دورة إدارة الجودة الشاملة للعلاقات وخدمة العملاء

تطبيق أدوات الجودة على معايير الخدمة والاتصال العام وبيانات الشكاوى والأسباب الجذرية والإجراءات التصحيحية والتحسين المستمر.
دورة إدارة الجودة الشاملة للعلاقات وخدمة العملاء

نظرة سريعة

المدة
5 أيام
نوع التدريب
حضوري
المدن
أبوظبي، فيينا، جوهانسبرغ، باريس، ميونخ، مونترو وغيرها
أقرب موعد
19 – 23 أكتوبر 2026، أبوظبي
متوسط الرسوم
5,800 €
  1. الرئيسية
  2. برامج التدريب
  3. دورة إدارة الجودة الشاملة في العلاقات العامة وخدمة العملاء
Download Brochure (PDF) Print PDF

نظرة عامة

دورة إدارة الجودة الشاملة في العلاقات العامة وخدمة العملاء لمدة 5 أيام، وهي دورة مهنية لمختصي الجودة والعلاقات العامة ومديري خدمة العملاء ومالكي الخدمات وفرق الاتصال والمشرفين، ويعود المشاركون منها بخطة تحسين جودة الخدمة. تربط الدورة متطلبات العملاء بمعايير الخدمة، وتستخدم رسم العمليات وقياس الجودة وبيانات الشكاوى وتحليل الأسباب الجذرية والإجراءات التصحيحية والتحسين المستمر وتوزيع المسؤولية. تطور أجايل للتدريب إدارة الجودة الشاملة في العلاقات العامة وخدمة العملاء.

الفئة المستهدفة

  • الفرق المسؤولة عن أنظمة الجودة وتحسين الخدمات
  • الموظفون المسؤولون عن الاتصال العام واتساق الرسائل
  • الإدارات المسؤولة عن معايير خدمة العملاء ونتائجها
  • الفرق المسؤولة عن الشكاوى والتغذية الراجعة
  • المشرفون المسؤولون عن الإجراءات التصحيحية والمتابعة

تفترض الدورة أن المشاركين يضعون معايير الخدمة أو يراجعون أداءها، وتستبعد إدارة الجودة العامة ومهارات الخدمة الأساسية واستراتيجية العلاقات العامة وقياس الرضا وحده.

الإدارات والقطاعات المستهدفة

تدعم الدورة الإدارات والقطاعات التي تربط الاتصال العام وخدمة العملاء بضبط الجودة وتحسين العمليات.

  • إدارات الجودة والتميز التشغيلي
  • العلاقات العامة والاتصال المؤسسي
  • خدمة العملاء ومراكز الشكاوى
  • الخدمات الصحية والمرافق
  • التجزئة والضيافة والخدمات المهنية

أهداف التعلم

بنهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

  • تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على معايير الخدمة
  • بناء خرائط العمليات ومخططات الخدمة المواجهة للعملاء
  • استخدام مقاييس الجودة وسجلات الشكاوى وأدلة الخدمة
  • تحليل أنماط الشكاوى وتشخيص الأسباب الجذرية
  • تحديد الإجراءات التصحيحية ومسؤوليات تنفيذها
  • تقييم فرص التحسين وبناء خطة تحسين جودة الخدمة

جدول الدورة

اليوم 1: إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات الخدمة

  • خريطة مبادئ إدارة الجودة الشاملة لجودة الخدمة
  • مصفوفة تسجيل متطلبات العملاء
  • معايير جودة الاتصال العام
  • ورقة تعريف معيار الخدمة
  • خريطة مسؤولية الجودة عبر الإدارات

اليوم 2: العمليات والمقاييس

  • خريطة تدفق العملية المواجهة للعملاء
  • مخطط الخدمة وخطوط الظهور
  • مصفوفة اختيار مقاييس الجودة
  • سجل بيانات الشكاوى والتغذية الراجعة
  • خطة جمع أدلة الخدمة

اليوم 3: التحليل والأسباب الجذرية

  • مصفوفة تصنيف أنماط الشكاوى
  • تحليل الأسباب الجذرية بأسلوب لماذا الخمس
  • مخطط إيشيكاوا للسبب والنتيجة
  • مراجعة تعثر العمليات وفجوات الضبط
  • مصفوفة أولوية فرص التحسين

