دورة أنظمة رضا العملاء ISO 10001–10004

Name: دورة أنظمة رضا العملاء وفق ISO 10001–10004
Availability: InStock

ربط وعود العملاء ومعالجة الشكاوى وتسوية المنازعات الخارجية وقياس الرضا ضمن تطبيق مهني للمواصفات الأربع.

نظرة سريعة

المدة: 5 أيام
نوع التدريب: حضوري
المدن: بانكوك، أمستردام، الدار البيضاء، فيينا، نيروبي، لشبونة وغيرها
أقرب موعد: 11 – 15 أكتوبر 2026، بانكوك
متوسط الرسوم: 5,800 €

الرئيسية
برامج التدريب
دورة أنظمة رضا العملاء وفق ISO 10001–10004

نظرة عامة

دورة أنظمة رضا العملاء وفق ISO 10001–10004 لمدة 5 أيام، وهي دورة مهنية لمديري الجودة وتجربة العميل وقيادات معالجة الشكاوى واختصاصيي جودة الخدمة وممارسي نظم الإدارة، ويعود المشاركون بحزمة نظام متكامل لرضا العملاء. تربط الدورة وعود العملاء ومعالجة الشكاوى الداخلية وتسوية المنازعات الخارجية وقياس الرضا ضمن عمليات محكومة بملكية وأدلة واضحة، وتعالج تشتت تطبيق المواصفات الأربع من خلال خرائط العمليات والضوابط والمراجعة. تقدم أجايل للتدريب أنظمة رضا العملاء وفق ISO بوصفها ممارسة إدارية تطبيقية.

الفئة المستهدفة

الجهات المسؤولة عن حوكمة رضا العملاء وضوابط جودة الخدمة
الجهات المسؤولة عن تصميم وعود العملاء ومدونات السلوك وصيانتها
الجهات المسؤولة عن استقبال الشكاوى والتحقيق فيها وحلها والتحسين
الجهات المسؤولة عن المشاركة في تسوية المنازعات الخارجية والإشراف على مقدميها
الجهات المسؤولة عن رصد رضا العملاء وتحليله ومراجعته إداريا

تفترض الدورة أن المشاركين يديرون عمليات قائمة للجودة أو التعامل مع العملاء، وتستبعد تدقيق الشهادات والاستشارة القانونية ومهارات التواصل الأساسية وتشريعات الشكاوى القطاعية.

الإدارات والقطاعات المستهدفة

تدعم الدورة الإدارات والقطاعات التي تحتاج إلى عمليات منسقة لرضا العملاء وأدلة إدارية قابلة للدفاع.

إدارة الجودة وجودة الخدمة والتحسين المستمر
تجربة العميل وإدارة الشكاوى وعلاقات المستهلكين
الخدمات المصرفية والتأمين والاتصالات والخدمات الرقمية
الخدمات الصحية والضيافة والبيع بالتجزئة والنقل
المرافق والخدمات المهنية والمؤسسات التي تخدم الجمهور

أهداف التعلم

بنهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

تحليل أغراض وترابط ISO 10001 وISO 10002 وISO 10003 وISO 10004
بناء عملية محكومة لمدونة سلوك العملاء
تطبيق ضوابط معالجة الشكاوى من الاستلام إلى التحسين
تقييم مسارات تسوية المنازعات الخارجية ومعايير مقدميها
استخدام أساليب رصد وقياس رضا العملاء
دمج الملكية والأدلة والمراجعة والتحسين عبر المواصفات الأربع

جدول الدورة

اليوم 1: هيكل المواصفات والحوكمة

خريطة أغراض وترابط ISO 10001–10004
لوحة سياق نظام رضا العملاء
سجل احتياجات وتوقعات أصحاب المصلحة
مصفوفة ملكية العمليات والمساءلة
دورة مراجعة حوكمة رضا العملاء

اليوم 2: مدونات العملاء والوعود

جرد وعود العملاء وفق ISO 10001
إطار تصميم مدونة سلوك العملاء
تقييم جدوى الوعود ومخاطرها
قائمة تحقق تواصل المدونة وإتاحتها
سجل صيانة المدونة وتحسينها

اليوم 3: الشكاوى والحل الداخلي

مسار استقبال الشكوى والإقرار بها وفق ISO 10002
سجل تقييم الشكوى والتحقيق فيها
مصفوفة صلاحيات الحل والتصعيد
ورقة ضبط التواصل مع مقدم الشكوى
مراجعة تحليل الشكاوى والتحسين التصحيحي

اليوم 4: المنازعات الخارجية وأدلة الرضا

معايير دخول تسوية المنازعات الخارجية وفق ISO 10003
مصفوفة تقييم مقدم تسوية المنازعات
مراجعة ضوابط العدالة والإتاحة والشفافية
خطة قياس رضا العملاء وفق ISO 10004
لوحة أدلة رضا العملاء واتجاهاته

اليوم 5: ممارسة النظام المتكامل

تمرين: ربط وعد العميل بضوابط الشكاوى
تمرين: إحالة شكوى غير محلولة إلى التسوية الخارجية
تمرين: تصميم دورة رصد رضا العملاء
تمرين: إجراء مراجعة إدارية متكاملة
المشروع الختامي: حزمة نظام متكامل لرضا العملاء

التمارين التطبيقية

تستخدم الدورة حالات خدمية من المال والصحة والضيافة والاتصالات لاختبار المواصفات الأربع كنظام واحد.

