دورة مهارات الرد ودعم العملاء عبر التواصل الاجتماعي

بناء إجراءات عملية لفرز الاستفسارات وصياغة الردود وحماية الخصوصية وتصعيد حالات العملاء عبر المنصات الاجتماعية.
دورة مهارات الرد ودعم العملاء عبر التواصل الاجتماعي

نظرة سريعة

المدة
5 أيام
نوع التدريب
حضوري
المدن
لندن، روما، شرم الشيخ، برشلونة، فيينا، كوالالمبور وغيرها
أقرب موعد
12 – 16 أكتوبر 2026، لندن
متوسط الرسوم
5,800 €
  1. الرئيسية
  2. برامج التدريب
  3. دورة مهارات الرد ودعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي
Download Brochure (PDF) Print PDF

نظرة عامة

دورة مهارات الرد ودعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي لمدة 5 أيام، وهي دورة تأسيسية للأفراد والمستقلين وأصحاب الأعمال الصغيرة ومنسقي المجتمعات وموظفي الدعم المبتدئين، ويعود المشاركون منها بحقيبة الرد والتصعيد لدعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. يبني المشاركون فرز الاستفسارات الاجتماعية والردود العامة والخاصة والردود الآمنة للخصوصية وتهدئة الشكاوى ومتابعة الدعم الاجتماعي. تحول الدورة التعليقات والرسائل المتفرقة إلى حالات خدمة مضبوطة بملكية واضحة. تطور أجايل للتدريب مهارات الرد ودعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

الفئة المستهدفة

  • الأفراد المسؤولون عن الرد على تعليقات العملاء ورسائلهم الخاصة
  • المستقلون المسؤولون عن تواصل الخدمة عبر القنوات الاجتماعية
  • فرق الأعمال الصغيرة المسؤولة عن معالجة استفسارات العملاء
  • منسقو المجتمعات المسؤولون عن توجيه الأسئلة والشكاوى
  • موظفو الدعم المبتدئون المسؤولون عن المتابعة وسجلات الحالات

تفترض الدورة أن المشاركين يردون على استفسارات العملاء عبر المنصات الاجتماعية، وتستبعد حملات التسويق الرقمي واستراتيجية المحتوى وإدارة خدمة العملاء العامة وحوكمة الرعاية الاجتماعية المؤسسية.

الإدارات والقطاعات المستهدفة

تدعم الدورة الإدارات والقطاعات التي تتطلب فيها تعليقات العملاء ورسائلهم الخاصة ردودا منضبطة في الوقت المناسب.

  • دعم العملاء وعمليات إدارة المجتمعات
  • التجزئة والتجارة الإلكترونية
  • الضيافة وخدمات المستهلكين
  • التعليم والخدمات المهنية
  • إدارة الأعمال الصغيرة وخدمات المستقلين

أهداف التعلم

بنهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

  • تطبيق قواعد تصنيف الاستفسارات وتحديد الملكية
  • استخدام هياكل رد ملائمة للمنصة
  • ترتيب الاستفسارات حسب الأولوية والمخاطر
  • بناء انتقالات آمنة للخصوصية من العام إلى الخاص
  • تحليل الشكاوى للتهدئة والتصعيد
  • تقييم سجلات المتابعة ومقاييس الخدمة الأساسية

جدول الدورة

اليوم 1: أسس صندوق الدعم الاجتماعي

  • شبكة تصنيف أنواع الاستفسارات الاجتماعية
  • خريطة تدفق التعليقات العامة والرسائل الخاصة
  • بطاقة إسناد ملكية الرد
  • ورقة هدف زمن الرد الأساسي
  • نموذج سجل الدعم الاجتماعي

اليوم 2: كتابة الردود العامة والخاصة

  • دليل ضبط نبرة المنصة
  • إطار الرد للإقرار العام
  • صياغة الانتقال إلى الرسائل الخاصة
  • قائمة فحص تخصيص نماذج الرد
  • فحص جودة الرد بلغة واضحة

اليوم 3: الخصوصية والمخاطر والتصعيد

  • قائمة فحص حدود المعلومات الشخصية
  • خريطة قرار الانتقال من العام إلى الخاص
  • مصفوفة فرز الأولوية والمخاطر
  • تسلسل رد تهدئة الشكوى
  • ورقة تسليم التصعيد والملكية

اليوم 4: المتابعة والمقاييس الأساسية

  • متعقب حالة القضية والمتابعة
  • قائمة مراجعة الاستفسارات غير المحسومة
  • نموذج ملخص تسليم المناوبة
  • بطاقة ملاحظة جودة الرد
  • لوحة مقاييس الدعم الاجتماعي الأساسية

اليوم 5: ممارسة ردود الدعم الاجتماعي

  • تمرين: تصنيف الاستفسارات الاجتماعية وترتيبها
  • تمرين: كتابة إقرار عام
  • تمرين: نقل حالة إلى قناة خاصة
  • تمرين: تهدئة شكوى وتصعيدها
  • المشروع الختامي: حقيبة الرد والتصعيد لدعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي

التمارين التطبيقية

تستخدم الدورة أنشطة مقترحة من التجزئة والضيافة والتعليم والخدمات المهنية.

  • نشاط مقترح: تصنيف تعليقات ورسائل خاصة متنوعة حسب الغرض والأولوية والمخاطر والمالك.
  • نشاط مقترح: كتابة إقرار عام ونقل حالة تتطلب معلومات شخصية إلى قناة خاصة.
  • نشاط مقترح: تهدئة تعليق لعميل غير راض وإعداد تسليم للملكية.
  • نشاط مقترح: مراجعة متعقب متابعة وتحديد الاستفسارات غير المحسومة وفجوات جودة الرد.

