دورة صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية

Name: دورة صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية
Availability: InStock

بناء اتفاقيات داخلية قابلة للقياس تحدد الأدوار وحدود الخدمة وضوابط المراجعة ومسارات التصعيد وإجراءات التغيير.

نظرة سريعة

المدة: 5 أيام
نوع التدريب: حضوري
المدن: الكويت، أمستردام، طرابزون، الدار البيضاء، جاكرتا، فيينا وغيرها
أقرب موعد: 11 – 15 أكتوبر 2026، الكويت
متوسط الرسوم: 5,800 €

الرئيسية
برامج التدريب
دورة صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية

نظرة عامة

دورة صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية لمدة 5 أيام لمالكي الخدمات ووظائف العقود والمشتريات والعمليات والخدمات المشتركة وقياس الأداء، ويعود المشاركون بملف صياغة اتفاقية داخلية. تحدد الدورة حدود الخدمة وأدوار مقدمها ومستفيدها ومستوياتها وقواعد القياس وضوابط المراجعة ومسارات التصعيد وإجراءات التغيير. وتحول التوقعات غير الرسمية بين الإدارات إلى اتفاقات تشغيلية قابلة للتتبع. تقدم أجايل للتدريب صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية كمنهج للحوكمة التشغيلية.

الفئة المستهدفة

وظائف ملكية الخدمة المسؤولة عن تعريف الخدمات الداخلية ونتائجها والمساءلة عنها
وظائف العقود والمشتريات المسؤولة عن بنية الاتفاقية وواجهات الحوكمة
وظائف العمليات المسؤولة عن تقديم الخدمة والأدلة والاستثناءات والاستعادة
وظائف الخدمات المشتركة المسؤولة عن العلاقة بين مقدم الخدمة الداخلي ومستفيدها
وظائف الأداء المسؤولة عن المقاييس والتقارير والتحليل وقرارات المراجعة
وظائف الحوكمة المسؤولة عن التصعيد وضبط التغيير وسجلات القرار

تفترض الدورة أن المشاركين يعرفون الخدمات الداخلية أو يقدمونها أو يتلقونها أو يقيسونها أو يحكمونها، ولا تتناول المشورة القانونية أو التعاقد مع موردين خارجيين أو التحضير لشهادة.

الإدارات والقطاعات المستهدفة

تدعم الدورة الإدارات والقطاعات التي تنسق الخدمات عبر الحدود المؤسسية.

الخدمات المشتركة والعمليات والمشتريات وإدارة العقود
المالية والموارد البشرية والمرافق والإدارة
تقنية المعلومات والاتصالات والخدمات المهنية
الرعاية الصحية والضيافة والخدمات العامة
التصنيع والخدمات اللوجستية والإنشاءات والطاقة

أهداف التعلم

بنهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

تحليل احتياجات الخدمة الداخلية وحدودها وتبعياتها وأصحاب المصلحة
بناء تعريفات الخدمة والأدوار والمسؤوليات والافتراضات التشغيلية
تطبيق مستويات خدمة قابلة للقياس وقواعد احتساب الأداء
مقارنة بدائل التفاوض وتوثيق شروط الخدمة المتفق عليها
تقييم أدلة الأداء والاستثناءات والتصعيد وقرارات المراجعة
استخدام ضوابط التغيير للمحافظة على الاتفاقيات الداخلية وتحسينها

جدول الدورة

اليوم 1: أسس الخدمة الداخلية

خريطة سياق علاقة الخدمة الداخلية
مصفوفة أدوار مقدم الخدمة ومستفيدها
لوحة حدود الخدمة وتبعياتها
قالب بند دليل الخدمات
قائمة غرض اتفاقية الخدمة الداخلية ونطاقها

اليوم 2: بنية الاتفاقية وصياغتها

بنية بنود اتفاقية الخدمة الداخلية
جدول وصف الخدمة والاستثناءات
مصفوفة المسؤوليات والتسليم
سجل الافتراضات التشغيلية والتبعيات
قائمة جودة صياغة الاتفاقية

اليوم 3: المقاييس والتفاوض

منهج تصميم أهداف مستوى الخدمة
ورقة تعريف مؤشرات الأداء
سجل معادلات القياس ومصادر البيانات
مصفوفة الأهداف والحدود والاستثناءات
لوحة التحضير للتفاوض على الاتفاقية الداخلية

اليوم 4: الحوكمة والتحسين

حزمة مراجعة الأداء وأدلته
مسار استثناءات الخدمة وتصعيدها
سجل إجراءات معالجة المشكلات
إجراء ضبط تغييرات الاتفاقية
دورة قرارات تحسين الخدمة

اليوم 5: ممارسة صياغة الاتفاقية الداخلية

تمرين: تشخيص فجوة في حدود خدمة داخلية
تمرين: صياغة الأدوار وتعريفات الخدمة
تمرين: اختبار المقاييس وقواعد الأهداف
تمرين: التفاوض على ضوابط التصعيد والتغيير
المشروع الختامي: ملف صياغة اتفاقية خدمة داخلية

التمارين التطبيقية

تستخدم الدورة أنشطة مقترحة لتطبيق صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية في بيئات تشغيلية متنوعة.

نشاط مقترح: رسم حدود خدمات المالية والموارد البشرية ومستفيديها وتبعياتها واستثناءاتها.
نشاط مقترح: صياغة مستويات خدمة قابلة للقياس وقواعد أدلة لخدمة دعم تقني.
نشاط مقترح: مراجعة الاستثناءات وبدائل التصعيد لخدمة مرافق.
نشاط مقترح: إعداد ملف صياغة اتفاقية خدمة داخلية لخدمة لوجستية مشتركة.

