دورة حوكمة التميز في خدمة العملاء

بناء معايير قابلة للقياس وضوابط للجودة ومسارات للتصعيد ومنهجيات للتوجيه ودورات للتحسين في فرق خدمة العملاء.
دورة حوكمة التميز في خدمة العملاء

نظرة سريعة

المدة
5 أيام
نوع التدريب
حضوري
المدن
الكويت، القاهرة، لندن، ميونخ، مسقط، أبوظبي وغيرها
أقرب موعد
11 – 15 أكتوبر 2026، الكويت
متوسط الرسوم
5,800 €
  1. الرئيسية
  2. برامج التدريب
  3. دورة حوكمة التميز في خدمة العملاء
Download Brochure (PDF) Print PDF

نظرة عامة

دورة حوكمة التميز في خدمة العملاء لمدة 5 أيام لمديري خدمة العملاء وقادة الفرق ومشرفي الجودة والممارسين ذوي الخبرة، ويعود المشاركون بمحفظة حوكمة التميز في الخدمة. يبني المشاركون معايير توقعات العملاء ويطبقون ضمان جودة الخدمة ويحكمون تصعيد الشكاوى المعقدة ويوجهون أداء الصفوف الأمامية وينظمون وتيرة التحسين المستمر. تربط الدورة قياس رضا العملاء بأدلة الشكاوى والقرارات التشغيلية. تقدم أجايل للتدريب حوكمة التميز في خدمة العملاء كتخصص إداري قابل للقياس.

الفئة المستهدفة

  • القيادات المسؤولة عن معايير الخدمة ونتائج العملاء
  • المشرفون المسؤولون عن توجيه الصفوف الأمامية ومراجعة الأداء
  • مختصو الجودة المسؤولون عن تقييم التفاعلات وضوابط الضمان
  • المديرون المسؤولون عن تصعيد الشكاوى وقرارات استعادة الخدمة
  • مختصو التحسين المسؤولون عن إخفاقات الخدمة المتكررة والإجراءات التصحيحية

تفترض الدورة إشراف المشاركين مسبقا على العمل المواجه للعملاء أو جودة الخدمة، وتستبعد مهارات التواصل التمهيدية وإدارة تقنيات مراكز الاتصال وعمليات الضيافة.

الإدارات والقطاعات المستهدفة

تدعم الدورة الإدارات والقطاعات التي تحكم أداء الخدمات المقدمة للعملاء عبر القنوات.

  • خدمة العملاء وتجربة العميل وجودة الخدمة
  • العمليات والشكاوى وإدارة العلاقات وتحسين العمليات
  • المصارف والتأمين والاتصالات والخدمات التقنية
  • الرعاية الصحية والتعليم والمرافق والخدمات العامة
  • التجزئة والخدمات اللوجستية والسفر والخدمات المهنية

أهداف التعلم

بنهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

  • تشخيص الفجوات بين توقعات العملاء وتقديم الخدمة
  • بناء معايير خدمة قابلة للقياس وضوابط للملكية
  • تطبيق ضمان الجودة على تفاعلات العملاء
  • تحليل أنماط الشكاوى وترتيب إجراءات الاستعادة
  • استخدام أدلة التوجيه لتحسين أداء الصفوف الأمامية
  • تقييم دورات التحسين من خلال مقاييس الرضا

جدول الدورة

اليوم 1: توقعات الخدمة ومعاييرها

  • مصفوفة تحويل توقعات العميل إلى معايير
  • خريطة حدود وعد الخدمة
  • سجل متطلبات التفاعلات الحرجة
  • مصفوفة ملكية معايير الخدمة
  • لوحة تعريف نتائج العميل

اليوم 2: تشخيص الجودة وقياسها

  • بطاقة قياس أبعاد جودة الخدمة
  • معيار تقييم جودة التفاعل
  • خطة قياس رضا العملاء
  • خريطة الأسباب الجذرية لفجوة الخدمة
  • دليل أخذ عينات أدلة الجودة

