دورة مهارات الاتصال الهاتفي والاستماع النشط

بناء إجراءات صوتية واضحة للإنصات المركز والأسئلة الدقيقة وتسجيل المعلومات وتأكيد الخطوات التالية.
دورة مهارات الاتصال الهاتفي والاستماع النشط

نظرة سريعة

المدة
5 أيام
نوع التدريب
حضوري
المدن
الدار البيضاء، جنيف، طشقند، كوالالمبور، سيول، دبي وغيرها
أقرب موعد
12 – 16 أكتوبر 2026، الدار البيضاء
متوسط الرسوم
5,800 €
  1. الرئيسية
  2. برامج التدريب
  3. دورة مهارات الاتصال الهاتفي والاستماع النشط
Download Brochure (PDF) Print PDF

نظرة عامة

دورة مهارات الاتصال الهاتفي والاستماع النشط لمدة 5 أيام، وهي دورة تأسيسية لموظفي التعامل مع العملاء والاستقبال والدعم الإداري ومكاتب المساعدة ومعالجة الاستفسارات الهاتفية، ويعود المشاركون منها بحقيبة الاستماع الهاتفي وتأكيد الفهم. تستبدل الدورة المكالمات القائمة على الافتراض بإجراءات للانتباه وطرح الأسئلة وإعادة الصياغة وتسجيل المعلومات والاتفاق على الخطوات التالية، مع حالات من العيادات والتعليم والعقارات والدعم التقني. تطور أجايل للتدريب مهارات الاتصال الهاتفي والاستماع النشط.

الفئة المستهدفة

  • الموظفون المسؤولون عن تلقي الاستفسارات الهاتفية وتوضيحها
  • الفرق المسؤولة عن تسجيل بيانات المتصلين وطلبات الإجراء
  • الموظفون المسؤولون عن شرح المعلومات عبر القنوات الصوتية
  • فرق الدعم المسؤولة عن الإنصات في المكالمات الصعبة
  • المشرفون المسؤولون عن اتساق التواصل الهاتفي

تفترض الدورة أن المشاركين يتعاملون مع استفسارات هاتفية معتادة، وتستبعد استقبال الزوار وعمليات مراكز الاتصال ومكالمات البيع والممارسة الإرشادية والخطابة.

الإدارات والقطاعات المستهدفة

تدعم الدورة الإدارات والقطاعات التي يؤثر فيها التواصل الصوتي الدقيق في استمرارية الخدمة.

  • الإدارات الإدارية والخدمات المشتركة
  • العيادات وخدمات المواعيد
  • التعليم ومكاتب دعم المتعلمين
  • العقارات وفرق خدمات المرافق
  • مكاتب المساعدة التقنية وشركات الخدمات المهنية

أهداف التعلم

بنهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

  • تطبيق إجراء منظم لافتتاح المكالمة وتركيز الانتباه
  • استخدام الأسئلة التوضيحية والاستكشافية لتحديد احتياجات المتصل
  • بناء ملاحظات دقيقة وسجلات للإجراءات
  • تحليل المؤشرات الصوتية لاستنتاج المشاعر والمقاصد
  • تطبيق إعادة الصياغة والتلخيص لتأكيد المعنى
  • تقييم المكالمات الصعبة والاتفاق على خطوات تالية واضحة

جدول الدورة

اليوم 1: أسس الاستماع الهاتفي

  • إجراء افتتاح المكالمة المهنية وتركيز الانتباه
  • قائمة فحص عوائق الاستماع
  • دليل نبرة الصوت والسرعة والمعنى
  • نمط استخدام عبارات التشجيع اللفظي
  • إطار تحديد غرض المتصل

اليوم 2: الأسئلة والتوضيح

  • مصفوفة اختيار الأسئلة المفتوحة والمغلقة
  • تسلسل الأسئلة التوضيحية
  • سلم الأسئلة الاستكشافية
  • قائمة فحص فجوات المعلومات
  • مسار الانتقال من السؤال إلى التأكيد

