دورة آداب التواصل الهاتفي وإدارة المكالمات

بناء مكالمات عمل متسقة من خلال الصوت المهني والإنصات والأسئلة وضبط الحديث ودقة الرسائل والتعامل مع المكالمات الصعبة.
دورة آداب التواصل الهاتفي وإدارة المكالمات

نظرة سريعة

المدة
5 أيام
نوع التدريب
حضوري
المدن
شرم الشيخ، أبوظبي، لشبونة، زنجبار، كوالالمبور، سنغافورة وغيرها
أقرب موعد
12 – 16 أكتوبر 2026، شرم الشيخ
متوسط الرسوم
5,800 €
  1. الرئيسية
  2. برامج التدريب
  3. دورة آداب التواصل الهاتفي وإدارة المكالمات بمهنية
Download Brochure (PDF) Print PDF

نظرة عامة

دورة آداب التواصل الهاتفي وإدارة المكالمات بمهنية لمدة 5 أيام، وهي دورة مهنية للعاملين الذين يديرون مكالمات العمل، ويعود المشاركون منها بدليل إدارة المكالمات الهاتفية. يطور المشاركون آداب التواصل الهاتفي ووضوح الصوت وافتتاح المكالمة وإنهاءها والإنصات الفعال واستكشاف الاحتياج وضبط المكالمة وتسجيل الرسائل وتهدئة المكالمات الصعبة. تعالج الدورة تفاوت تجربة المتصل من خلال نصوص وضوابط ومحاكاة قابلة للتكرار. تقدم أجايل للتدريب معالجة تطبيقية لإدارة المكالمات الهاتفية.

الفئة المستهدفة

  • الفرق المسؤولة عن استقبال مكالمات العمل وتحويلها وإنهائها
  • الفرق المسؤولة عن إجراء مكالمات الخدمة والمتابعة الصادرة
  • الفرق المسؤولة عن توضيح احتياجات المتصلين وتسجيل الرسائل بدقة
  • الفرق المسؤولة عن معالجة الشكاوى وتصعيد المكالمات الصعبة
  • الفرق المسؤولة عن مراقبة جودة الخدمة الهاتفية وتوجيه الموظفين

تفترض الدورة أن المشاركين يتعاملون مع مكالمات العمل، وتستبعد إدارة الزوار حضوريا وتخطيط قوى العمل في مراكز الاتصال واستراتيجية خدمة العملاء العامة.

الإدارات والقطاعات المستهدفة

تدعم الدورة الإدارات والقطاعات التي تعتمد على تواصل هاتفي متسق.

  • الاستقبال والسنترال والشؤون الإدارية وخدمة العملاء
  • مراكز الاتصال ومكاتب الدعم ومساندة المبيعات
  • الرعاية الصحية والتعليم والخدمات المهنية
  • الضيافة والنقل وخدمات المرافق
  • التجزئة والخدمات اللوجستية والخدمات المالية

أهداف التعلم

بنهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

  • تطبيق آداب الهاتف عند الافتتاح والانتظار والتحويل والإنهاء
  • استخدام سرعة الصوت ونبرته ولغته لمكالمات واضحة
  • تحليل احتياج المتصل بالإنصات والأسئلة المحددة
  • بناء ملاحظات وسجلات رسائل دقيقة
  • تشخيص المكالمات الصعبة واختيار مسار التهدئة
  • تقييم جودة المكالمة وإعداد ملاحظات توجيه محددة

جدول الدورة

اليوم 1: معايير التواصل الهاتفي المهني

  • لوحة معايير الخدمة الهاتفية
  • قائمة الاستعداد للمكالمة ومكان العمل
  • نص الافتتاح والتعريف المهني
  • شبكة ضبط سرعة الصوت ونبرته ودرجته
  • بنك بدائل اللغة الإيجابية

اليوم 2: الإنصات واستكشاف الاحتياج

  • قائمة إشارات الإنصات الفعال
  • قمع الأسئلة المفتوحة والمغلقة
  • سلم توضيح احتياج المتصل
  • حلقة إعادة الصياغة والتأكيد
  • خريطة غرض المكالمة ونتيجتها

