دورة تصميم وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة SLA

تحويل توقعات الخدمة إلى مستويات قابلة للقياس وقواعد أدلة وضوابط حوكمة ومراجعات وإجراءات تحسين عملية.
دورة تصميم وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة SLA

نظرة سريعة

المدة
5 أيام
نوع التدريب
حضوري
المدن
باريس، فيينا، فرانكفورت، المنامة، الكويت، دبي وغيرها
أقرب موعد
12 – 16 أكتوبر 2026، باريس
متوسط الرسوم
5,800 €
  1. الرئيسية
  2. برامج التدريب
  3. دورة تصميم وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة SLA
Download Brochure (PDF) Print PDF

نظرة عامة

دورة تصميم وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة SLA لمدة 5 أيام للمسؤولين عن العقود والمشتريات والخدمات والموردين والمرافق والعمليات والأداء، ويعود المشاركون بملف تشغيلي لإدارة SLA. يحول المشاركون نطاق الخدمة إلى مستويات قابلة للقياس وقواعد تقارير ومسارات تصعيد ومعالجات وضوابط حوكمة وقرارات تحسين. تربط الدورة توقعات الخدمة بالأدلة التشغيلية في علاقات الموردين والخدمات الداخلية. تقدم أجايل للتدريب إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة كمنهج منضبط للأداء.

الفئة المستهدفة

  • وظائف العقود المسؤولة عن شروط الخدمة ومتطلبات الأداء وضبط التغيير
  • وظائف المشتريات المسؤولة عن توريد الخدمات وحوكمة نتائج الموردين
  • وظائف الخدمة المسؤولة عن الأدلة والمستويات والحوادث وتجربة العميل
  • وظائف الموردين المسؤولة عن العلاقات والمراجعات والإجراءات التصحيحية
  • وظائف العمليات والمرافق المسؤولة عن استمرارية الخدمة وأداء الاستجابة
  • وظائف الأداء المسؤولة عن المقاييس والأدلة ولوحات المؤشرات والتقارير

تفترض الدورة أن المشاركين يديرون خدمات أو عقودا أو موردين أو أداء تشغيليا، ولا تتناول المشورة القانونية أو الصياغة الخاصة بنظام قانوني أو التحضير لشهادة.

الإدارات والقطاعات المستهدفة

تدعم الدورة الإدارات والقطاعات التي تعتمد على خدمات داخلية أو مقدمة من موردين وقابلة للقياس.

  • العقود والمشتريات والإدارة التجارية وإدارة الموردين
  • تقنية المعلومات ودعم العملاء والخدمات المشتركة
  • المرافق والصيانة والخدمات اللوجستية والعمليات العقارية
  • الرعاية الصحية والتعليم والخدمات العامة
  • الخدمات المصرفية والاتصالات والخدمات المهنية

أهداف التعلم

بنهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

  • تحليل نطاق الخدمة والمستخدمين والتبعيات والحدود
  • بناء مستويات خدمة قابلة للقياس وقواعد للحساب
  • استخدام أدوار الحوكمة ومسارات التصعيد وضوابط المراجعة
  • تقييم أدلة الأداء والاستثناءات والمعالجات
  • تطبيق ضبط التغيير على اتفاقيات الموردين والخدمات الداخلية
  • ترتيب التحسينات ضمن خطة تشغيلية لإدارة SLA

جدول الدورة

اليوم 1: نطاق الخدمة وخط الأساس

  • دليل الخدمات وخريطة النطاق
  • مصفوفة مسؤوليات العميل ومقدم الخدمة
  • سجل تبعيات الخدمة وافتراضاتها
  • صحيفة خط أساس الأداء الحالي
  • ميثاق حوكمة دورة حياة SLA

اليوم 2: المستويات والقياس

  • شبكة تصميم أهداف مستوى الخدمة
  • قواعد حساب الإتاحة والاستجابة
  • صحيفة تعريف مؤشرات الأداء
  • سجل مصادر البيانات والأدلة
  • قائمة التحقق من حدود القياس