الأسئلة الشائعة

لمن تناسب دورة صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية، وماذا تفترض؟

تناسب الوظائف التي تعرف الخدمات الداخلية أو تقدمها أو تتلقاها أو تقيسها أو تحكمها، وتفترض قدرة المشاركين على تفسير احتياجات الخدمة والأدلة التشغيلية والإجراءات المؤسسية ومسؤوليات القرار.

كيف تختلف صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية عن صياغة العقود الخارجية؟

تحدد صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية التوقعات التشغيلية والأدوار والمقاييس والمراجعة والتصعيد والتغيير بين الوظائف المؤسسية، بينما تعالج صياغة العقود الخارجية الشروط الملزمة مع الأطراف الخارجية.

ماذا يجب أن تتضمن اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية؟

يجب أن تتضمن اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية نطاق الخدمة واستثناءاتها وأدوار مقدمها ومستفيدها والتبعيات والأهداف القابلة للقياس ومصادر البيانات وقواعد التقارير والمراجعة ومعالجة الاستثناءات والتصعيد وضبط التغيير.

كيف تقاس مستويات الخدمة الداخلية؟

تقاس مستويات الخدمة الداخلية بمؤشرات محددة وقواعد احتساب ومصادر بيانات وفترات تقارير وحدود واستثناءات ومسؤولي أدلة وقرارات مراجعة تربط النتائج بمخرجات الخدمة.

متى يجب تغيير اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية؟

يجب تغيير اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية عندما يتبدل نطاق الخدمة أو الطلب أو التبعيات أو الموارد أو المقاييس أو المخاطر أو الافتراضات التشغيلية أو المسؤوليات المؤسسية بما يجعل الاتفاقية الحالية غير دقيقة أو غير فعالة.

الخاتمة

يعود المشاركون بملف صياغة اتفاقية خدمة داخلية يضم خريطة السياق وبند الخدمة ومصفوفة الأدوار وبنية البنود وتعريفات المقاييس وسجل التفاوض وحزمة المراجعة ومسار التصعيد وإجراء التغيير. يحول الملف التوقعات غير الرسمية إلى شروط تشغيلية قابلة للتتبع. كما يدعم تقديم الخدمة ومراجعتها بالأدلة والتصعيد المسؤول والتحسين المنضبط.

ساعات معتمدة: 5 ساعة في اليوم

وضع الدورة: دوام كامل

مقدم الدورة: مركز (Agile Leaders) للتدريب

Download Brochure (PDF) Print PDF

عرض 21-40 من 74 أحداث

الموقع	التواريخ	المدة	النمط	السعر
جنيف	الأسبوع 03, 2027 24 – 28 يناير 2027	5 أيام	حضوري	€6,200
فيينا	الأسبوع 04, 2027 25 – 29 يناير 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
طوكيو	الأسبوع 05, 2027 1 – 5 فبراير 2027	5 أيام	حضوري	€10,000
براغ	الأسبوع 05, 2027 1 – 5 فبراير 2027	5 أيام	حضوري	€6,000
عمان	الأسبوع 05, 2027 7 – 11 فبراير 2027	5 أيام	حضوري	€4,100
دبي	الأسبوع 06, 2027 8 – 12 فبراير 2027	5 أيام	حضوري	€4,500
بالي	الأسبوع 06, 2027 14 – 18 فبراير 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
أمستردام	الأسبوع 08, 2027 22 – 26 فبراير 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
مونترو	الأسبوع 08, 2027 22 – 26 فبراير 2027	5 أيام	حضوري	€7,500
الدوحة	الأسبوع 08, 2027 28 فبراير – 4 مارس 2027	5 أيام	حضوري	€5,500
تبليسي	الأسبوع 10, 2027 8 – 12 مارس 2027	5 أيام	حضوري	€5,000
بوكيت	الأسبوع 10, 2027 14 – 18 مارس 2027	5 أيام	حضوري	€6,000
شرم الشيخ	الأسبوع 11, 2027 15 – 19 مارس 2027	5 أيام	حضوري	€4,100
المنامة	الأسبوع 11, 2027 21 – 25 مارس 2027	5 أيام	حضوري	€4,700
برشلونة	الأسبوع 12, 2027 22 – 26 مارس 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
روما	الأسبوع 13, 2027 29 مارس – 2 أبريل 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
ميلان	الأسبوع 13, 2027 29 مارس – 2 أبريل 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
مسقط	الأسبوع 13, 2027 4 – 8 أبريل 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
لندن	الأسبوع 14, 2027 5 – 9 أبريل 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
أبوظبي	الأسبوع 15, 2027 12 – 16 أبريل 2027	5 أيام	حضوري	€4,700

الأسئلة الشائعة

ما الذي تغطيه هذه الدورة؟

نظرة عامةدورة صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية لمدة 5 أيام لمالكي الخدمات ووظائف العقود والمشتريات والعمليات والخدمات المشتركة وقياس الأداء، ويعود المشاركون بملف صياغة اتفاقية داخلية. تحدد الدورة حدود الخدمة وأدوار مقدمها ومستفيدها ومستوياتها وقواعد القياس وضوابط المراجعة ومسارات التصعيد وإجراءات التغيير. وتحول التوقعات غير الرسمية بين الإدارات إلى ات…

هل تتوفر مواعيد لهذه الدورة؟

نعم. المواعيد والوجهات المتاحة مدرجة في قسم مواعيد الدورة في هذه الصفحة.

كيف يمكنني التسجيل؟

اختر موعداً متاحاً في هذه الصفحة ثم أكمل نموذج التسجيل، أو أرسل استفساراً عن البرنامج.

هل يمكنني تنزيل كتيب الدورة؟

نعم. استخدم رابط تنزيل الكتيب الموجود في هذه الصفحة.

دورة صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية