دورة آداب التواصل الهاتفي وإدارة المكالمات

بناء مكالمات عمل متسقة من خلال الصوت المهني والإنصات والأسئلة وضبط الحديث ودقة الرسائل والتعامل مع المكالمات الصعبة.
دورة آداب التواصل الهاتفي وإدارة المكالمات

نظرة سريعة

المدة
5 أيام
نوع التدريب
حضوري
المدن
شرم الشيخ، أبوظبي، لشبونة، زنجبار، كوالالمبور، سنغافورة وغيرها
أقرب موعد
12 – 16 أكتوبر 2026، شرم الشيخ
متوسط الرسوم
5,800 €
  1. الرئيسية
  2. برامج التدريب
  3. دورة آداب التواصل الهاتفي وإدارة المكالمات بمهنية
Download Brochure (PDF) Print PDF

نظرة عامة

دورة آداب التواصل الهاتفي وإدارة المكالمات بمهنية لمدة 5 أيام، وهي دورة مهنية للعاملين الذين يديرون مكالمات العمل، ويعود المشاركون منها بدليل إدارة المكالمات الهاتفية. يطور المشاركون آداب التواصل الهاتفي ووضوح الصوت وافتتاح المكالمة وإنهاءها والإنصات الفعال واستكشاف الاحتياج وضبط المكالمة وتسجيل الرسائل وتهدئة المكالمات الصعبة. تعالج الدورة تفاوت تجربة المتصل من خلال نصوص وضوابط ومحاكاة قابلة للتكرار. تقدم أجايل للتدريب معالجة تطبيقية لإدارة المكالمات الهاتفية.

الفئة المستهدفة

  • الفرق المسؤولة عن استقبال مكالمات العمل وتحويلها وإنهائها
  • الفرق المسؤولة عن إجراء مكالمات الخدمة والمتابعة الصادرة
  • الفرق المسؤولة عن توضيح احتياجات المتصلين وتسجيل الرسائل بدقة
  • الفرق المسؤولة عن معالجة الشكاوى وتصعيد المكالمات الصعبة
  • الفرق المسؤولة عن مراقبة جودة الخدمة الهاتفية وتوجيه الموظفين

تفترض الدورة أن المشاركين يتعاملون مع مكالمات العمل، وتستبعد إدارة الزوار حضوريا وتخطيط قوى العمل في مراكز الاتصال واستراتيجية خدمة العملاء العامة.

الإدارات والقطاعات المستهدفة

تدعم الدورة الإدارات والقطاعات التي تعتمد على تواصل هاتفي متسق.

  • الاستقبال والسنترال والشؤون الإدارية وخدمة العملاء
  • مراكز الاتصال ومكاتب الدعم ومساندة المبيعات
  • الرعاية الصحية والتعليم والخدمات المهنية
  • الضيافة والنقل وخدمات المرافق
  • التجزئة والخدمات اللوجستية والخدمات المالية

أهداف التعلم

بنهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

  • تطبيق آداب الهاتف عند الافتتاح والانتظار والتحويل والإنهاء
  • استخدام سرعة الصوت ونبرته ولغته لمكالمات واضحة
  • تحليل احتياج المتصل بالإنصات والأسئلة المحددة
  • بناء ملاحظات وسجلات رسائل دقيقة
  • تشخيص المكالمات الصعبة واختيار مسار التهدئة
  • تقييم جودة المكالمة وإعداد ملاحظات توجيه محددة

جدول الدورة

اليوم 1: معايير التواصل الهاتفي المهني

  • لوحة معايير الخدمة الهاتفية
  • قائمة الاستعداد للمكالمة ومكان العمل
  • نص الافتتاح والتعريف المهني
  • شبكة ضبط سرعة الصوت ونبرته ودرجته
  • بنك بدائل اللغة الإيجابية

اليوم 2: الإنصات واستكشاف الاحتياج

  • قائمة إشارات الإنصات الفعال
  • قمع الأسئلة المفتوحة والمغلقة
  • سلم توضيح احتياج المتصل
  • حلقة إعادة الصياغة والتأكيد
  • خريطة غرض المكالمة ونتيجتها

