دورة تدريبية متقدمة في تصميم و تحسين تجربة المتعاملين و العملاء Event, 03.Mar.2025

نظرة عامة على الدورة:

هذه الدورة التدريبية مصممة لنقل منظمتك من التفكير المرتكز على المنتج إلى نموذج خدمة مرتكزة حول العميل.  ستستكشف استراتيجية التواصل مع العملاء، وخطة التواصل مع العملاء، وكيفية استخدام أدوات التواصل مع العملاء بفعالية. سنركز أيضًا على ضمان الجودة والرقابة على الجودة، و أدوات تصميم تجربة العميل كمنهج بوكا يوكي الياباني ودوره في تحسين الجودة. هذا البرنامج التدريبي فريد لأنه يجمع بين المفاهيم الرئيسية لخدمة العملاء و كيفية ربطها في بطاقة الأداد المتوازن بأبعادها الخمسة، مما يوفر نهجًا شاملًا مرتكزًا حول العميل.

الجمهور المستهدف:

• مديري خدمة العملاء
• مديري ضمان الجودة
• مشرفي خطوط مواجهة العملاء
• مدراء المنشآت الخدمية المتوسطة
• الموظفين الحكوميين ممن يركزون على رضا المتعاملين

الأقسام التنظيمية المستهدفة

• قسم خدمة العملاء
• مكاتب استقبال العملاء
• قسم ضمان الجودة

القطاعات المستهدفة:

• التجارة الإلكترونية
• قطاعات التجزئة
• قطاع الضيافة و السياحة
• قطاع الطيران
• شركات مزودي الاتصالات
• البنوك و مزودي الخدمات المالية
• الجهات الحكومية الخدمية

محتوى الدورة:

في نهاية هذه الدورة سوف يتمكن المشاركون من اتقان:

• تصميم تجربة عميل مميزة و تحسينها باستمرار.
• مهارات التعامل مع المتعاملين و بروتوكولات و اتكيت التعامل مع العملاء. 
• إتقان تطوير بطاقة الأداء المتوازن و ربط مؤشرات الأداء الرئيسية للأبعاد الخمسة.
• تحسين استراتيجيتهم في التواصل مع العملاء

منهجية التدريب:

تتضمن منهجيتنا في التدريب:

• جلسات تفاعلية
• دراسات حالة واقعية
• مناقشات جماعية
• جلسات تغذية راجعة مستمرة

أدوات الدورة:

سيتم توفير الآتي للمشاركين:

• مواد الدورة العلمية.
• نسخة تجريبية عن برنامج لتصميم تجربة العميل.
• مواد للقراءة و قوالب لتحسن تجربة العميل و قوالب لبطاقة الأداء المتوازن.

جدول الدورة:

اليوم الأول: فهم العميل و التركيز عليه في أنشطة المنظمة

• الموضوع الأول: مقدمة في نموذج التركيز حول العميل ومزاياه
• الموضوع الثاني: أساسيات استراتيجية التواصل مع العملاء وخطة التواصل
• الموضوع الثالث: الاستماع و الانصات إلى صوت العميل VOC
• المراجعة: التأمل في أهمية التفكير المرتكز حول العميل

اليوم الثاني: ضمان الجودة والرقابة عليها

• الموضوع الأول: مقدمة في ضمان الجودة والرقابة عليها
• الموضوع الثاني: فهم منهج Poka Yoke 
• الموضوع الثالث: تحسين الجودة من خلال تصميم تجربة العميل 
• المراجعة: أهمية الجودة في خدمة العملاء

اليوم الثالث: بطاقة الأداء المتوازن و العميل 

• الموضوع الأول: إنشاء ثقافة تعلمية و تطوير مؤشرات أداء التعلم 
• الموضوع الثاني: من التعلم إلى تطوير العمليات و مؤشرات الأداء للعمليات الداخلية 
• الموضوع الثالث: من تطوير العمليات إلى العملاء أهم مـؤشرات الأداء المرتبطة بالعملاء 
• المراجعة: بطاقة الأداء المتوازن الأبعاد الثلاث الاولى

 اليوم الرابع: بطاقة الأداء المتوازن البعد المالي و بعد الاستدامة

• الموضوع الأول: البعد المالي و ربط مؤشرات العملاء بالمؤشرات المالية.
• الموضوع الثاني: بعد الاستدامة و ربط مؤشرات العملاء بمؤشرات الاستدامة.
•  الموضوع الثالث: إنشاء خريطة استراتيجية تتمحور حول العميل.
• المراجعة: بطاقة الأداء المتوازن و الخريطة الاستراتيجية.

اليوم الخامس: رضا العملاء وسعادتهم

• الموضوع الأول: من رضا العملاء إلى سعادة العملاء.
• الموضوع الثاني: دور التدريب و التطوير المستمر و خلق قيادات قادرة على التحسين المستمر.
• الموضوع الثالث: تخصيص السعادة - جعل العملاء سعداء
• التأمل والمراجعة: دور رضا العملاء في ثقافة التركيز حول العميل.

كيف تختلف هذه الدورة عن دورات أدارة خدمة العملاء الاخرى: