دورة تشخيص رحلة تجربة العميل وإعادة تصميمها

تمكين قادة تجربة العميل وتصميم الخدمة من تشخيص أدلة الرحلة وترتيب الاحتكاك وتصميم تحسينات مستقبلية منسقة.
دورة تشخيص رحلة تجربة العميل وإعادة تصميمها

نظرة سريعة

المدة
5 أيام
نوع التدريب
حضوري
المدن
لندن، أبوظبي، دبي، الدوحة، نيس، باكو وغيرها
أقرب موعد
19 – 23 أكتوبر 2026، لندن
متوسط الرسوم
5,800 €
  1. الرئيسية
  2. برامج التدريب
  3. دورة تشخيص رحلة تجربة العميل وإعادة تصميمها
Download Brochure (PDF) Print PDF

نظرة عامة

دورة تشخيص رحلة تجربة العميل وإعادة تصميمها لمدة 5 أيام، وهي دورة متقدمة لمديري تجربة العميل وقادة تصميم الخدمة ومالكي الرحلات وقادة مراكز الاتصال وفرق التحسين، ويعود المشاركون بمحفظة إعادة تصميم رحلة تجربة العميل. يدمج المشاركون أدلة تجربة العميل عبر نقاط التفاعل وصوت العميل ورسم الرحلة الحالية واللحظات الحاسمة وقياس التجربة وتصميم الخدمة المستقبلية لترتيب التغييرات بين الإدارات. تربط أجايل للتدريب تشخيص رحلة العميل بإعادة تصميم التجربة على أسس منضبطة.

الفئة المستهدفة

  • فرق تجربة العميل المسؤولة عن أداء الرحلات وأولويات التحسين
  • فرق تصميم الخدمة المسؤولة عن تحويل الرؤى إلى تفاعلات مستقبلية
  • مالكو الرحلات المسؤولون عن النتائج عبر القنوات والإدارات
  • قادة مراكز الاتصال المسؤولون عن أدلة التجربة والاحتكاك المتكرر
  • فرق التحسين متعددة الإدارات المسؤولة عن تغييرات الخدمة المنسقة

تفترض الدورة مسؤولية المشاركين عن رحلات العملاء أو أدلة الخدمة أو أعمال التحسين، وتستبعد خدمة العملاء العامة ومعالجة الشكاوى وحملات العلامة والتحضير للشهادات.

الإدارات والقطاعات المستهدفة

تدعم الدورة الإدارات والقطاعات التي تحسن التجارب عبر القنوات والعمليات ولحظات الخدمة المترابطة.

  • تجربة العميل وتصميم الخدمة والعمليات والقنوات الرقمية
  • الخدمات المصرفية والتأمين والاتصالات والخدمات التقنية
  • التجزئة والتجارة الإلكترونية والضيافة والسفر
  • الخدمات الصحية والتعليمية والخدمات المواجهة للجمهور
  • الخدمات اللوجستية والمرافق وإدارة المنشآت والخدمات المهنية

أهداف التعلم

بنهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

  • تطبيق مبادئ تميز الخدمة على تشخيص الرحلة
  • تحليل أدلة صوت العميل والبيانات التشغيلية
  • بناء خرائط الرحلة الحالية مع اللحظات الحاسمة
  • تقييم مقاييس التجربة والفجوات ذات الأولوية
  • استخدام أدوات تصميم الخدمة للرحلات المستقبلية
  • ترتيب المسؤولين والتجارب وخارطة طريق تحسين تجربة العميل

جدول الدورة

اليوم 1: نطاق التجربة وأدلتها

  • خريطة مبادئ تميز الخدمة وفق ISO 23592:2021
  • لوحة نطاق التجربة ونتائجها
  • ملف شخصية العميل القائم على الأدلة
  • قائمة نقاط التفاعل والقنوات
  • خطة جمع أدلة الرحلة

اليوم 2: تشخيص الرحلة الحالية

  • خريطة رحلة العميل الحالية
  • شبكة تحديد لحظات الحقيقة
  • سجل نقاط الألم والاحتكاك
  • مخطط الخدمة للواجهة الأمامية والخلفية
  • مصفوفة تشخيص فجوات الرحلة