اليوم 3: ضبط المكالمة ودقة الرسائل

  • بروتوكول طلب الانتظار والعودة للمتصل
  • تسلسل التحويل الدافئ وتسليم المكالمة
  • نموذج الرسالة الهاتفية الدقيقة
  • طريقة ضبط وقت المكالمة ومسار الحديث
  • قائمة تلخيص الإجراء وإنهاء المكالمة

اليوم 4: المكالمات الصعبة وضبط الجودة

  • دليل التعرف على مشاعر المتصل
  • مسار لغة تهدئة التصعيد
  • مصفوفة ملكية الشكوى وتصعيدها
  • قائمة حدود الخصوصية والمعلومات
  • بطاقة ملاحظة جودة المكالمة

اليوم 5: ممارسة إدارة المكالمات الهاتفية

  • تمرين: محاكاة الافتتاح واستكشاف الاحتياج
  • تمرين: الانتظار والتحويل ودقة الرسالة
  • تمرين: تهدئة متصل منزعج
  • تمرين: مراجعة جودة المكالمة والتوجيه
  • المشروع الختامي: دليل إدارة المكالمات الهاتفية

التمارين التطبيقية

تستخدم الدورة أنشطة مقترحة مستمدة من الرعاية الصحية والخدمات المهنية والضيافة والخدمات اللوجستية.

  • نشاط مقترح: استقبال مكالمة خدمة وتوضيح غرضها وتأكيد النتيجة المطلوبة.
  • نشاط مقترح: طلب انتظار المتصل وإجراء تحويل دافئ وتسجيل رسالة من دون فقد التفاصيل المهمة.
  • نشاط مقترح: تهدئة متصل منزعج مع الحفاظ على الخصوصية وحدود الصلاحية.
  • نشاط مقترح: تقييم محاكاة مسجلة وتقديم ملاحظات توجيه محددة.

الأسئلة الشائعة

لمن تناسب دورة آداب التواصل الهاتفي وإدارة المكالمات، وماذا تفترض؟

تناسب الدورة الموظفين الذين يستقبلون مكالمات العمل أو يجرونها، وتفترض خبرة يومية أساسية في استخدام الهاتف ولا تتطلب مسؤولية إدارية في مركز اتصال.

كيف تختلف آداب التواصل الهاتفي وإدارة المكالمات عن التدريب العام على خدمة العملاء؟

تركز آداب التواصل الهاتفي وإدارة المكالمات على التفاعل الصوتي ومراحل المكالمة والانتظار والتحويل والرسائل وضبط الحديث ومراجعة الجودة، بينما يغطي التدريب العام قنوات ومبادئ خدمة أوسع.

ما الذي يجعل افتتاح المكالمة الهاتفية مهنيا؟

يحدد الافتتاح المهني الجهة أو الوظيفة، ويقدم الموظف عند الحاجة، ويستخدم تحية واضحة، ويدعو المتصل إلى بيان غرضه، ويضبط سرعة الحديث بهدوء.

كيف يتعامل الموظف مع مكالمة عمل صعبة؟

ينصت الموظف من دون مقاطعة، ويحدد المشكلة، ويؤكد الحقائق، ويستخدم لغة محايدة، ويعرض الخيارات المصرح بها، ويلخص الإجراء، ويصعد الحالة عند تجاوز الصلاحية أو ظهور مخاوف تتعلق بالسلامة.

الخاتمة

يعود المشاركون بدليل إدارة المكالمات الهاتفية، ويضم نصوصا وأدوات أسئلة وضوابط للرسائل وبروتوكولات للتحويل ومسارات للتهدئة وبطاقة للجودة. يحول الدليل الخدمة الهاتفية من عادة فردية إلى ممارسة تشغيلية قابلة للتكرار. ويدعم اتساق المكالمات ودقة التسليم والتوجيه المحدد عبر الفرق التي تتعامل مع المتصلين.