اليوم 3: إعادة الصياغة والمشاعر والملاحظات

  • إطار إعادة صياغة إفادة المتصل
  • مؤشرات الاستماع للمشاعر والمقاصد
  • دليل الاستجابة بلغة محايدة
  • نموذج الملاحظات الهاتفية الدقيقة
  • ورقة تسجيل التفاصيل والإجراءات الأساسية

اليوم 4: المكالمات الصعبة وتأكيد الفهم

  • تسلسل الاستماع إلى المتصل الصعب
  • فحص إعادة ضبط الافتراضات والتحيز
  • إطار تلخيص المخاوف والتحقق منها
  • صياغة تأكيد الخطوات التالية المتفق عليها
  • سجل تسليم الاستماع عند التصعيد

اليوم 5: ممارسة الاستماع الهاتفي

  • تمرين: تحديد الغرض والمعلومات الناقصة
  • تمرين: التوضيح والاستكشاف دون تكرار
  • تمرين: إعادة صياغة المشاعر والمقاصد
  • تمرين: تلخيص الخطوات التالية وتأكيدها
  • المشروع الختامي: حقيبة الاستماع الهاتفي وتأكيد الفهم

التمارين التطبيقية

تستخدم الدورة أنشطة مقترحة مستمدة من الاستفسارات الهاتفية في العيادات والتعليم والعقارات والدعم التقني.

  • نشاط مقترح: افتتاح مكالمة ورصد عوائق الاستماع وتحديد غرض المتصل.
  • نشاط مقترح: استخدام الأسئلة التوضيحية والاستكشافية لسد فجوات المعلومات دون تكرار.
  • نشاط مقترح: إعادة صياغة مخاوف المتصل ورصد المشاعر في صوته وتسجيل التفاصيل الأساسية.
  • نشاط مقترح: إدارة مكالمة صعبة وإغلاقها بملخص وخطوات تالية مؤكدة.

الأسئلة الشائعة

لمن تناسب دورة الاتصال الهاتفي والاستماع النشط، وماذا تفترض؟

تناسب الدورة من يتلقون الاستفسارات الهاتفية أو يسجلون المعلومات أو يقدمون التوضيحات أو يدعمون المتصلين، وتفترض مسؤولية معتادة عن المكالمات المهنية.

كيف يختلف الاستماع النشط عبر الهاتف عن تدريب خدمة العملاء العام؟

يركز الاستماع النشط عبر الهاتف على المؤشرات الصوتية والانتباه والأسئلة وإعادة الصياغة ودقة الملاحظات والتأكيد وإغلاق المكالمة، بدلا من مبادئ الخدمة العامة عبر قنوات متعددة.

ما الأسئلة التي تحسن الاستماع النشط أثناء الاستفسارات الهاتفية؟

تطلب الأسئلة المفتوحة السياق، وتتحقق الأسئلة المغلقة من الحقائق، وتحل الأسئلة التوضيحية الغموض، وتكشف الأسئلة الاستكشافية التفاصيل الناقصة دون توجيه المتصل.

كيف يؤكد الموظف الهاتفي أنه فهم المتصل؟

يعيد الموظف صياغة المخاوف الأساسية، ويلخص الحقائق المهمة، ويذكر الإجراء المتفق عليه، ثم يطلب من المتصل التأكيد أو التصحيح.

كيف يساعد الاستماع النشط في المكالمات الهاتفية الصعبة؟

يساعد الاستماع النشط على فصل الحقائق عن المشاعر وتقليل الافتراضات والإقرار بالمخاوف وتحديد المعلومات الناقصة والاتفاق على خطوة تالية أو تصعيد مناسب.

الخاتمة

يعود المشاركون بحقيبة الاستماع الهاتفي وتأكيد الفهم التي تضم إجراءات الانتباه وتسلسلات الأسئلة وأطر إعادة الصياغة ونماذج الملاحظات وأدلة المؤشرات الصوتية وصياغات التأكيد. تحول الحقيبة المكالمات القائمة على الافتراض إلى محادثات منظمة بمعلومات متحقق منها. وتدعم سجلات الإجراءات المتسقة ووضوح التسليم بعد الاستفسارات الهاتفية المعتادة أو الصعبة.