الأسئلة الشائعة

لمن تناسب دورة دعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وماذا تفترض؟

تناسب الدورة الأفراد والمستقلين وأصحاب الأعمال الصغيرة ومنسقي المجتمعات وموظفي الدعم المبتدئين، وتفترض مسؤولية معتادة عن الرد على استفسارات العملاء أو توجيهها عبر المنصات الاجتماعية.

كيف يختلف دعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي عن التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟

يركز دعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي على حل الاستفسارات والشكاوى والحالات الحساسة للخصوصية والمتابعة، بينما يركز التسويق على الجمهور والحملات والمحتوى والوصول والترويج.

متى ينبغي أن ينقل دعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي المحادثة إلى قناة خاصة؟

ينبغي نقل المحادثة عندما يتطلب الحل بيانات شخصية أو معلومات حساب أو أدلة حساسة أو معالجة ممتدة لا ينبغي أن تبقى ظاهرة للعامة.

كيف يرتب دعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي الاستفسارات الواردة؟

يرتب الدعم الاستفسارات بحسب أثرها على العميل والأولوية والمخاطر والظهور العام وتعطل الخدمة والحاجة إلى ملكية متخصصة أو تصعيد.

الخاتمة

يعود المشاركون بحقيبة الرد والتصعيد لدعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي التي تضم شبكات التصنيف وأطر الرد وفحوص الخصوصية وخرائط القرار وأوراق التسليم وضوابط المتابعة. تحول الحقيبة التفاعلات المتفرقة إلى حالات خدمة قابلة للتتبع بملكية واضحة. وتدعم اتساق الردود بين التعليقات العامة والرسائل الخاصة.

ساعات معتمدة: 5 ساعة في اليوم

وضع الدورة: دوام كامل

مقدم الدورة: مركز (Agile Leaders) للتدريب

Download Brochure (PDF) Print PDF
عرض 61-74 من 74 أحداث
الصورة الموقع التواريخ المدة النمط السعر الإجراءات
أبوظبي أبوظبي الأسبوع 33, 2027
16 – 20 أغسطس 2027 		5 أيام حضوري €4,700
بوكيت بوكيت الأسبوع 33, 2027
22 – 26 أغسطس 2027 		5 أيام حضوري €6,000
أثينا أثينا الأسبوع 35, 2027
30 أغسطس – 3 سبتمبر 2027 		5 أيام حضوري €6,700
مونترو مونترو الأسبوع 36, 2027
6 – 10 سبتمبر 2027 		5 أيام حضوري €7,500
بورتو بورتو الأسبوع 36, 2027
6 – 10 سبتمبر 2027 		5 أيام حضوري €5,700
القاهرة القاهرة الأسبوع 37, 2027
13 – 17 سبتمبر 2027 		5 أيام حضوري €4,100
سان دييغو سان دييغو الأسبوع 37, 2027
13 – 17 سبتمبر 2027 		5 أيام حضوري €14,000
أكرا أكرا الأسبوع 37, 2027
19 – 23 سبتمبر 2027 		5 أيام حضوري €4,100
ماربيا ماربيا الأسبوع 38, 2027
26 – 30 سبتمبر 2027 		5 أيام حضوري €5,700
اسطنبول اسطنبول الأسبوع 39, 2027
27 سبتمبر – 1 أكتوبر 2027 		5 أيام حضوري €4,500
أمستردام أمستردام الأسبوع 40, 2027
4 – 8 أكتوبر 2027 		5 أيام حضوري €5,700
دبي دبي الأسبوع 41, 2027
11 – 15 أكتوبر 2027 		5 أيام حضوري €4,500
باريس باريس الأسبوع 41, 2027
11 – 15 أكتوبر 2027 		5 أيام حضوري €5,700
كيب تاون كيب تاون الأسبوع 41, 2027
17 – 21 أكتوبر 2027 		5 أيام حضوري €4,500

الأسئلة الشائعة

ما الذي تغطيه هذه الدورة؟

نظرة عامةدورة مهارات الرد ودعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي لمدة 5 أيام، وهي دورة تأسيسية للأفراد والمستقلين وأصحاب الأعمال الصغيرة ومنسقي المجتمعات وموظفي الدعم المبتدئين، ويعود المشاركون منها بحقيبة الرد والتصعيد لدعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. يبني المشاركون فرز الاستفسارات الاجتماعية والردود العامة والخاصة والردود الآمنة للخصوصية وتهد…

هل تتوفر مواعيد لهذه الدورة؟

نعم. المواعيد والوجهات المتاحة مدرجة في قسم مواعيد الدورة في هذه الصفحة.

كيف يمكنني التسجيل؟

اختر موعداً متاحاً في هذه الصفحة ثم أكمل نموذج التسجيل، أو أرسل استفساراً عن البرنامج.

هل يمكنني تنزيل كتيب الدورة؟

نعم. استخدم رابط تنزيل الكتيب الموجود في هذه الصفحة.

هذه الدورة في المدن

دورات ذات صلة

دورة مهارات التواصل مع العملاء في الخدمات الاجتماعية

دورة مهارات التواصل مع العملاء في الخدمات الاجتماعية
المزيد من التاريخ والمواقع
دورة تقديم خدمة العملاء وتحسين رضا العملاء

دورة تقديم خدمة العملاء وتحسين رضا العملاء
المزيد من التاريخ والمواقع
دورة تشغيل برامج مناصرة العملاء وإدارة السمعة

دورة تشغيل برامج مناصرة العملاء وإدارة السمعة
المزيد من التاريخ والمواقع