دورة تصميم وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة SLA

Name: دورة تصميم وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة SLA
Availability: InStock

تحويل توقعات الخدمة إلى مستويات قابلة للقياس وقواعد أدلة وضوابط حوكمة ومراجعات وإجراءات تحسين عملية.

نظرة سريعة

المدة: 5 أيام
نوع التدريب: حضوري
المدن: باريس، فيينا، فرانكفورت، المنامة، الكويت، دبي وغيرها
أقرب موعد: 12 – 16 أكتوبر 2026، باريس
متوسط الرسوم: 5,800 €

الرئيسية
برامج التدريب
دورة تصميم وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة SLA

نظرة عامة

دورة تصميم وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة SLA لمدة 5 أيام للمسؤولين عن العقود والمشتريات والخدمات والموردين والمرافق والعمليات والأداء، ويعود المشاركون بملف تشغيلي لإدارة SLA. يحول المشاركون نطاق الخدمة إلى مستويات قابلة للقياس وقواعد تقارير ومسارات تصعيد ومعالجات وضوابط حوكمة وقرارات تحسين. تربط الدورة توقعات الخدمة بالأدلة التشغيلية في علاقات الموردين والخدمات الداخلية. تقدم أجايل للتدريب إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة كمنهج منضبط للأداء.

الفئة المستهدفة

وظائف العقود المسؤولة عن شروط الخدمة ومتطلبات الأداء وضبط التغيير
وظائف المشتريات المسؤولة عن توريد الخدمات وحوكمة نتائج الموردين
وظائف الخدمة المسؤولة عن الأدلة والمستويات والحوادث وتجربة العميل
وظائف الموردين المسؤولة عن العلاقات والمراجعات والإجراءات التصحيحية
وظائف العمليات والمرافق المسؤولة عن استمرارية الخدمة وأداء الاستجابة
وظائف الأداء المسؤولة عن المقاييس والأدلة ولوحات المؤشرات والتقارير

تفترض الدورة أن المشاركين يديرون خدمات أو عقودا أو موردين أو أداء تشغيليا، ولا تتناول المشورة القانونية أو الصياغة الخاصة بنظام قانوني أو التحضير لشهادة.

الإدارات والقطاعات المستهدفة

تدعم الدورة الإدارات والقطاعات التي تعتمد على خدمات داخلية أو مقدمة من موردين وقابلة للقياس.

العقود والمشتريات والإدارة التجارية وإدارة الموردين
تقنية المعلومات ودعم العملاء والخدمات المشتركة
المرافق والصيانة والخدمات اللوجستية والعمليات العقارية
الرعاية الصحية والتعليم والخدمات العامة
الخدمات المصرفية والاتصالات والخدمات المهنية

أهداف التعلم

بنهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

تحليل نطاق الخدمة والمستخدمين والتبعيات والحدود
بناء مستويات خدمة قابلة للقياس وقواعد للحساب
استخدام أدوار الحوكمة ومسارات التصعيد وضوابط المراجعة
تقييم أدلة الأداء والاستثناءات والمعالجات
تطبيق ضبط التغيير على اتفاقيات الموردين والخدمات الداخلية
ترتيب التحسينات ضمن خطة تشغيلية لإدارة SLA

جدول الدورة

اليوم 1: نطاق الخدمة وخط الأساس

دليل الخدمات وخريطة النطاق
مصفوفة مسؤوليات العميل ومقدم الخدمة
سجل تبعيات الخدمة وافتراضاتها
صحيفة خط أساس الأداء الحالي
ميثاق حوكمة دورة حياة SLA

اليوم 2: المستويات والقياس

شبكة تصميم أهداف مستوى الخدمة
قواعد حساب الإتاحة والاستجابة
صحيفة تعريف مؤشرات الأداء
سجل مصادر البيانات والأدلة
قائمة التحقق من حدود القياس

اليوم 3: هيكل الاتفاقية والتفاوض

خريطة بنية بنود SLA
جدول استبعادات الخدمة واستثناءاتها
مصفوفة الأدوار ومسارات التصعيد
جدول قرارات المعالجات وائتمانات الخدمة
لوحة مفاضلات التفاوض على SLA

اليوم 4: التقارير والتحسين

تصميم لوحة مؤشرات أداء الخدمة
منهج مراجعة التباين والسبب الجذري
جدول أعمال مراجعة خدمة المورد
مسار عمل ضبط تغيير SLA
سجل إجراءات التحسين المستمر

اليوم 5: ممارسة إدارة SLA

تمرين: تشخيص نطاق خدمة ملتبس
تمرين: اختبار حساب مستوى الخدمة
تمرين: تقييم حالة تصعيد ومعالجة
تمرين: مراجعة تقرير أداء مورد
المشروع الختامي: الملف التشغيلي لإدارة SLA

التمارين التطبيقية

تستخدم الدورة أنشطة مقترحة لتطبيق إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة في سياقات قطاعية متنوعة.

نشاط مقترح: تحديد النطاق والمسؤوليات لخدمة دعم المرافق.
نشاط مقترح: تصميم مقاييس الاستجابة والاستعادة لخدمة تقنية داخلية.
نشاط مقترح: تقييم الأدلة والمعالجات لاستثناء في أداء مورد لوجستي.
نشاط مقترح: بناء حزمة مراجعة SLA تتضمن الإجراءات والمسؤولين وقرارات التغيير.

الأسئلة الشائعة

لمن تناسب دورة إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة، وماذا تفترض؟

تناسب المهنيين المسؤولين عن العقود أو المشتريات أو الخدمات أو الموردين أو العمليات أو المرافق أو الأداء، وتفترض قدرتهم على تفسير متطلبات الخدمة والأدلة التشغيلية.