اليوم 3: هيكل الاتفاقية والتفاوض

  • خريطة بنية بنود SLA
  • جدول استبعادات الخدمة واستثناءاتها
  • مصفوفة الأدوار ومسارات التصعيد
  • جدول قرارات المعالجات وائتمانات الخدمة
  • لوحة مفاضلات التفاوض على SLA

اليوم 4: التقارير والتحسين

  • تصميم لوحة مؤشرات أداء الخدمة
  • منهج مراجعة التباين والسبب الجذري
  • جدول أعمال مراجعة خدمة المورد
  • مسار عمل ضبط تغيير SLA
  • سجل إجراءات التحسين المستمر

اليوم 5: ممارسة إدارة SLA

  • تمرين: تشخيص نطاق خدمة ملتبس
  • تمرين: اختبار حساب مستوى الخدمة
  • تمرين: تقييم حالة تصعيد ومعالجة
  • تمرين: مراجعة تقرير أداء مورد
  • المشروع الختامي: الملف التشغيلي لإدارة SLA

التمارين التطبيقية

تستخدم الدورة أنشطة مقترحة لتطبيق إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة في سياقات قطاعية متنوعة.

  • نشاط مقترح: تحديد النطاق والمسؤوليات لخدمة دعم المرافق.
  • نشاط مقترح: تصميم مقاييس الاستجابة والاستعادة لخدمة تقنية داخلية.
  • نشاط مقترح: تقييم الأدلة والمعالجات لاستثناء في أداء مورد لوجستي.
  • نشاط مقترح: بناء حزمة مراجعة SLA تتضمن الإجراءات والمسؤولين وقرارات التغيير.

الأسئلة الشائعة

لمن تناسب دورة إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة، وماذا تفترض؟

تناسب المهنيين المسؤولين عن العقود أو المشتريات أو الخدمات أو الموردين أو العمليات أو المرافق أو الأداء، وتفترض قدرتهم على تفسير متطلبات الخدمة والأدلة التشغيلية.

كيف تختلف إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة عن تدريب إدارة العقود؟

تركز إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة على النطاق والمستويات القابلة للقياس والأدلة والتقارير والتصعيد والمعالجات والتحسين، بينما تغطي إدارة العقود العامة مجموعة أوسع من الجوانب التجارية ودورة الحياة.

ما الذي ينبغي أن تقيسه اتفاقية مستوى الخدمة؟

ينبغي أن تقيس اتفاقية مستوى الخدمة نتائج مهمة للمستخدمين والعمليات عبر صيغ ومصادر بيانات ونوافذ قياس واستبعادات ومسؤوليات وقواعد تقارير محددة.

كيف تعالج حالات عدم تحقيق مستوى الخدمة؟

تعالج الحالات من خلال التحقق من الأدلة وتطبيق قواعد الاستثناء والتصعيد ومراجعة السبب الجذري والمعالجات المتفق عليها والإجراءات التصحيحية وقرارات التحسين المضبوطة.

متى تراجع اتفاقيات مستوى الخدمة؟

تراجع اتفاقيات مستوى الخدمة وفق وتيرة تشغيلية متفق عليها وعند حدوث تغيير جوهري في النطاق أو الطلب أو التبعيات أو المخاطر أو المقاييس أو الموردين أو احتياجات العملاء.

الخاتمة

يعود المشاركون بالملف التشغيلي لإدارة SLA ويضم خريطة النطاق ومصفوفة المسؤوليات والمقاييس وسجل الأدلة وبنية البنود ومسار التصعيد وجدول المعالجات ولوحة الأداء وجدول المراجعة ومسار التغيير وسجل التحسين. يستبدل الملف التوقعات الملتبسة بقرارات خدمة قابلة للتتبع. كما يدعم المراقبة والمراجعة والتصعيد والتحسين المتسق عبر علاقات الخدمة.

