دورة صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية

Name: دورة صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية
Availability: InStock

بناء اتفاقيات داخلية قابلة للقياس تحدد الأدوار وحدود الخدمة وضوابط المراجعة ومسارات التصعيد وإجراءات التغيير.

نظرة سريعة

المدة: 5 أيام
نوع التدريب: حضوري
المدن: الكويت، أمستردام، طرابزون، الدار البيضاء، جاكرتا، فيينا وغيرها
أقرب موعد: 11 – 15 أكتوبر 2026، الكويت
متوسط الرسوم: 5,800 €

الرئيسية
برامج التدريب
دورة صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية

نظرة عامة

دورة صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية لمدة 5 أيام لمالكي الخدمات ووظائف العقود والمشتريات والعمليات والخدمات المشتركة وقياس الأداء، ويعود المشاركون بملف صياغة اتفاقية داخلية. تحدد الدورة حدود الخدمة وأدوار مقدمها ومستفيدها ومستوياتها وقواعد القياس وضوابط المراجعة ومسارات التصعيد وإجراءات التغيير. وتحول التوقعات غير الرسمية بين الإدارات إلى اتفاقات تشغيلية قابلة للتتبع. تقدم أجايل للتدريب صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية كمنهج للحوكمة التشغيلية.

الفئة المستهدفة

وظائف ملكية الخدمة المسؤولة عن تعريف الخدمات الداخلية ونتائجها والمساءلة عنها
وظائف العقود والمشتريات المسؤولة عن بنية الاتفاقية وواجهات الحوكمة
وظائف العمليات المسؤولة عن تقديم الخدمة والأدلة والاستثناءات والاستعادة
وظائف الخدمات المشتركة المسؤولة عن العلاقة بين مقدم الخدمة الداخلي ومستفيدها
وظائف الأداء المسؤولة عن المقاييس والتقارير والتحليل وقرارات المراجعة
وظائف الحوكمة المسؤولة عن التصعيد وضبط التغيير وسجلات القرار

تفترض الدورة أن المشاركين يعرفون الخدمات الداخلية أو يقدمونها أو يتلقونها أو يقيسونها أو يحكمونها، ولا تتناول المشورة القانونية أو التعاقد مع موردين خارجيين أو التحضير لشهادة.

الإدارات والقطاعات المستهدفة

تدعم الدورة الإدارات والقطاعات التي تنسق الخدمات عبر الحدود المؤسسية.

الخدمات المشتركة والعمليات والمشتريات وإدارة العقود
المالية والموارد البشرية والمرافق والإدارة
تقنية المعلومات والاتصالات والخدمات المهنية
الرعاية الصحية والضيافة والخدمات العامة
التصنيع والخدمات اللوجستية والإنشاءات والطاقة

أهداف التعلم

بنهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

تحليل احتياجات الخدمة الداخلية وحدودها وتبعياتها وأصحاب المصلحة
بناء تعريفات الخدمة والأدوار والمسؤوليات والافتراضات التشغيلية
تطبيق مستويات خدمة قابلة للقياس وقواعد احتساب الأداء
مقارنة بدائل التفاوض وتوثيق شروط الخدمة المتفق عليها
تقييم أدلة الأداء والاستثناءات والتصعيد وقرارات المراجعة
استخدام ضوابط التغيير للمحافظة على الاتفاقيات الداخلية وتحسينها

جدول الدورة

اليوم 1: أسس الخدمة الداخلية

خريطة سياق علاقة الخدمة الداخلية
مصفوفة أدوار مقدم الخدمة ومستفيدها
لوحة حدود الخدمة وتبعياتها
قالب بند دليل الخدمات
قائمة غرض اتفاقية الخدمة الداخلية ونطاقها

اليوم 2: بنية الاتفاقية وصياغتها

بنية بنود اتفاقية الخدمة الداخلية
جدول وصف الخدمة والاستثناءات
مصفوفة المسؤوليات والتسليم
سجل الافتراضات التشغيلية والتبعيات
قائمة جودة صياغة الاتفاقية

اليوم 3: المقاييس والتفاوض

منهج تصميم أهداف مستوى الخدمة
ورقة تعريف مؤشرات الأداء
سجل معادلات القياس ومصادر البيانات
مصفوفة الأهداف والحدود والاستثناءات
لوحة التحضير للتفاوض على الاتفاقية الداخلية

اليوم 4: الحوكمة والتحسين

حزمة مراجعة الأداء وأدلته
مسار استثناءات الخدمة وتصعيدها
سجل إجراءات معالجة المشكلات
إجراء ضبط تغييرات الاتفاقية
دورة قرارات تحسين الخدمة

اليوم 5: ممارسة صياغة الاتفاقية الداخلية

تمرين: تشخيص فجوة في حدود خدمة داخلية
تمرين: صياغة الأدوار وتعريفات الخدمة
تمرين: اختبار المقاييس وقواعد الأهداف
تمرين: التفاوض على ضوابط التصعيد والتغيير
المشروع الختامي: ملف صياغة اتفاقية خدمة داخلية

التمارين التطبيقية

تستخدم الدورة أنشطة مقترحة لتطبيق صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية في بيئات تشغيلية متنوعة.

نشاط مقترح: رسم حدود خدمات المالية والموارد البشرية ومستفيديها وتبعياتها واستثناءاتها.
نشاط مقترح: صياغة مستويات خدمة قابلة للقياس وقواعد أدلة لخدمة دعم تقني.
نشاط مقترح: مراجعة الاستثناءات وبدائل التصعيد لخدمة مرافق.
نشاط مقترح: إعداد ملف صياغة اتفاقية خدمة داخلية لخدمة لوجستية مشتركة.