اليوم 3: ضبط المكالمة ودقة الرسائل

  • بروتوكول طلب الانتظار والعودة للمتصل
  • تسلسل التحويل الدافئ وتسليم المكالمة
  • نموذج الرسالة الهاتفية الدقيقة
  • طريقة ضبط وقت المكالمة ومسار الحديث
  • قائمة تلخيص الإجراء وإنهاء المكالمة

اليوم 4: المكالمات الصعبة وضبط الجودة

  • دليل التعرف على مشاعر المتصل
  • مسار لغة تهدئة التصعيد
  • مصفوفة ملكية الشكوى وتصعيدها
  • قائمة حدود الخصوصية والمعلومات
  • بطاقة ملاحظة جودة المكالمة

اليوم 5: ممارسة إدارة المكالمات الهاتفية

  • تمرين: محاكاة الافتتاح واستكشاف الاحتياج
  • تمرين: الانتظار والتحويل ودقة الرسالة
  • تمرين: تهدئة متصل منزعج
  • تمرين: مراجعة جودة المكالمة والتوجيه
  • المشروع الختامي: دليل إدارة المكالمات الهاتفية

التمارين التطبيقية

تستخدم الدورة أنشطة مقترحة مستمدة من الرعاية الصحية والخدمات المهنية والضيافة والخدمات اللوجستية.

  • نشاط مقترح: استقبال مكالمة خدمة وتوضيح غرضها وتأكيد النتيجة المطلوبة.
  • نشاط مقترح: طلب انتظار المتصل وإجراء تحويل دافئ وتسجيل رسالة من دون فقد التفاصيل المهمة.
  • نشاط مقترح: تهدئة متصل منزعج مع الحفاظ على الخصوصية وحدود الصلاحية.
  • نشاط مقترح: تقييم محاكاة مسجلة وتقديم ملاحظات توجيه محددة.

الأسئلة الشائعة

لمن تناسب دورة آداب التواصل الهاتفي وإدارة المكالمات، وماذا تفترض؟

تناسب الدورة الموظفين الذين يستقبلون مكالمات العمل أو يجرونها، وتفترض خبرة يومية أساسية في استخدام الهاتف ولا تتطلب مسؤولية إدارية في مركز اتصال.

كيف تختلف آداب التواصل الهاتفي وإدارة المكالمات عن التدريب العام على خدمة العملاء؟

تركز آداب التواصل الهاتفي وإدارة المكالمات على التفاعل الصوتي ومراحل المكالمة والانتظار والتحويل والرسائل وضبط الحديث ومراجعة الجودة، بينما يغطي التدريب العام قنوات ومبادئ خدمة أوسع.

ما الذي يجعل افتتاح المكالمة الهاتفية مهنيا؟

يحدد الافتتاح المهني الجهة أو الوظيفة، ويقدم الموظف عند الحاجة، ويستخدم تحية واضحة، ويدعو المتصل إلى بيان غرضه، ويضبط سرعة الحديث بهدوء.

كيف يتعامل الموظف مع مكالمة عمل صعبة؟

ينصت الموظف من دون مقاطعة، ويحدد المشكلة، ويؤكد الحقائق، ويستخدم لغة محايدة، ويعرض الخيارات المصرح بها، ويلخص الإجراء، ويصعد الحالة عند تجاوز الصلاحية أو ظهور مخاوف تتعلق بالسلامة.

الخاتمة

يعود المشاركون بدليل إدارة المكالمات الهاتفية، ويضم نصوصا وأدوات أسئلة وضوابط للرسائل وبروتوكولات للتحويل ومسارات للتهدئة وبطاقة للجودة. يحول الدليل الخدمة الهاتفية من عادة فردية إلى ممارسة تشغيلية قابلة للتكرار. ويدعم اتساق المكالمات ودقة التسليم والتوجيه المحدد عبر الفرق التي تتعامل مع المتصلين.

