دورة تشغيل معالجة شكاوى العملاء واستعادة الخدمة

Name: دورة تشغيل معالجة شكاوى العملاء واستعادة الخدمة
Availability: InStock

حل الشكاوى بعدالة واستعادة ثقة العميل وتحويل أدلة الحالات إلى تحسينات تشغيلية في الخدمة.

نظرة سريعة

المدة: 12 يوماً
نوع التدريب: حضوري
المدن: برشلونة، فرانكفورت، دبي، سنغافورة، ميلان، جوهانسبرغ وغيرها
أقرب موعد: 12 – 23 أكتوبر 2026، برشلونة
متوسط الرسوم: 9,900 €

الرئيسية
برامج التدريب
دورة تشغيل معالجة شكاوى العملاء واستعادة الخدمة

نظرة عامة

دورة تشغيل معالجة شكاوى العملاء واستعادة الخدمة لمدة 10 أيام لمعالجي الشكاوى وفرق خدمة العملاء ومراكز الاتصال والجودة والتصعيد والإشراف، ويعود المشاركون بحقيبة تشغيل حل الشكاوى واستعادة الخدمة. تطبق الدورة إرشادات ISO 10002:2018 على الاستقبال والتصنيف والتهدئة والتحقيق والاستعادة والاتصال والتصعيد والسجلات والإغلاق وتحسين المشكلات المتكررة. وتربط الحالات الفردية بالتعلم التشغيلي واستعادة الثقة. تربط أجايل للتدريب معالجة شكاوى العملاء بعمليات منضبطة لاستعادة الخدمة.

الفئة المستهدفة

فرق خدمة العملاء المسؤولة عن استقبال الشكاوى وحلها
فرق مراكز الاتصال المسؤولة عن محادثات الشكوى وسجلاتها
فرق التصعيد المسؤولة عن الحالات المعقدة أو عالية الأثر
فرق الجودة المسؤولة عن اتجاهات الشكاوى وتحسين العمليات
مشرفو الخدمة المسؤولون عن قرارات الاستعادة ومراجعة الحالات
فرق العمليات المسؤولة عن معالجة إخفاقات الخدمة المتكررة

تفترض الدورة تعامل المشاركين مع حالات العملاء أو الإشراف على عمليات الخدمة، وتستبعد خدمة العملاء العامة والمحادثات البيعية وتسوية النزاعات القانونية واستراتيجية تجربة العميل العامة.

الإدارات والقطاعات المستهدفة

تدعم الدورة الإدارات والقطاعات التي تستند فيها قرارات الحل والاستعادة وتحسين الخدمة إلى أدلة الشكاوى.

خدمة العملاء ومراكز الاتصال والجودة والعمليات
الخدمات المصرفية والتأمين والاتصالات والخدمات التقنية
الخدمات الصحية والتعليمية والضيافة والسفر
التجزئة والتجارة الإلكترونية والخدمات اللوجستية والمرافق
الخدمات المهنية والمرافق والتصنيع والخدمات المواجهة للجمهور

أهداف التعلم

بنهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

تطبيق مبادئ ISO 10002:2018 لمعالجة الشكاوى على الحالات التشغيلية
تحليل حقائق الشكوى وأثرها وانفعال العميل وملكيتها
استخدام أدوات التهدئة والتحقيق بعدالة
تقييم خيارات الاستعادة والتصعيد المتناسبة
بناء ضوابط قابلة للتتبع للسجلات والإغلاق والمتابعة
ترتيب منع المشكلات المتكررة وتحسين الخدمة

جدول الدورة

اليوم 1: سياق معالجة الشكاوى

خريطة عملية الشكاوى وفق ISO 10002:2018
اختبار تعريف الشكوى ونطاقها
لوحة احتياجات مقدم الشكوى وتوقعاته
قائمة فحص مبادئ معالجة الشكاوى
مصفوفة مسؤوليات ملكية الحالة

اليوم 2: الاستقبال والتصنيف

سجل استقبال الشكوى
شبكة فصل الحقائق عن التصورات
مصفوفة تصنيف الأثر والاستعجال
فحص الهشاشة وإمكانية الوصول
منشئ رسالة الإقرار الأولي

اليوم 3: الاستماع والتهدئة

بطاقة مؤشرات التعرف على الانفعال
تسلسل الاستماع النشط
قمع الأسئلة التوضيحية
دليل لغة تهدئة التصعيد
شجرة قرار حدود المحادثة