اليوم 4: الإجراء التصحيحي والتحسين

  • سجل تعريف الإجراء التصحيحي
  • لوحة ضبط مسؤول الإجراء وموعده
  • دورة PDCA للتحسين المستمر
  • إجراء مراجعة الجودة والتصعيد
  • خطة تحسين جودة الخدمة

اليوم 5: ممارسة تحسين الخدمة بإدارة الجودة الشاملة

  • تمرين: تحويل احتياجات العملاء إلى معايير خدمة
  • تمرين: رسم عملية خدمة مواجهة للجمهور
  • تمرين: تحليل الشكاوى وتشخيص الأسباب الجذرية
  • تمرين: تعريف الإجراء التصحيحي ومسؤوليته
  • المشروع الختامي: خطة تحسين جودة الخدمة

التمارين التطبيقية

تستخدم الدورة أنشطة مقترحة من خدمات المرافق والصحة والتجزئة والضيافة والخدمات المهنية.

  • نشاط مقترح: تحويل متطلبات العملاء إلى معايير خدمة قابلة للمراجعة.
  • نشاط مقترح: رسم عملية مواجهة للجمهور وتحديد نقاط الظهور وأدلة الخدمة.
  • نشاط مقترح: تصنيف بيانات الشكاوى واستخدام لماذا الخمس ومخطط إيشيكاوا لتشخيص الأسباب.
  • نشاط مقترح: إعداد سجل إجراءات تصحيحية وخطة تحسين مع المسؤوليات ومواعيد المتابعة.

الأسئلة الشائعة

لمن تناسب إدارة الجودة الشاملة في العلاقات العامة وخدمة العملاء، وماذا تفترض؟

تناسب مختصي الجودة والعلاقات العامة وخدمة العملاء ومالكي الخدمات والمشرفين، وتفترض مسؤولية عن وضع معايير الخدمة أو مراقبتها أو تحسينها.

كيف تختلف إدارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء عن التدريب العام على خدمة العملاء؟

تركز إدارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء على العمليات والمقاييس وتحليل الشكاوى والأسباب الجذرية والإجراءات التصحيحية والتحسين المستمر، بدلا من مهارات التفاعل اليومية وحدها.

كيف تدعم بيانات الشكاوى إدارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء؟

تدعم بيانات الشكاوى إدارة الجودة الشاملة عند تصنيف الأنماط وربطها بمراحل العملية وتحديد الأسباب المتكررة وترتيب فرص التحسين ومتابعة أثر الإجراء التصحيحي.

كيف تدخل العلاقات العامة في جودة الخدمة بإدارة الجودة الشاملة؟

تدخل العلاقات العامة من خلال معايير جودة الاتصال العام واتساق الرسائل وتوثيق التغذية الراجعة وربط الوعود العامة بإجراءات الخدمة ومسؤولياتها.

ماذا تتضمن خطة تحسين جودة الخدمة؟

تتضمن خطة تحسين جودة الخدمة المشكلة والأدلة والسبب الجذري والإجراء التصحيحي والمسؤول والموعد ومقياس المتابعة وآلية المراجعة والتصعيد.

الخاتمة

يعود المشاركون بخطة تحسين جودة الخدمة مدعومة بخرائط المبادئ ومتطلبات العملاء وتدفقات العمليات ومقاييس الجودة وسجلات الشكاوى وتحليلات الأسباب الجذرية وسجلات الإجراءات التصحيحية. تحول الخطة الملاحظات المتفرقة إلى قرارات تحسين قابلة للمتابعة. وتوضح المسؤوليات والمقاييس ومراجعة النتائج عبر العلاقات العامة وخدمة العملاء والجودة.

