دورة أنظمة رضا العملاء ISO 10001–10004

ربط وعود العملاء ومعالجة الشكاوى وتسوية المنازعات الخارجية وقياس الرضا ضمن تطبيق مهني للمواصفات الأربع.
دورة أنظمة رضا العملاء ISO 10001–10004

نظرة سريعة

المدة
5 أيام
نوع التدريب
حضوري
المدن
بانكوك، أمستردام، الدار البيضاء، فيينا، نيروبي، لشبونة وغيرها
أقرب موعد
11 – 15 أكتوبر 2026، بانكوك
متوسط الرسوم
5,800 €
  1. الرئيسية
  2. برامج التدريب
  3. دورة أنظمة رضا العملاء وفق ISO 10001–10004
Download Brochure (PDF) Print PDF

نظرة عامة

دورة أنظمة رضا العملاء وفق ISO 10001–10004 لمدة 5 أيام، وهي دورة مهنية لمديري الجودة وتجربة العميل وقيادات معالجة الشكاوى واختصاصيي جودة الخدمة وممارسي نظم الإدارة، ويعود المشاركون بحزمة نظام متكامل لرضا العملاء. تربط الدورة وعود العملاء ومعالجة الشكاوى الداخلية وتسوية المنازعات الخارجية وقياس الرضا ضمن عمليات محكومة بملكية وأدلة واضحة، وتعالج تشتت تطبيق المواصفات الأربع من خلال خرائط العمليات والضوابط والمراجعة. تقدم أجايل للتدريب أنظمة رضا العملاء وفق ISO بوصفها ممارسة إدارية تطبيقية.

الفئة المستهدفة

  • الجهات المسؤولة عن حوكمة رضا العملاء وضوابط جودة الخدمة
  • الجهات المسؤولة عن تصميم وعود العملاء ومدونات السلوك وصيانتها
  • الجهات المسؤولة عن استقبال الشكاوى والتحقيق فيها وحلها والتحسين
  • الجهات المسؤولة عن المشاركة في تسوية المنازعات الخارجية والإشراف على مقدميها
  • الجهات المسؤولة عن رصد رضا العملاء وتحليله ومراجعته إداريا

تفترض الدورة أن المشاركين يديرون عمليات قائمة للجودة أو التعامل مع العملاء، وتستبعد تدقيق الشهادات والاستشارة القانونية ومهارات التواصل الأساسية وتشريعات الشكاوى القطاعية.

الإدارات والقطاعات المستهدفة

تدعم الدورة الإدارات والقطاعات التي تحتاج إلى عمليات منسقة لرضا العملاء وأدلة إدارية قابلة للدفاع.

  • إدارة الجودة وجودة الخدمة والتحسين المستمر
  • تجربة العميل وإدارة الشكاوى وعلاقات المستهلكين
  • الخدمات المصرفية والتأمين والاتصالات والخدمات الرقمية
  • الخدمات الصحية والضيافة والبيع بالتجزئة والنقل
  • المرافق والخدمات المهنية والمؤسسات التي تخدم الجمهور

أهداف التعلم

بنهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

  • تحليل أغراض وترابط ISO 10001 وISO 10002 وISO 10003 وISO 10004
  • بناء عملية محكومة لمدونة سلوك العملاء
  • تطبيق ضوابط معالجة الشكاوى من الاستلام إلى التحسين
  • تقييم مسارات تسوية المنازعات الخارجية ومعايير مقدميها
  • استخدام أساليب رصد وقياس رضا العملاء
  • دمج الملكية والأدلة والمراجعة والتحسين عبر المواصفات الأربع

جدول الدورة

اليوم 1: هيكل المواصفات والحوكمة

  • خريطة أغراض وترابط ISO 10001–10004
  • لوحة سياق نظام رضا العملاء
  • سجل احتياجات وتوقعات أصحاب المصلحة
  • مصفوفة ملكية العمليات والمساءلة
  • دورة مراجعة حوكمة رضا العملاء

اليوم 2: مدونات العملاء والوعود

  • جرد وعود العملاء وفق ISO 10001
  • إطار تصميم مدونة سلوك العملاء
  • تقييم جدوى الوعود ومخاطرها
  • قائمة تحقق تواصل المدونة وإتاحتها
  • سجل صيانة المدونة وتحسينها