اليوم 4: التحقيق العادل

خطة التحقيق في الشكوى
سجل مصادر الأدلة
منهج إعادة بناء التسلسل الزمني
شبكة مراجعة الأدلة المتعارضة
فحص العدالة والحياد

اليوم 5: السبب الجذري والتكرار

اختبار جودة صياغة المشكلة
تحليل الأسباب الخمسة
مخطط السبب والأثر
تتبع إخفاق الضوابط
خريطة أنماط الشكاوى المتكررة

اليوم 6: قرارات الاستعادة

تقييم أثر المشكلة على العميل
مصفوفة قرار خيارات الاستعادة
فحص التناسب والاتساق
خريطة حدود الصلاحية والموافقة
سجل تعهد الاستعادة

اليوم 7: الاستجابة والتصعيد

هيكل الاستجابة للشكوى
دليل صياغة الاعتذار الموثوق
بيان الحدود والخطوة التالية
مصفوفة حدود التصعيد
بروتوكول التسليم بين الإدارات

اليوم 8: التوثيق والإغلاق

قائمة فحص ملف حالة الشكوى
سجل أدلة الحل
تأكيد الإغلاق مع العميل
متتبع إجراءات المتابعة
معيار مراجعة جودة الحالة

اليوم 9: التحسين والحوكمة

لوحة تحليل اتجاهات الشكاوى
شبكة ترتيب الإجراءات التصحيحية
بطاقة أداء استعادة الخدمة
تقويم مراجعة عملية الشكاوى
موجز التحسين للإدارة

اليوم 10: ممارسة حل الشكاوى

تمرين: استقبال شكوى
تمرين: تهدئة الحالة وتوضيحها
تمرين: التحقيق واختيار الاستعادة
تمرين: إغلاق شكوى ومراجعتها
المشروع الختامي: حقيبة تشغيل حل الشكاوى واستعادة الخدمة

التمارين التطبيقية

تستخدم الدورة حالات من الخدمات المصرفية والصحية والضيافة واللوجستية لربط محادثات العملاء بضوابط عملية الشكاوى.

نشاط مقترح: فصل الحقائق والتصورات والأثر والنتائج المطلوبة داخل سجل الشكوى.
نشاط مقترح: إعادة بناء الأدلة واختبار عدالة التحقيق ووضوح الملكية.
نشاط مقترح: مقارنة خيارات الاستعادة بحسب الأثر والاتساق والصلاحية وحاجة العميل.
نشاط مقترح: تحويل أدلة الشكاوى المتكررة إلى موجز مرتب للإجراءات التصحيحية.

الأسئلة الشائعة

لمن تناسب دورة حل شكاوى العملاء وماذا تفترض؟

تناسب معالجي الشكاوى وفرق الخدمة ومراكز الاتصال والجودة والتصعيد والإشراف، وتفترض تعامل المشاركين مع حالات العملاء أو عمليات الخدمة.

كيف تختلف دورة حل شكاوى العملاء عن تدريب خدمة العملاء العام؟

تغطي دورة حل الشكاوى الاستقبال والتهدئة والتحقيق والاستعادة والتصعيد والتوثيق والإغلاق ومنع التكرار، بينما يطور تدريب الخدمة العام مهارات أوسع للتفاعل والاتصال.

كيف يدعم ISO 10002:2018 معالجة الشكاوى؟

يقدم ISO 10002:2018 إرشادات حالية لتخطيط عملية معالجة الشكاوى وتشغيلها وصيانتها وتقييمها وتدقيقها وتحسينها داخل المؤسسة.

ما الذي يجعل إجراء استعادة الخدمة متناسبا؟

يكون إجراء الاستعادة متناسبا عندما يعكس أثر المشكلة والأدلة ومسؤولية المؤسسة والاتساق والصلاحية المتاحة وقابلية التنفيذ والحاجة إلى استعادة العلاقة.

كيف تدفع شكاوى العملاء المتكررة عملية التحسين؟

تقسم الشكاوى المتكررة إلى أنماط، وتتبع إلى الأسباب وإخفاقات الضوابط، وترتب بحسب الأثر والتكرار، وتسند إلى مسؤولين، وتراجع عبر أدلة الإجراءات التصحيحية.