اليوم 3: صوت العميل والقياس

  • هيكل مصادر صوت العميل
  • منهج ترميز موضوعات الملاحظات
  • مصفوفة احتياجات العميل وتوقعاته
  • شجرة مقاييس تجربة الرحلة
  • فحص ثقة الرؤى والتحيز

اليوم 4: إعادة تصميم الحالة المستقبلية

  • صياغة المشكلة وبيان الفرصة
  • مصفوفة ترتيب تحسينات التجربة
  • خريطة رحلة العميل المستقبلية
  • بطاقة نموذج مفهوم الخدمة
  • خريطة الملكية بين الإدارات

اليوم 5: ممارسة إعادة تصميم الرحلة

  • تمرين: تشخيص رحلة متعددة القنوات
  • تمرين: دمج أدلة صوت العميل والبيانات التشغيلية
  • تمرين: إعداد نموذج للحظة خدمة مستقبلية
  • تمرين: ترتيب المقاييس والمسؤولين والتجارب
  • المشروع الختامي: محفظة إعادة تصميم رحلة تجربة العميل

التمارين التطبيقية

تستخدم الدورة حالات من الخدمات المصرفية والتجزئة والصحة والسفر لربط أدلة العملاء بقرارات إعادة تصميم الرحلة والخدمة.

  • نشاط مقترح: رسم رحلة حالية لتهيئة العميل وتمييز أفعاله ونقاط التفاعل والعمل الخلفي والاحتكاك.
  • نشاط مقترح: دمج موضوعات الملاحظات والإشارات التشغيلية لاختبار صياغة مشكلة في التجربة.
  • نشاط مقترح: مقارنة خيارات التحسين بحسب أثرها على العميل وقابليتها للتنفيذ وثقة الأدلة والاعتماد بين الإدارات.
  • نشاط مقترح: إعداد نموذج للحظة خدمة مستقبلية وتحديد المقاييس والمسؤولين وتجربة التعلم.

الأسئلة الشائعة

لمن تناسب دورة تشخيص رحلة تجربة العميل وإعادة تصميمها وماذا تفترض؟

تناسب مديري تجربة العميل وقادة تصميم الخدمة ومالكي الرحلات وقادة مراكز الاتصال وفرق التحسين، وتفترض مسؤوليتهم عن الرحلات أو أدلة الخدمة أو أعمال التحسين.

كيف تختلف دورة إعادة تصميم رحلة العميل عن تدريب خدمة العملاء العام؟

تعالج دورة إعادة تصميم رحلة العميل الأدلة ونقاط التفاعل والعمليات الخلفية والمقاييس والتغييرات بين الإدارات، بينما يطور تدريب خدمة العملاء العام مهارات التفاعل والاتصال الفردية.

كيف يدعم صوت العميل تشخيص رحلة تجربة العميل؟

يكشف صوت العميل الاحتياجات والتوقعات والاحتكاك واللحظات الحاسمة عندما يدمج مع البيانات التشغيلية وسياق الرحلة وفحص واضح لثقة الأدلة.

ما الذي يجعل رحلة العميل المستقبلية قابلة للتنفيذ؟

تكون رحلة العميل المستقبلية قابلة للتنفيذ عندما تربط التفاعلات المقترحة باحتياجات العميل والعمليات الخلفية والمسؤولين والاعتماديات والمقاييس وتغييرات الخدمة القابلة للاختبار.

كيف ترتب تحسينات تجربة العميل؟

ترتب تحسينات تجربة العميل بحسب قوة الأدلة وأثرها على العميل وأهمية الرحلة وقابلية التنفيذ والاعتماديات والملكية وإمكانية اختبار التغيير المقترح.

الخاتمة

يعود المشاركون بمحفظة إعادة تصميم رحلة تجربة العميل، وتضم مخرجات النطاق والشخصيات والرحلة ومخطط الخدمة وصوت العميل والقياس والترتيب والنموذج والملكية وخارطة الطريق. تحول المحفظة الأدلة المتفرقة إلى قرارات منسقة للتجربة. كما تمنح الفرق أساسا عمليا لاختبار تحسينات الرحلة وحوكمتها.