نشاط مقترح: تحويل وعود العملاء إلى ملاك وأدلة ونقاط مراجعة وضوابط تصعيد.
نشاط مقترح: التحقيق في شكوى وتوثيق حل متناسب وتحديد أدلة التحسين.
نشاط مقترح: تقييم مسار تسوية خارجي مقابل العدالة والإتاحة والشفافية ومعايير مقدم الخدمة.
نشاط مقترح: دمج مقاييس الرضا واتجاهات الشكاوى في مراجعة إدارية.

الأسئلة الشائعة

لمن يناسب تدريب أنظمة رضا العملاء وفق ISO 10001–10004، وماذا يفترض؟

يناسب التدريب ممارسي الجودة وتجربة العميل وإدارة الشكاوى وجودة الخدمة ونظم الإدارة، ويفترض مسؤوليتهم عن عمليات قائمة للجودة أو التعامل مع العملاء.

كيف يختلف تدريب ISO 10001–10004 عن دورة عامة في خدمة العملاء؟

يطور تدريب ISO 10001–10004 عمليات مؤسسية محكومة للوعود والشكاوى والمنازعات والقياس والأدلة والتحسين، بينما تطور دورة خدمة العملاء العامة مهارات التفاعل والتواصل الفردية.

كيف تعمل ISO 10001 وISO 10002 وISO 10003 وISO 10004 معا؟

توجه ISO 10001 وعود العملاء، وتوجه ISO 10002 معالجة الشكاوى داخليا، وتوجه ISO 10003 المنازعات الخارجية غير المحلولة، وتوجه ISO 10004 رصد رضا العملاء وقياسه.

ما الأدلة التي تدعم المراجعة الإدارية لأنظمة رضا العملاء وفق ISO؟

تشمل الأدلة المفيدة أداء الوعود وأحجام الشكاوى وأسبابها ونتائج الحل وبيانات المنازعات غير المحلولة ومقاييس الرضا والاتجاهات والإجراءات التصحيحية وسجلات الملكية وقرارات التحسين.

الخاتمة

يعود المشاركون بحزمة نظام متكامل لرضا العملاء تضم خرائط العمليات وضوابط الملكية ونماذج المدونات وسجلات الشكاوى ومعايير المنازعات وخطط القياس ولوحات المتابعة وأدوات المراجعة. تربط الحزمة أربعة مجالات إرشادية في رؤية تشغيلية واحدة. وتساعد الفرق على صيانة وعود العملاء وحل القضايا وتفسير الأدلة وتوجيه التحسين باتساق.

ساعات معتمدة: 5 ساعة في اليوم

وضع الدورة: دوام كامل

مقدم الدورة: مركز (Agile Leaders) للتدريب

Download Brochure (PDF) Print PDF

عرض 61-74 من 74 أحداث

الموقع	التواريخ	المدة	النمط	السعر
المنامة	الأسبوع 32, 2027 15 – 19 أغسطس 2027	5 أيام	حضوري	€4,700
مسقط	الأسبوع 32, 2027 15 – 19 أغسطس 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
ماربيا	الأسبوع 33, 2027 22 – 26 أغسطس 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
مونترو	الأسبوع 34, 2027 23 – 27 أغسطس 2027	5 أيام	حضوري	€7,500
شيكاغو	الأسبوع 34, 2027 29 أغسطس – 2 سبتمبر 2027	5 أيام	حضوري	€12,000
بوكيت	الأسبوع 35, 2027 5 – 9 سبتمبر 2027	5 أيام	حضوري	€6,000
دبي	الأسبوع 36, 2027 6 – 10 سبتمبر 2027	5 أيام	حضوري	€4,500
لندن	الأسبوع 37, 2027 13 – 17 سبتمبر 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
فرانكفورت	الأسبوع 37, 2027 13 – 17 سبتمبر 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
ميلان	الأسبوع 38, 2027 20 – 24 سبتمبر 2027	5 أيام	حضوري	€5,700
سيول	الأسبوع 38, 2027 20 – 24 سبتمبر 2027	5 أيام	حضوري	€10,000
براغ	الأسبوع 39, 2027 27 سبتمبر – 1 أكتوبر 2027	5 أيام	حضوري	€6,000
طرابزون	الأسبوع 39, 2027 3 – 7 أكتوبر 2027	5 أيام	حضوري	€6,800
عن بعد	الأسبوع 41, 2027 11 – 15 أكتوبر 2027	5 أيام	حضوري	€1,500

الأسئلة الشائعة

ما الذي تغطيه هذه الدورة؟

نظرة عامةدورة أنظمة رضا العملاء وفق ISO 10001–10004 لمدة 5 أيام، وهي دورة مهنية لمديري الجودة وتجربة العميل وقيادات معالجة الشكاوى واختصاصيي جودة الخدمة وممارسي نظم الإدارة، ويعود المشاركون بحزمة نظام متكامل لرضا العملاء. تربط الدورة وعود العملاء ومعالجة الشكاوى الداخلية وتسوية المنازعات الخارجية وقياس الرضا ضمن عمليات محكومة بملكية وأدلة واضحة، وتعالج تش…

هل تتوفر مواعيد لهذه الدورة؟

نعم. المواعيد والوجهات المتاحة مدرجة في قسم مواعيد الدورة في هذه الصفحة.

كيف يمكنني التسجيل؟

اختر موعداً متاحاً في هذه الصفحة ثم أكمل نموذج التسجيل، أو أرسل استفساراً عن البرنامج.

هل يمكنني تنزيل كتيب الدورة؟

نعم. استخدم رابط تنزيل الكتيب الموجود في هذه الصفحة.

دورة أنظمة رضا العملاء ISO 10001–10004