ساعات معتمدة: 5 ساعة في اليوم

وضع الدورة: دوام كامل

مقدم الدورة: مركز (Agile Leaders) للتدريب

Download Brochure (PDF) Print PDF
عرض 61-74 من 74 أحداث
الصورة الموقع التواريخ المدة النمط السعر الإجراءات
لندن لندن الأسبوع 30, 2027
26 – 30 يوليو 2027 		5 أيام حضوري €5,700
دبي دبي الأسبوع 31, 2027
2 – 6 أغسطس 2027 		5 أيام حضوري €4,500
بوكيت بوكيت الأسبوع 31, 2027
8 – 12 أغسطس 2027 		5 أيام حضوري €6,000
القاهرة القاهرة الأسبوع 33, 2027
16 – 20 أغسطس 2027 		5 أيام حضوري €4,100
نيروبي نيروبي الأسبوع 33, 2027
22 – 26 أغسطس 2027 		5 أيام حضوري €4,500
ميلان ميلان الأسبوع 35, 2027
30 أغسطس – 3 سبتمبر 2027 		5 أيام حضوري €5,700
نيويورك نيويورك الأسبوع 35, 2027
30 أغسطس – 3 سبتمبر 2027 		5 أيام حضوري €12,000
شرم الشيخ شرم الشيخ الأسبوع 36, 2027
6 – 10 سبتمبر 2027 		5 أيام حضوري €4,100
باريس باريس الأسبوع 37, 2027
13 – 17 سبتمبر 2027 		5 أيام حضوري €5,700
مدريد مدريد الأسبوع 38, 2027
20 – 24 سبتمبر 2027 		5 أيام حضوري €5,700
مسقط مسقط الأسبوع 38, 2027
26 – 30 سبتمبر 2027 		5 أيام حضوري €5,700
لندن لندن الأسبوع 39, 2027
27 سبتمبر – 1 أكتوبر 2027 		5 أيام حضوري €5,700
برشلونة برشلونة الأسبوع 40, 2027
4 – 8 أكتوبر 2027 		5 أيام حضوري €5,700
اسطنبول اسطنبول الأسبوع 41, 2027
11 – 15 أكتوبر 2027 		5 أيام حضوري €4,500

الأسئلة الشائعة

ما الذي تغطيه هذه الدورة؟

نظرة عامةدورة مهارات الاتصال الهاتفي والاستماع النشط لمدة 5 أيام، وهي دورة تأسيسية لموظفي التعامل مع العملاء والاستقبال والدعم الإداري ومكاتب المساعدة ومعالجة الاستفسارات الهاتفية، ويعود المشاركون منها بحقيبة الاستماع الهاتفي وتأكيد الفهم. تستبدل الدورة المكالمات القائمة على الافتراض بإجراءات للانتباه وطرح الأسئلة وإعادة الصياغة وتسجيل المعلومات والاتفاق…

هل تتوفر مواعيد لهذه الدورة؟

نعم. المواعيد والوجهات المتاحة مدرجة في قسم مواعيد الدورة في هذه الصفحة.

كيف يمكنني التسجيل؟

اختر موعداً متاحاً في هذه الصفحة ثم أكمل نموذج التسجيل، أو أرسل استفساراً عن البرنامج.

هل يمكنني تنزيل كتيب الدورة؟

نعم. استخدم رابط تنزيل الكتيب الموجود في هذه الصفحة.

هذه الدورة في المدن

دورات ذات صلة

دورة آداب التواصل الهاتفي وإدارة المكالمات بمهنية

دورة آداب التواصل الهاتفي وإدارة المكالمات بمهنية
المزيد من التاريخ والمواقع
دورة الاستماع الفعال ووضوح المحادثة

دورة الاستماع الفعال ووضوح المحادثة
المزيد من التاريخ والمواقع
دورة مهارات الاتصال الهاتفي والتواصل في مكتب الاستقبال

دورة مهارات الاتصال الهاتفي والتواصل في مكتب الاستقبال
المزيد من التاريخ والمواقع