الخاتمة

يعود المشاركون بحقيبة تشغيل حل الشكاوى واستعادة الخدمة، وتضم أدوات الاستقبال والتصنيف والاستماع والتحقيق وتحليل الأسباب والاستعادة والاستجابة والتصعيد والتوثيق والإغلاق والتحسين. تجعل الحقيبة قرارات الشكاوى أكثر قابلية للتتبع بين الفرق. كما تربط إجراءات الاستعادة الفردية بأدلة تمنع تكرار إخفاقات الخدمة.

ساعات معتمدة: 5 ساعة في اليوم

وضع الدورة: دوام كامل

مقدم الدورة: مركز (Agile Leaders) للتدريب

Download Brochure (PDF) Print PDF

عرض 21-40 من 74 أحداث

الموقع	التواريخ	المدة	النمط	السعر
الكويت	الأسبوع 01, 2027 10 – 21 يناير 2027	12 أيام	حضوري	€11,000
دبي	الأسبوع 02, 2027 11 – 22 يناير 2027	12 أيام	حضوري	€8,500
ميلان	الأسبوع 03, 2027 18 – 29 يناير 2027	12 أيام	حضوري	€10,000
شيكاغو	الأسبوع 03, 2027 24 يناير – 4 فبراير 2027	12 أيام	حضوري	€16,000
لندن	الأسبوع 04, 2027 25 يناير – 5 فبراير 2027	12 أيام	حضوري	€10,000
مدريد	الأسبوع 05, 2027 1 – 12 فبراير 2027	12 أيام	حضوري	€10,000
المنامة	الأسبوع 05, 2027 7 – 18 فبراير 2027	12 أيام	حضوري	€8,000
لانكاوي	الأسبوع 06, 2027 14 – 25 فبراير 2027	12 أيام	حضوري	€10,000
مونترو	الأسبوع 08, 2027 22 فبراير – 5 مارس 2027	12 أيام	حضوري	€15,000
أبوظبي	الأسبوع 08, 2027 22 فبراير – 5 مارس 2027	12 أيام	حضوري	€8,000
باكو	الأسبوع 09, 2027 1 – 12 مارس 2027	12 أيام	حضوري	€8,800
ميونخ	الأسبوع 10, 2027 8 – 19 مارس 2027	12 أيام	حضوري	€10,000
براغ	الأسبوع 11, 2027 15 – 26 مارس 2027	12 أيام	حضوري	€10,000
باريس	الأسبوع 12, 2027 22 مارس – 2 أبريل 2027	12 أيام	حضوري	€10,000
بورتو	الأسبوع 12, 2027 22 مارس – 2 أبريل 2027	12 أيام	حضوري	€10,000
زنجبار	الأسبوع 12, 2027 28 مارس – 8 أبريل 2027	12 أيام	حضوري	€9,000
تورنتو	الأسبوع 13, 2027 4 – 15 أبريل 2027	12 أيام	حضوري	€16,000
كوالالمبور	الأسبوع 14, 2027 5 – 16 أبريل 2027	12 أيام	حضوري	€9,000
فيينا	الأسبوع 14, 2027 5 – 16 أبريل 2027	12 أيام	حضوري	€10,000
بالي	الأسبوع 14, 2027 11 – 22 أبريل 2027	12 أيام	حضوري	€10,000

الأسئلة الشائعة

ما الذي تغطيه هذه الدورة؟

نظرة عامةدورة تشغيل معالجة شكاوى العملاء واستعادة الخدمة لمدة 10 أيام لمعالجي الشكاوى وفرق خدمة العملاء ومراكز الاتصال والجودة والتصعيد والإشراف، ويعود المشاركون بحقيبة تشغيل حل الشكاوى واستعادة الخدمة. تطبق الدورة إرشادات ISO 10002:2018 على الاستقبال والتصنيف والتهدئة والتحقيق والاستعادة والاتصال والتصعيد والسجلات والإغلاق وتحسين المشكلات المتكررة. وتربط…

هل تتوفر مواعيد لهذه الدورة؟

نعم. المواعيد والوجهات المتاحة مدرجة في قسم مواعيد الدورة في هذه الصفحة.

كيف يمكنني التسجيل؟

اختر موعداً متاحاً في هذه الصفحة ثم أكمل نموذج التسجيل، أو أرسل استفساراً عن البرنامج.

هل يمكنني تنزيل كتيب الدورة؟

نعم. استخدم رابط تنزيل الكتيب الموجود في هذه الصفحة.

دورة تشغيل معالجة شكاوى العملاء واستعادة الخدمة