اليوم 3: الشكاوى والحل الداخلي

  • مسار استقبال الشكوى والإقرار بها وفق ISO 10002
  • سجل تقييم الشكوى والتحقيق فيها
  • مصفوفة صلاحيات الحل والتصعيد
  • ورقة ضبط التواصل مع مقدم الشكوى
  • مراجعة تحليل الشكاوى والتحسين التصحيحي

اليوم 4: المنازعات الخارجية وأدلة الرضا

  • معايير دخول تسوية المنازعات الخارجية وفق ISO 10003
  • مصفوفة تقييم مقدم تسوية المنازعات
  • مراجعة ضوابط العدالة والإتاحة والشفافية
  • خطة قياس رضا العملاء وفق ISO 10004
  • لوحة أدلة رضا العملاء واتجاهاته

اليوم 5: ممارسة النظام المتكامل

  • تمرين: ربط وعد العميل بضوابط الشكاوى
  • تمرين: إحالة شكوى غير محلولة إلى التسوية الخارجية
  • تمرين: تصميم دورة رصد رضا العملاء
  • تمرين: إجراء مراجعة إدارية متكاملة
  • المشروع الختامي: حزمة نظام متكامل لرضا العملاء

التمارين التطبيقية

تستخدم الدورة حالات خدمية من المال والصحة والضيافة والاتصالات لاختبار المواصفات الأربع كنظام واحد.

  • نشاط مقترح: تحويل وعود العملاء إلى ملاك وأدلة ونقاط مراجعة وضوابط تصعيد.
  • نشاط مقترح: التحقيق في شكوى وتوثيق حل متناسب وتحديد أدلة التحسين.
  • نشاط مقترح: تقييم مسار تسوية خارجي مقابل العدالة والإتاحة والشفافية ومعايير مقدم الخدمة.
  • نشاط مقترح: دمج مقاييس الرضا واتجاهات الشكاوى في مراجعة إدارية.

الأسئلة الشائعة

لمن يناسب تدريب أنظمة رضا العملاء وفق ISO 10001–10004، وماذا يفترض؟

يناسب التدريب ممارسي الجودة وتجربة العميل وإدارة الشكاوى وجودة الخدمة ونظم الإدارة، ويفترض مسؤوليتهم عن عمليات قائمة للجودة أو التعامل مع العملاء.

كيف يختلف تدريب ISO 10001–10004 عن دورة عامة في خدمة العملاء؟

يطور تدريب ISO 10001–10004 عمليات مؤسسية محكومة للوعود والشكاوى والمنازعات والقياس والأدلة والتحسين، بينما تطور دورة خدمة العملاء العامة مهارات التفاعل والتواصل الفردية.

كيف تعمل ISO 10001 وISO 10002 وISO 10003 وISO 10004 معا؟

توجه ISO 10001 وعود العملاء، وتوجه ISO 10002 معالجة الشكاوى داخليا، وتوجه ISO 10003 المنازعات الخارجية غير المحلولة، وتوجه ISO 10004 رصد رضا العملاء وقياسه.

ما الأدلة التي تدعم المراجعة الإدارية لأنظمة رضا العملاء وفق ISO؟

تشمل الأدلة المفيدة أداء الوعود وأحجام الشكاوى وأسبابها ونتائج الحل وبيانات المنازعات غير المحلولة ومقاييس الرضا والاتجاهات والإجراءات التصحيحية وسجلات الملكية وقرارات التحسين.

الخاتمة

يعود المشاركون بحزمة نظام متكامل لرضا العملاء تضم خرائط العمليات وضوابط الملكية ونماذج المدونات وسجلات الشكاوى ومعايير المنازعات وخطط القياس ولوحات المتابعة وأدوات المراجعة. تربط الحزمة أربعة مجالات إرشادية في رؤية تشغيلية واحدة. وتساعد الفرق على صيانة وعود العملاء وحل القضايا وتفسير الأدلة وتوجيه التحسين باتساق.