ساعات معتمدة: 5 ساعة في اليوم

وضع الدورة: دوام كامل

مقدم الدورة: مركز (Agile Leaders) للتدريب

Download Brochure (PDF) Print PDF
عرض 41-60 من 74 أحداث
الصورة الموقع التواريخ المدة النمط السعر الإجراءات
أثينا أثينا الأسبوع 16, 2027
19 – 23 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €6,700
نيويورك نيويورك الأسبوع 17, 2027
26 – 30 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €12,000
برشلونة برشلونة الأسبوع 18, 2027
3 – 7 مايو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
تورنتو تورنتو الأسبوع 18, 2027
9 – 13 مايو 2027 		5 أيام حضوري €12,000
سيول سيول الأسبوع 19, 2027
10 – 14 مايو 2027 		5 أيام حضوري €10,000
أبوظبي أبوظبي الأسبوع 20, 2027
17 – 21 مايو 2027 		5 أيام حضوري €4,700
برلين برلين الأسبوع 20, 2027
17 – 21 مايو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
ماربيا ماربيا الأسبوع 20, 2027
23 – 27 مايو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
بانكوك بانكوك الأسبوع 21, 2027
30 مايو – 3 يونيو 2027 		5 أيام حضوري €6,000
المنامة المنامة الأسبوع 22, 2027
6 – 10 يونيو 2027 		5 أيام حضوري €4,700
دبي دبي الأسبوع 24, 2027
14 – 18 يونيو 2027 		5 أيام حضوري €4,500
ميونخ ميونخ الأسبوع 24, 2027
14 – 18 يونيو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
فرانكفورت فرانكفورت الأسبوع 24, 2027
14 – 18 يونيو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
أمستردام أمستردام الأسبوع 25, 2027
21 – 25 يونيو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
لانكاوي لانكاوي الأسبوع 25, 2027
27 يونيو – 1 يوليو 2027 		5 أيام حضوري €6,000
لندن لندن الأسبوع 26, 2027
28 يونيو – 2 يوليو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
باكو باكو الأسبوع 27, 2027
5 – 9 يوليو 2027 		5 أيام حضوري €5,000
طشقند طشقند الأسبوع 27, 2027
11 – 15 يوليو 2027 		5 أيام حضوري €4,500
بالي بالي الأسبوع 28, 2027
18 – 22 يوليو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
سان دييغو سان دييغو الأسبوع 30, 2027
26 – 30 يوليو 2027 		5 أيام حضوري €14,000

الأسئلة الشائعة

ما الذي تغطيه هذه الدورة؟

نظرة عامةدورة آداب التواصل الهاتفي وإدارة المكالمات بمهنية لمدة 5 أيام، وهي دورة مهنية للعاملين الذين يديرون مكالمات العمل، ويعود المشاركون منها بدليل إدارة المكالمات الهاتفية. يطور المشاركون آداب التواصل الهاتفي ووضوح الصوت وافتتاح المكالمة وإنهاءها والإنصات الفعال واستكشاف الاحتياج وضبط المكالمة وتسجيل الرسائل وتهدئة المكالمات الصعبة. تعالج الدورة تفاوت…

هل تتوفر مواعيد لهذه الدورة؟

نعم. المواعيد والوجهات المتاحة مدرجة في قسم مواعيد الدورة في هذه الصفحة.

كيف يمكنني التسجيل؟

اختر موعداً متاحاً في هذه الصفحة ثم أكمل نموذج التسجيل، أو أرسل استفساراً عن البرنامج.

هل يمكنني تنزيل كتيب الدورة؟

نعم. استخدم رابط تنزيل الكتيب الموجود في هذه الصفحة.

هذه الدورة في المدن

دورات ذات صلة

دورة الممارسة التطبيقية لحل شكاوى مراكز الاتصال

دورة الممارسة التطبيقية لحل شكاوى مراكز الاتصال
المزيد من التاريخ والمواقع
دورة تقديم تجربة العميل في مراكز الاتصال

دورة تقديم تجربة العميل في مراكز الاتصال
المزيد من التاريخ والمواقع
دورة الاستماع الفعال ووضوح المحادثة

دورة الاستماع الفعال ووضوح المحادثة
المزيد من التاريخ والمواقع