام	حضوري	€6,000
المنامة	الأسبوع 28, 2026 12 - 16 يوليو 2026	5 أيام	حضوري	€4,700
لندن	الأسبوع 29, 2026 13 - 17 يوليو 2026	5 أيام	حضوري	€5,700
ميلان	الأسبوع 30, 2026 20 - 24 يوليو 2026	5 أيام	حضوري	€5,700
براغ	الأسبوع 31, 2026 02 - 06 اغسطس 2026	5 أيام	حضوري	€6,000
عمان	الأسبوع 32, 2026 09 - 13 اغسطس 2026	5 أيام	حضوري	€4,100
دبي	الأسبوع 33, 2026 10 - 14 اغسطس 2026	5 أيام	حضوري	€4,500
لندن	الأسبوع 34, 2026 17 - 21 اغسطس 2026	5 أيام	حضوري	€5,700