اليوم 3: حوكمة الشكاوى والتصعيد

  • إطار استقبال الشكاوى وتصنيفها
  • مصفوفة قرارات التصعيد المعقد
  • سلم صلاحيات استعادة الخدمة
  • سجل التواصل بشأن حل شكوى العميل
  • سجل التعلم من الشكاوى واتجاهاتها

اليوم 4: ضبط التوجيه والتحسين

  • لوحة توجيه أداء الصفوف الأمامية
  • منهجية اجتماع معايرة الجودة
  • شبكة أولويات الإجراءات التصحيحية
  • بطاقة تجربة تحسين الخدمة
  • لوحة وتيرة التحسين المستمر

اليوم 5: ممارسة حوكمة الخدمة

  • تمرين: تحويل التوقعات إلى معايير خدمة
  • تمرين: تشخيص أدلة الجودة والرضا
  • تمرين: حوكمة تصعيد شكوى معقدة
  • تمرين: توجيه الأداء وترتيب أولويات التحسين
  • المشروع الختامي: محفظة حوكمة التميز في الخدمة

التمارين التطبيقية

تستخدم الدورة حالات خدمة مترابطة ليختبر المشاركون قرارات الحوكمة عبر قطاعات مختلفة.

  • نشاط مقترح: تحويل توقعات العملاء إلى معايير قابلة للقياس وتحديد الملكية ومتطلبات الأدلة.
  • نشاط مقترح: تقييم التفاعلات ومقارنة أدلة الرضا وعزل فجوة خدمة متكررة.
  • نشاط مقترح: تصنيف شكوى معقدة وتحديد صلاحية التصعيد وتوثيق قرار استعادة الخدمة.
  • نشاط مقترح: إجراء جلسة توجيه قائمة على الأدلة وتجميع محفظة حوكمة التميز في الخدمة.

الأسئلة الشائعة

لمن تناسب دورة حوكمة التميز في خدمة العملاء وماذا تفترض؟

تناسب قادة الخدمة ومشرفي الفرق ومختصي الجودة والممارسين ذوي الخبرة ممن يشرفون مسبقا على العمل المواجه للعملاء أو الشكاوى أو التوجيه أو أدلة الأداء.

كيف تختلف حوكمة التميز في خدمة العملاء عن تدريب خدمة العملاء الأساسي؟

تركز حوكمة التميز في خدمة العملاء على المعايير والملكية والضمان والتصعيد والتوجيه وضوابط التحسين، بينما يركز التدريب الأساسي على مهارات التواصل والتفاعل الفردية.

كيف تصبح معايير خدمة العملاء قابلة للقياس؟

تصبح معايير خدمة العملاء قابلة للقياس عند تحويل كل توقع إلى متطلب قابل للملاحظة مع مالك ومصدر أدلة ومنهجية مراجعة وحد للاستجابة.

كيف يدعم ضمان جودة الخدمة توجيه الأداء؟

يدعم ضمان جودة الخدمة التوجيه عبر تطبيق معيار تقييم مشترك ومعايرة المراجعين وتحديد أنماط أداء دقيقة وربط الأدلة بإجراء تحسين متفق عليه.

كيف تسهم شكاوى العملاء المعقدة في التحسين؟

تسهم الشكاوى المعقدة في التحسين عندما تصنف الفرق الأسباب وتسجل قرارات الاستعادة وتجمع الأنماط المتكررة وتسند الإجراءات التصحيحية وتتابع تغير مقاييس العميل والتشغيل.

الخاتمة

يعود المشاركون بمحفظة حوكمة التميز في الخدمة التي تضم المعايير وبطاقات القياس وخطط القياس وضوابط التصعيد وأدوات التوجيه ووتيرة التحسين. تحول المحفظة أدلة العملاء إلى قرارات إدارية قابلة للتتبع. كما تساعد الفرق على مواءمة وعود الخدمة وسلوك الصفوف الأمامية وصلاحيات الاستعادة والإجراءات التصحيحية مع نتائج قابلة للقياس.