ساعات معتمدة: 5 ساعة في اليوم

وضع الدورة: دوام كامل

مقدم الدورة: مركز (Agile Leaders) للتدريب

Download Brochure (PDF) Print PDF
عرض 21-40 من 74 أحداث
الصورة الموقع التواريخ المدة النمط السعر الإجراءات
روما روما الأسبوع 02, 2027
11 – 15 يناير 2027 		5 أيام حضوري €5,700
طرابزون طرابزون الأسبوع 02, 2027
17 – 21 يناير 2027 		5 أيام حضوري €6,800
اسطنبول اسطنبول الأسبوع 03, 2027
18 – 22 يناير 2027 		5 أيام حضوري €4,500
المنامة المنامة الأسبوع 03, 2027
24 – 28 يناير 2027 		5 أيام حضوري €4,700
لندن لندن الأسبوع 04, 2027
25 – 29 يناير 2027 		5 أيام حضوري €5,700
شيكاغو شيكاغو الأسبوع 04, 2027
31 يناير – 4 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €12,000
أمستردام أمستردام الأسبوع 06, 2027
8 – 12 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €5,700
كوالالمبور كوالالمبور الأسبوع 07, 2027
15 – 19 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €5,200
براغ براغ الأسبوع 07, 2027
15 – 19 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €6,000
الكويت الكويت الأسبوع 07, 2027
21 – 25 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €5,500
القاهرة القاهرة الأسبوع 08, 2027
22 – 26 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €4,100
عن بعد عن بعد الأسبوع 09, 2027
1 – 5 مارس 2027 		5 أيام حضوري €1,500
كيب تاون كيب تاون الأسبوع 09, 2027
7 – 11 مارس 2027 		5 أيام حضوري €4,500
جاكرتا جاكرتا الأسبوع 11, 2027
15 – 19 مارس 2027 		5 أيام حضوري €5,700
فيينا فيينا الأسبوع 12, 2027
22 – 26 مارس 2027 		5 أيام حضوري €5,700
لندن لندن الأسبوع 13, 2027
29 مارس – 2 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €5,700
طوكيو طوكيو الأسبوع 13, 2027
29 مارس – 2 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €10,000
أمستردام أمستردام الأسبوع 14, 2027
5 – 9 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €5,700
ميلان ميلان الأسبوع 15, 2027
12 – 16 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €5,700
دبي دبي الأسبوع 16, 2027
19 – 23 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €4,500

الأسئلة الشائعة

ما الذي تغطيه هذه الدورة؟

نظرة عامةدورة آداب التواصل الهاتفي وإدارة المكالمات بمهنية لمدة 5 أيام، وهي دورة مهنية للعاملين الذين يديرون مكالمات العمل، ويعود المشاركون منها بدليل إدارة المكالمات الهاتفية. يطور المشاركون آداب التواصل الهاتفي ووضوح الصوت وافتتاح المكالمة وإنهاءها والإنصات الفعال واستكشاف الاحتياج وضبط المكالمة وتسجيل الرسائل وتهدئة المكالمات الصعبة. تعالج الدورة تفاوت…

هل تتوفر مواعيد لهذه الدورة؟

نعم. المواعيد والوجهات المتاحة مدرجة في قسم مواعيد الدورة في هذه الصفحة.

كيف يمكنني التسجيل؟

اختر موعداً متاحاً في هذه الصفحة ثم أكمل نموذج التسجيل، أو أرسل استفساراً عن البرنامج.

هل يمكنني تنزيل كتيب الدورة؟

نعم. استخدم رابط تنزيل الكتيب الموجود في هذه الصفحة.

هذه الدورة في المدن

دورات ذات صلة

دورة الممارسة التطبيقية لحل شكاوى مراكز الاتصال

دورة الممارسة التطبيقية لحل شكاوى مراكز الاتصال
المزيد من التاريخ والمواقع
دورة تقديم تجربة العميل في مراكز الاتصال

دورة تقديم تجربة العميل في مراكز الاتصال
المزيد من التاريخ والمواقع
دورة الاستماع الفعال ووضوح المحادثة

دورة الاستماع الفعال ووضوح المحادثة
المزيد من التاريخ والمواقع