ساعات معتمدة: 5 ساعة في اليوم

وضع الدورة: دوام كامل

مقدم الدورة: مركز (Agile Leaders) للتدريب

Download Brochure (PDF) Print PDF
عرض 41-60 من 74 أحداث
الصورة الموقع التواريخ المدة النمط السعر الإجراءات
دبي دبي الأسبوع 19, 2027
10 – 14 مايو 2027 		5 أيام حضوري €4,500
نيس نيس الأسبوع 19, 2027
10 – 14 مايو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
بانكوك بانكوك الأسبوع 19, 2027
16 – 20 مايو 2027 		5 أيام حضوري €6,000
باريس باريس الأسبوع 21, 2027
24 – 28 مايو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
أمستردام أمستردام الأسبوع 21, 2027
24 – 28 مايو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
شرم الشيخ شرم الشيخ الأسبوع 22, 2027
31 مايو – 4 يونيو 2027 		5 أيام حضوري €4,100
سان دييغو سان دييغو الأسبوع 22, 2027
31 مايو – 4 يونيو 2027 		5 أيام حضوري €14,000
فيينا فيينا الأسبوع 23, 2027
7 – 11 يونيو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
المنامة المنامة الأسبوع 23, 2027
13 – 17 يونيو 2027 		5 أيام حضوري €4,700
أبوظبي أبوظبي الأسبوع 25, 2027
21 – 25 يونيو 2027 		5 أيام حضوري €4,700
فرانكفورت فرانكفورت الأسبوع 26, 2027
28 يونيو – 2 يوليو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
الدوحة الدوحة الأسبوع 26, 2027
4 – 8 يوليو 2027 		5 أيام حضوري €5,500
لندن لندن الأسبوع 27, 2027
5 – 9 يوليو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
مسقط مسقط الأسبوع 27, 2027
11 – 15 يوليو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
كوالالمبور كوالالمبور الأسبوع 28, 2027
12 – 16 يوليو 2027 		5 أيام حضوري €5,200
طشقند طشقند الأسبوع 28, 2027
18 – 22 يوليو 2027 		5 أيام حضوري €4,500
ماربيا ماربيا الأسبوع 29, 2027
25 – 29 يوليو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
دبي دبي الأسبوع 31, 2027
2 – 6 أغسطس 2027 		5 أيام حضوري €4,500
براغ براغ الأسبوع 31, 2027
2 – 6 أغسطس 2027 		5 أيام حضوري €6,000
الدار البيضاء الدار البيضاء الأسبوع 32, 2027
9 – 13 أغسطس 2027 		5 أيام حضوري €4,100

الأسئلة الشائعة

ما الذي تغطيه هذه الدورة؟

نظرة عامةدورة إدارة الجودة الشاملة في العلاقات العامة وخدمة العملاء لمدة 5 أيام، وهي دورة مهنية لمختصي الجودة والعلاقات العامة ومديري خدمة العملاء ومالكي الخدمات وفرق الاتصال والمشرفين، ويعود المشاركون منها بخطة تحسين جودة الخدمة. تربط الدورة متطلبات العملاء بمعايير الخدمة، وتستخدم رسم العمليات وقياس الجودة وبيانات الشكاوى وتحليل الأسباب الجذرية والإجراءا…

هل تتوفر مواعيد لهذه الدورة؟

نعم. المواعيد والوجهات المتاحة مدرجة في قسم مواعيد الدورة في هذه الصفحة.

كيف يمكنني التسجيل؟

اختر موعداً متاحاً في هذه الصفحة ثم أكمل نموذج التسجيل، أو أرسل استفساراً عن البرنامج.

هل يمكنني تنزيل كتيب الدورة؟

نعم. استخدم رابط تنزيل الكتيب الموجود في هذه الصفحة.

هذه الدورة في المدن

دورات ذات صلة

دورة حوكمة التميز في خدمة العملاء

دورة حوكمة التميز في خدمة العملاء
المزيد من التاريخ والمواقع
دورة تقديم خدمة العملاء وتحسين رضا العملاء

دورة تقديم خدمة العملاء وتحسين رضا العملاء
المزيد من التاريخ والمواقع
دورة تدريبية متقدمة لإتقان أساسيات وممارسات إدارة الجودة الشاملة

دورة تدريبية متقدمة لإتقان أساسيات وممارسات إدارة الجودة الشاملة
المزيد من التاريخ والمواقع