كيف تختلف إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة عن تدريب إدارة العقود؟

تركز إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة على النطاق والمستويات القابلة للقياس والأدلة والتقارير والتصعيد والمعالجات والتحسين، بينما تغطي إدارة العقود العامة مجموعة أوسع من الجوانب التجارية ودورة الحياة.

ما الذي ينبغي أن تقيسه اتفاقية مستوى الخدمة؟

ينبغي أن تقيس اتفاقية مستوى الخدمة نتائج مهمة للمستخدمين والعمليات عبر صيغ ومصادر بيانات ونوافذ قياس واستبعادات ومسؤوليات وقواعد تقارير محددة.

كيف تعالج حالات عدم تحقيق مستوى الخدمة؟

تعالج الحالات من خلال التحقق من الأدلة وتطبيق قواعد الاستثناء والتصعيد ومراجعة السبب الجذري والمعالجات المتفق عليها والإجراءات التصحيحية وقرارات التحسين المضبوطة.

متى تراجع اتفاقيات مستوى الخدمة؟

تراجع اتفاقيات مستوى الخدمة وفق وتيرة تشغيلية متفق عليها وعند حدوث تغيير جوهري في النطاق أو الطلب أو التبعيات أو المخاطر أو المقاييس أو الموردين أو احتياجات العملاء.

الخاتمة

يعود المشاركون بالملف التشغيلي لإدارة SLA ويضم خريطة النطاق ومصفوفة المسؤوليات والمقاييس وسجل الأدلة وبنية البنود ومسار التصعيد وجدول المعالجات ولوحة الأداء وجدول المراجعة ومسار التغيير وسجل التحسين. يستبدل الملف التوقعات الملتبسة بقرارات خدمة قابلة للتتبع. كما يدعم المراقبة والمراجعة والتصعيد والتحسين المتسق عبر علاقات الخدمة.

ساعات معتمدة: 5 ساعة في اليوم

وضع الدورة: دوام كامل

مقدم الدورة: مركز (Agile Leaders) للتدريب

Download Brochure (PDF) Print PDF

عرض 41-60 من 74 أحداث

الموقع	التواريخ	المدة	النمط	السعر
المنامة	الأسبوع 18, 2027 9 – 13 مايو 2027	5 أيام	حضوري	€4,700
لندن	الأسبوع 19, 2027 10 – 14 مايو 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
لانكاوي	الأسبوع 19, 2027 16 – 20 مايو 2027	5 أيام	حضوري	€6,000
جنيف	الأسبوع 20, 2027 23 – 27 مايو 2027	5 أيام	حضوري	€6,200
روما	الأسبوع 22, 2027 31 مايو – 4 يونيو 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
شيكاغو	الأسبوع 22, 2027 6 – 10 يونيو 2027	5 أيام	حضوري	€12,000
عمان	الأسبوع 23, 2027 13 – 17 يونيو 2027	5 أيام	حضوري	€4,100
اسطنبول	الأسبوع 25, 2027 21 – 25 يونيو 2027	5 أيام	حضوري	€4,500
أبوظبي	الأسبوع 25, 2027 21 – 25 يونيو 2027	5 أيام	حضوري	€4,700
القاهرة	الأسبوع 26, 2027 28 يونيو – 2 يوليو 2027	5 أيام	حضوري	€4,100
براغ	الأسبوع 26, 2027 28 يونيو – 2 يوليو 2027	5 أيام	حضوري	€6,000
بالي	الأسبوع 26, 2027 4 – 8 يوليو 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
سيول	الأسبوع 28, 2027 12 – 16 يوليو 2027	5 أيام	حضوري	€10,000
لندن	الأسبوع 29, 2027 19 – 23 يوليو 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
برلين	الأسبوع 29, 2027 19 – 23 يوليو 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
باريس	الأسبوع 30, 2027 26 – 30 يوليو 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
ميلان	الأسبوع 30, 2027 26 – 30 يوليو 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
دبي	الأسبوع 31, 2027 2 – 6 أغسطس 2027	5 أيام	حضوري	€4,500
برشلونة	الأسبوع 31, 2027 2 – 6 أغسطس 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
فيينا	الأسبوع 32, 2027 9 – 13 أغسطس 2027	5 أيام	حضوري	€5,700

الأسئلة الشائعة

ما الذي تغطيه هذه الدورة؟

نظرة عامةدورة تصميم وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة SLA لمدة 5 أيام للمسؤولين عن العقود والمشتريات والخدمات والموردين والمرافق والعمليات والأداء، ويعود المشاركون بملف تشغيلي لإدارة SLA. يحول المشاركون نطاق الخدمة إلى مستويات قابلة للقياس وقواعد تقارير ومسارات تصعيد ومعالجات وضوابط حوكمة وقرارات تحسين. تربط الدورة توقعات الخدمة بالأدلة التشغيلية في علاقات الم…

هل تتوفر مواعيد لهذه الدورة؟

نعم. المواعيد والوجهات المتاحة مدرجة في قسم مواعيد الدورة في هذه الصفحة.

كيف يمكنني التسجيل؟

اختر موعداً متاحاً في هذه الصفحة ثم أكمل نموذج التسجيل، أو أرسل استفساراً عن البرنامج.

هل يمكنني تنزيل كتيب الدورة؟

نعم. استخدم رابط تنزيل الكتيب الموجود في هذه الصفحة.

دورة تصميم وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة SLA