ساعات معتمدة: 5 ساعة في اليوم

وضع الدورة: دوام كامل

مقدم الدورة: مركز (Agile Leaders) للتدريب

Download Brochure (PDF) Print PDF
عرض 21-40 من 74 أحداث
الصورة الموقع التواريخ المدة النمط السعر الإجراءات
شرم الشيخ شرم الشيخ الأسبوع 03, 2027
18 – 22 يناير 2027 		5 أيام حضوري €4,100
نيروبي نيروبي الأسبوع 03, 2027
24 – 28 يناير 2027 		5 أيام حضوري €4,500
فيينا فيينا الأسبوع 05, 2027
1 – 5 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €5,700
بانكوك بانكوك الأسبوع 05, 2027
7 – 11 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €6,000
أكرا أكرا الأسبوع 06, 2027
14 – 18 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €4,100
ميلان ميلان الأسبوع 08, 2027
22 – 26 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €5,700
فرانكفورت فرانكفورت الأسبوع 08, 2027
22 – 26 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €5,700
زنجبار زنجبار الأسبوع 08, 2027
28 فبراير – 4 مارس 2027 		5 أيام حضوري €5,500
القاهرة القاهرة الأسبوع 09, 2027
1 – 5 مارس 2027 		5 أيام حضوري €4,100
أبوظبي أبوظبي الأسبوع 09, 2027
1 – 5 مارس 2027 		5 أيام حضوري €4,700
بالي بالي الأسبوع 09, 2027
7 – 11 مارس 2027 		5 أيام حضوري €5,700
ماربيا ماربيا الأسبوع 09, 2027
7 – 11 مارس 2027 		5 أيام حضوري €5,700
دبي دبي الأسبوع 11, 2027
15 – 19 مارس 2027 		5 أيام حضوري €4,500
نيس نيس الأسبوع 11, 2027
15 – 19 مارس 2027 		5 أيام حضوري €5,700
لندن لندن الأسبوع 12, 2027
22 – 26 مارس 2027 		5 أيام حضوري €5,700
برشلونة برشلونة الأسبوع 13, 2027
29 مارس – 2 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €5,700
عن بعد عن بعد الأسبوع 14, 2027
5 – 9 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €1,500
اسطنبول اسطنبول الأسبوع 15, 2027
12 – 16 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €4,500
باريس باريس الأسبوع 16, 2027
19 – 23 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €5,700
مونترو مونترو الأسبوع 17, 2027
26 – 30 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €7,500

الأسئلة الشائعة

ما الذي تغطيه هذه الدورة؟

نظرة عامةدورة حوكمة التميز في خدمة العملاء لمدة 5 أيام لمديري خدمة العملاء وقادة الفرق ومشرفي الجودة والممارسين ذوي الخبرة، ويعود المشاركون بمحفظة حوكمة التميز في الخدمة. يبني المشاركون معايير توقعات العملاء ويطبقون ضمان جودة الخدمة ويحكمون تصعيد الشكاوى المعقدة ويوجهون أداء الصفوف الأمامية وينظمون وتيرة التحسين المستمر. تربط الدورة قياس رضا العملاء بأدلة…

هل تتوفر مواعيد لهذه الدورة؟

نعم. المواعيد والوجهات المتاحة مدرجة في قسم مواعيد الدورة في هذه الصفحة.

كيف يمكنني التسجيل؟

اختر موعداً متاحاً في هذه الصفحة ثم أكمل نموذج التسجيل، أو أرسل استفساراً عن البرنامج.

هل يمكنني تنزيل كتيب الدورة؟

نعم. استخدم رابط تنزيل الكتيب الموجود في هذه الصفحة.

هذه الدورة في المدن

دورات ذات صلة

دورة تدريبية متقدمة في تصميم و تحسين تجربة المتعاملين و العملاء

دورة تدريبية متقدمة في تصميم و تحسين تجربة المتعاملين و العملاء
المزيد من التاريخ والمواقع
من الجيد إلى الاستثنائي : دورة تحقيق التميز في خدمة العملاء

من الجيد إلى الاستثنائي : دورة تحقيق التميز في خدمة العملاء
المزيد من التاريخ والمواقع
دورة تدريبية في إتقان قياس وتحليل رضا العملاء وجودة الخدمة

دورة تدريبية في إتقان قياس وتحليل رضا العملاء وجودة الخدمة
المزيد من التاريخ والمواقع