ساعات معتمدة: 5 ساعة في اليوم

وضع الدورة: دوام كامل

مقدم الدورة: مركز (Agile Leaders) للتدريب

Download Brochure (PDF) Print PDF
عرض 21-40 من 74 أحداث
الصورة الموقع التواريخ المدة النمط السعر الإجراءات
دبي دبي الأسبوع 02, 2027
11 – 15 يناير 2027 		5 أيام حضوري €4,500
اسطنبول اسطنبول الأسبوع 03, 2027
18 – 22 يناير 2027 		5 أيام حضوري €4,500
الدار البيضاء الدار البيضاء الأسبوع 04, 2027
25 – 29 يناير 2027 		5 أيام حضوري €4,100
أبوظبي أبوظبي الأسبوع 04, 2027
25 – 29 يناير 2027 		5 أيام حضوري €4,700
طشقند طشقند الأسبوع 04, 2027
31 يناير – 4 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €4,500
مدريد مدريد الأسبوع 05, 2027
1 – 5 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €5,700
روما روما الأسبوع 06, 2027
8 – 12 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €5,700
تورنتو تورنتو الأسبوع 06, 2027
14 – 18 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €12,000
جاكرتا جاكرتا الأسبوع 07, 2027
15 – 19 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €5,700
أثينا أثينا الأسبوع 08, 2027
22 – 26 فبراير 2027 		5 أيام حضوري €6,700
لندن لندن الأسبوع 09, 2027
1 – 5 مارس 2027 		5 أيام حضوري €5,700
سيول سيول الأسبوع 09, 2027
1 – 5 مارس 2027 		5 أيام حضوري €10,000
نيروبي نيروبي الأسبوع 09, 2027
7 – 11 مارس 2027 		5 أيام حضوري €4,500
دبي دبي الأسبوع 10, 2027
8 – 12 مارس 2027 		5 أيام حضوري €4,500
الكويت الكويت الأسبوع 10, 2027
14 – 18 مارس 2027 		5 أيام حضوري €5,500
كوالالمبور كوالالمبور الأسبوع 11, 2027
15 – 19 مارس 2027 		5 أيام حضوري €5,200
براغ براغ الأسبوع 13, 2027
29 مارس – 2 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €6,000
أبوظبي أبوظبي الأسبوع 14, 2027
5 – 9 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €4,700
طرابزون طرابزون الأسبوع 14, 2027
11 – 15 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €6,800
مدريد مدريد الأسبوع 15, 2027
12 – 16 أبريل 2027 		5 أيام حضوري €5,700

الأسئلة الشائعة

ما الذي تغطيه هذه الدورة؟

نظرة عامةدورة تشخيص رحلة تجربة العميل وإعادة تصميمها لمدة 5 أيام، وهي دورة متقدمة لمديري تجربة العميل وقادة تصميم الخدمة ومالكي الرحلات وقادة مراكز الاتصال وفرق التحسين، ويعود المشاركون بمحفظة إعادة تصميم رحلة تجربة العميل. يدمج المشاركون أدلة تجربة العميل عبر نقاط التفاعل وصوت العميل ورسم الرحلة الحالية واللحظات الحاسمة وقياس التجربة وتصميم الخدمة المستق…

هل تتوفر مواعيد لهذه الدورة؟

نعم. المواعيد والوجهات المتاحة مدرجة في قسم مواعيد الدورة في هذه الصفحة.

كيف يمكنني التسجيل؟

اختر موعداً متاحاً في هذه الصفحة ثم أكمل نموذج التسجيل، أو أرسل استفساراً عن البرنامج.

هل يمكنني تنزيل كتيب الدورة؟

نعم. استخدم رابط تنزيل الكتيب الموجود في هذه الصفحة.

هذه الدورة في المدن

دورات ذات صلة

دورة رسم خريطة رحلة العميل لتحسين الأعمال

دورة رسم خريطة رحلة العميل لتحسين الأعمال
المزيد من التاريخ والمواقع
دورة ممارسة تصميم تجربة الزائر وتجربة العميل

دورة ممارسة تصميم تجربة الزائر وتجربة العميل
المزيد من التاريخ والمواقع
دورة ممارسة تنسيق تجربة العميل بين الإدارات

دورة ممارسة تنسيق تجربة العميل بين الإدارات
المزيد من التاريخ والمواقع