ساعات معتمدة: 5 ساعة في اليوم

وضع الدورة: دوام كامل

مقدم الدورة: مركز (Agile Leaders) للتدريب

Download Brochure (PDF) Print PDF
عرض 41-60 من 74 أحداث
الصورة الموقع التواريخ المدة النمط السعر الإجراءات
مدريد مدريد الأسبوع 19, 2027
10 – 14 مايو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
روما روما الأسبوع 20, 2027
17 – 21 مايو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
برلين برلين الأسبوع 20, 2027
17 – 21 مايو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
ميلان ميلان الأسبوع 21, 2027
24 – 28 مايو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
دبي دبي الأسبوع 22, 2027
31 مايو – 4 يونيو 2027 		5 أيام حضوري €4,500
لندن لندن الأسبوع 22, 2027
31 مايو – 4 يونيو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
نيويورك نيويورك الأسبوع 22, 2027
31 مايو – 4 يونيو 2027 		5 أيام حضوري €12,000
باكو باكو الأسبوع 23, 2027
7 – 11 يونيو 2027 		5 أيام حضوري €5,000
تبليسي تبليسي الأسبوع 24, 2027
14 – 18 يونيو 2027 		5 أيام حضوري €5,000
الدوحة الدوحة الأسبوع 24, 2027
20 – 24 يونيو 2027 		5 أيام حضوري €5,500
أمستردام أمستردام الأسبوع 26, 2027
28 يونيو – 2 يوليو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
أبوظبي أبوظبي الأسبوع 26, 2027
28 يونيو – 2 يوليو 2027 		5 أيام حضوري €4,700
برشلونة برشلونة الأسبوع 27, 2027
5 – 9 يوليو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
طشقند طشقند الأسبوع 27, 2027
11 – 15 يوليو 2027 		5 أيام حضوري €4,500
القاهرة القاهرة الأسبوع 28, 2027
12 – 16 يوليو 2027 		5 أيام حضوري €4,100
طوكيو طوكيو الأسبوع 29, 2027
19 – 23 يوليو 2027 		5 أيام حضوري €10,000
باريس باريس الأسبوع 30, 2027
26 – 30 يوليو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
روما روما الأسبوع 31, 2027
2 – 6 أغسطس 2027 		5 أيام حضوري €5,700
بورتو بورتو الأسبوع 31, 2027
2 – 6 أغسطس 2027 		5 أيام حضوري €5,700
أثينا أثينا الأسبوع 32, 2027
9 – 13 أغسطس 2027 		5 أيام حضوري €6,700

الأسئلة الشائعة

ما الذي تغطيه هذه الدورة؟

نظرة عامةدورة أنظمة رضا العملاء وفق ISO 10001–10004 لمدة 5 أيام، وهي دورة مهنية لمديري الجودة وتجربة العميل وقيادات معالجة الشكاوى واختصاصيي جودة الخدمة وممارسي نظم الإدارة، ويعود المشاركون بحزمة نظام متكامل لرضا العملاء. تربط الدورة وعود العملاء ومعالجة الشكاوى الداخلية وتسوية المنازعات الخارجية وقياس الرضا ضمن عمليات محكومة بملكية وأدلة واضحة، وتعالج تش…

هل تتوفر مواعيد لهذه الدورة؟

نعم. المواعيد والوجهات المتاحة مدرجة في قسم مواعيد الدورة في هذه الصفحة.

كيف يمكنني التسجيل؟

اختر موعداً متاحاً في هذه الصفحة ثم أكمل نموذج التسجيل، أو أرسل استفساراً عن البرنامج.

هل يمكنني تنزيل كتيب الدورة؟

نعم. استخدم رابط تنزيل الكتيب الموجود في هذه الصفحة.

هذه الدورة في المدن

دورات ذات صلة

دورة تشغيل معالجة شكاوى العملاء واستعادة الخدمة

دورة تشغيل معالجة شكاوى العملاء واستعادة الخدمة
المزيد من التاريخ والمواقع
دورة حوكمة التميز في خدمة العملاء

دورة حوكمة التميز في خدمة العملاء
المزيد من التاريخ والمواقع
دورة تشغيل برامج مناصرة العملاء وإدارة السمعة

دورة تشغيل برامج مناصرة العملاء وإدارة السمعة
المزيد من التاريخ والمواقع