ساعات معتمدة: 5 ساعة في اليوم

وضع الدورة: دوام كامل

مقدم الدورة: مركز (Agile Leaders) للتدريب

Download Brochure (PDF) Print PDF
عرض 21-40 من 74 أحداث
الصورة الموقع التواريخ المدة النمط السعر الإجراءات
طشقند طشقند الأسبوع 01, 2027
10 – 14 يناير 2027 		5 أيام حضوري €4,500
مسقط مسقط الأسبوع 02, 2027
17 – 21 يناير 2027 		5 أيام حضوري €5,700
أمستردام أمستردام الأسبوع 04, 2027
25 – 29 يناير 2027 		5 أيام حضوري €5,700
نيس نيس الأسبوع 05, 2027
1 – 5 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €5,700
نيويورك نيويورك الأسبوع 06, 2027
8 – 12 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €12,000
طرابزون طرابزون الأسبوع 06, 2027
14 – 18 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €6,800
لندن لندن الأسبوع 07, 2027
15 – 19 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €5,700
مونترو مونترو الأسبوع 08, 2027
22 – 26 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €7,500
ميلان ميلان الأسبوع 09, 2027
1 – 5 مارس 2027 		5 أيام حضوري €5,700
زنجبار زنجبار الأسبوع 09, 2027
7 – 11 مارس 2027 		5 أيام حضوري €5,500
كوالالمبور كوالالمبور الأسبوع 11, 2027
15 – 19 مارس 2027 		5 أيام حضوري €5,200
ميونخ ميونخ الأسبوع 11, 2027
15 – 19 مارس 2027 		5 أيام حضوري €5,700
بانكوك بانكوك الأسبوع 11, 2027
21 – 25 مارس 2027 		5 أيام حضوري €6,000
دبي دبي الأسبوع 12, 2027
22 – 26 مارس 2027 		5 أيام حضوري €4,500
أبوظبي أبوظبي الأسبوع 13, 2027
29 مارس – 2 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €4,700
مدريد مدريد الأسبوع 14, 2027
5 – 9 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €5,700
سنغافورة سنغافورة الأسبوع 15, 2027
12 – 16 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €5,700
أمستردام أمستردام الأسبوع 16, 2027
19 – 23 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €5,700
بورتو بورتو الأسبوع 17, 2027
26 – 30 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €5,700
أثينا أثينا الأسبوع 18, 2027
3 – 7 مايو 2027 		5 أيام حضوري €6,700

الأسئلة الشائعة

ما الذي تغطيه هذه الدورة؟

نظرة عامةدورة تصميم وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة SLA لمدة 5 أيام للمسؤولين عن العقود والمشتريات والخدمات والموردين والمرافق والعمليات والأداء، ويعود المشاركون بملف تشغيلي لإدارة SLA. يحول المشاركون نطاق الخدمة إلى مستويات قابلة للقياس وقواعد تقارير ومسارات تصعيد ومعالجات وضوابط حوكمة وقرارات تحسين. تربط الدورة توقعات الخدمة بالأدلة التشغيلية في علاقات الم…

هل تتوفر مواعيد لهذه الدورة؟

نعم. المواعيد والوجهات المتاحة مدرجة في قسم مواعيد الدورة في هذه الصفحة.

كيف يمكنني التسجيل؟

اختر موعداً متاحاً في هذه الصفحة ثم أكمل نموذج التسجيل، أو أرسل استفساراً عن البرنامج.

هل يمكنني تنزيل كتيب الدورة؟

نعم. استخدم رابط تنزيل الكتيب الموجود في هذه الصفحة.

هذه الدورة في المدن

دورات ذات صلة

دورة في صياغة و إدارة اتفاقية مستوى الخدمة SLA

دورة في صياغة و إدارة اتفاقية مستوى الخدمة SLA
المزيد من التاريخ والمواقع
دورة سجلات إدارة العقود والمتابعة التشغيلية

دورة سجلات إدارة العقود والمتابعة التشغيلية
المزيد من التاريخ والمواقع
دورة الممارسات التشغيلية لدورة حياة العقد

دورة الممارسات التشغيلية لدورة حياة العقد
المزيد من التاريخ والمواقع