الأسئلة الشائعة

لمن تناسب دورة صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية، وماذا تفترض؟

تناسب الوظائف التي تعرف الخدمات الداخلية أو تقدمها أو تتلقاها أو تقيسها أو تحكمها، وتفترض قدرة المشاركين على تفسير احتياجات الخدمة والأدلة التشغيلية والإجراءات المؤسسية ومسؤوليات القرار.

كيف تختلف صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية عن صياغة العقود الخارجية؟

تحدد صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية التوقعات التشغيلية والأدوار والمقاييس والمراجعة والتصعيد والتغيير بين الوظائف المؤسسية، بينما تعالج صياغة العقود الخارجية الشروط الملزمة مع الأطراف الخارجية.

ماذا يجب أن تتضمن اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية؟

يجب أن تتضمن اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية نطاق الخدمة واستثناءاتها وأدوار مقدمها ومستفيدها والتبعيات والأهداف القابلة للقياس ومصادر البيانات وقواعد التقارير والمراجعة ومعالجة الاستثناءات والتصعيد وضبط التغيير.

كيف تقاس مستويات الخدمة الداخلية؟

تقاس مستويات الخدمة الداخلية بمؤشرات محددة وقواعد احتساب ومصادر بيانات وفترات تقارير وحدود واستثناءات ومسؤولي أدلة وقرارات مراجعة تربط النتائج بمخرجات الخدمة.

متى يجب تغيير اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية؟

يجب تغيير اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية عندما يتبدل نطاق الخدمة أو الطلب أو التبعيات أو الموارد أو المقاييس أو المخاطر أو الافتراضات التشغيلية أو المسؤوليات المؤسسية بما يجعل الاتفاقية الحالية غير دقيقة أو غير فعالة.

الخاتمة

يعود المشاركون بملف صياغة اتفاقية خدمة داخلية يضم خريطة السياق وبند الخدمة ومصفوفة الأدوار وبنية البنود وتعريفات المقاييس وسجل التفاوض وحزمة المراجعة ومسار التصعيد وإجراء التغيير. يحول الملف التوقعات غير الرسمية إلى شروط تشغيلية قابلة للتتبع. كما يدعم تقديم الخدمة ومراجعتها بالأدلة والتصعيد المسؤول والتحسين المنضبط.

ساعات معتمدة: 5 ساعة في اليوم

وضع الدورة: دوام كامل

مقدم الدورة: مركز (Agile Leaders) للتدريب

Download Brochure (PDF) Print PDF

عرض 61-74 من 74 أحداث

الموقع	التواريخ	المدة	النمط	السعر
سان دييغو	الأسبوع 32, 2027 9 – 13 أغسطس 2027	5 أيام	حضوري	€14,000
لندن	الأسبوع 33, 2027 16 – 20 أغسطس 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
أبوظبي	الأسبوع 33, 2027 16 – 20 أغسطس 2027	5 أيام	حضوري	€4,700
ميلان	الأسبوع 34, 2027 23 – 27 أغسطس 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
سيول	الأسبوع 35, 2027 30 أغسطس – 3 سبتمبر 2027	5 أيام	حضوري	€10,000
لانكاوي	الأسبوع 35, 2027 5 – 9 سبتمبر 2027	5 أيام	حضوري	€6,000
بانكوك	الأسبوع 36, 2027 12 – 16 سبتمبر 2027	5 أيام	حضوري	€6,000
باريس	الأسبوع 38, 2027 20 – 24 سبتمبر 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
دبي	الأسبوع 39, 2027 27 سبتمبر – 1 أكتوبر 2027	5 أيام	حضوري	€4,500
ميونخ	الأسبوع 39, 2027 27 سبتمبر – 1 أكتوبر 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
كوالالمبور	الأسبوع 40, 2027 4 – 8 أكتوبر 2027	5 أيام	حضوري	€5,200
برلين	الأسبوع 40, 2027 4 – 8 أكتوبر 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
برشلونة	الأسبوع 41, 2027 11 – 15 أكتوبر 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
نيس	الأسبوع 41, 2027 11 – 15 أكتوبر 2027	5 أيام	حضوري	€5,700

الأسئلة الشائعة

ما الذي تغطيه هذه الدورة؟

نظرة عامةدورة صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية لمدة 5 أيام لمالكي الخدمات ووظائف العقود والمشتريات والعمليات والخدمات المشتركة وقياس الأداء، ويعود المشاركون بملف صياغة اتفاقية داخلية. تحدد الدورة حدود الخدمة وأدوار مقدمها ومستفيدها ومستوياتها وقواعد القياس وضوابط المراجعة ومسارات التصعيد وإجراءات التغيير. وتحول التوقعات غير الرسمية بين الإدارات إلى ات…

هل تتوفر مواعيد لهذه الدورة؟

نعم. المواعيد والوجهات المتاحة مدرجة في قسم مواعيد الدورة في هذه الصفحة.

كيف يمكنني التسجيل؟

اختر موعداً متاحاً في هذه الصفحة ثم أكمل نموذج التسجيل، أو أرسل استفساراً عن البرنامج.

هل يمكنني تنزيل كتيب الدورة؟

نعم. استخدم رابط تنزيل الكتيب الموجود في هذه الصفحة.

دورة صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية