دورة استراتيجية إدارة خدمة العملاء

Name: دورة استراتيجية إدارة خدمة العملاء والعمليات
Availability: InStock

تحويل استراتيجية الخدمة إلى نماذج تشغيل ومعايير وضوابط للسعة وحوكمة للقنوات وبطاقات أداء وقرارات تحسين.

نظرة سريعة

المدة: 5 أيام
نوع التدريب: حضوري
المدن: أمستردام، دبي، أبوظبي، لندن، ماربيا، براغ وغيرها
أقرب موعد: 12 – 16 أكتوبر 2026، أمستردام
متوسط الرسوم: 5,800 €

الرئيسية
برامج التدريب
دورة استراتيجية إدارة خدمة العملاء والعمليات

نظرة عامة

دورة استراتيجية إدارة خدمة العملاء والعمليات لمدة 5 أيام، وهي دورة متقدمة لمديري الخدمة وقادة العمليات والمشرفين ورؤساء الإدارات، ويعود المشاركون منها بنظام تشغيل إدارة خدمة العملاء. يربط المشاركون استراتيجية إدارة خدمة العملاء بنماذج تشغيل الخدمة ومعاييرها وتخطيط الطلب والسعة وحوكمة القنوات وضوابط القوى العاملة ومؤشرات أداء الخدمة ومحافظ التحسين. تحول الدورة التوجه الاستراتيجي إلى قرارات تشغيلية قابلة للمراجعة. تطور أجايل للتدريب استراتيجية إدارة خدمة العملاء والعمليات.

الفئة المستهدفة

القادة المسؤولون عن استراتيجية خدمة العملاء ونماذج التشغيل
المديرون المسؤولون عن طلب الخدمة والسعة وضوابط القوى العاملة
المشرفون المسؤولون عن المعايير والجودة وأداء التصعيد
رؤساء الإدارات المسؤولون عن حوكمة القنوات وأولويات التحسين
المحللون المسؤولون عن بطاقات الأداء والمراجعات الإدارية

تفترض الدورة أن المشاركين يديرون عمليات الخدمة أو ضوابطها، وتستبعد مهارات التعامل في الخطوط الأمامية وتشغيل أنظمة إدارة علاقات العملاء وممارسة معالجة الشكاوى وأساليب البيع وإدارة مراكز الاتصال وحدها.

الإدارات والقطاعات المستهدفة

تدعم الدورة الإدارات والقطاعات التي تتطلب فيها إدارة طلب الخدمة والقنوات والموارد والجودة تنسيقا مترابطا.

خدمة العملاء وعمليات الخدمة
التجزئة والتجارة الإلكترونية وخدمات المستهلكين
التمويل والخدمات المهنية
الرعاية الصحية والخدمات التعليمية
المرافق والخدمات العقارية والإدارة المتعاملة مع الجمهور

أهداف التعلم

بنهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

بناء نموذج تشغيل لخدمة العملاء
تطبيق معايير الخدمة وضوابط الملكية
تحليل متطلبات الطلب والسعة والقوى العاملة
تقييم حوكمة القنوات ومسارات التصعيد
استخدام مؤشرات أداء الخدمة وبطاقات الأداء
ترتيب مبادرات التحسين عبر المراجعة الإدارية

جدول الدورة

اليوم 1: الاستراتيجية ونموذج التشغيل

خريطة مواءمة استراتيجية خدمة العملاء
لوحة نموذج تشغيل الخدمة
مصفوفة طلب العملاء ووعد الخدمة
مخطط ملكية الخدمة والمساءلة
سجل مخاطر الخدمة الاستراتيجية

اليوم 2: المعايير وحوكمة القنوات

ورقة تعريف معيار الخدمة
دليل تصميم أهداف مستوى الخدمة
مصفوفة أدوار القنوات وملاءمتها
خريطة ضبط التسليم بين القنوات
جدول قرار صلاحية التصعيد

اليوم 3: ضوابط الطلب والسعة والقوى العاملة

شبكة تحليل أنماط طلب الخدمة
ورقة تخطيط متطلبات السعة
لوحة ضبط تغطية القوى العاملة
مراجعة توازن الطوابير وعبء العمل
دليل استجابة الطلب والسعة

اليوم 4: الجودة والمؤشرات والتحسين

خطة ضبط جودة الخدمة
شجرة مؤشرات أداء خدمة العملاء
نموذج تصميم بطاقة الأداء التشغيلية
سجل السبب الجذري والإجراء التصحيحي
مصفوفة محفظة تحسين الخدمة

اليوم 5: ممارسة الضبط الإداري

تمرين: مواءمة الاستراتيجية وضوابط التشغيل
تمرين: تحديد المعايير وملكية القنوات
تمرين: موازنة الطلب والسعة والتغطية
تمرين: مراجعة بطاقة أداء الخدمة
المشروع الختامي: نظام تشغيل إدارة خدمة العملاء

التمارين التطبيقية

تستخدم الدورة أنشطة مقترحة من التجزئة والتمويل والرعاية الصحية والخدمات المهنية.

نشاط مقترح: ربط وعد خدمة بنموذج تشغيل ومالكين ومعايير ومخاطر.
نشاط مقترح: مقارنة أدوار القنوات وتصميم تسليم مضبوط بينها.
نشاط مقترح: تحليل نمط طلب وتعديل السعة وتغطية القوى العاملة.
نشاط مقترح: مراجعة بطاقة أداء وترتيب الإجراءات التصحيحية ضمن محفظة تحسين.

الأسئلة الشائعة

لمن تناسب دورة استراتيجية إدارة خدمة العملاء، وماذا تفترض؟

تناسب الدورة مديري الخدمة وقادة العمليات والمشرفين ورؤساء الإدارات والمحللين، وتفترض مسؤولية عن إدارة تقديم الخدمة أو الموارد أو المعايير أو الضوابط أو الأداء.

كيف تختلف استراتيجية إدارة خدمة العملاء عن تدريب خدمة العملاء في الخطوط الأمامية؟

تحكم استراتيجية إدارة خدمة العملاء نماذج التشغيل والمعايير والطلب والسعة والقنوات وضوابط القوى العاملة والمؤشرات وأولويات التحسين بدلا من تقنيات التعامل الفردي.

كيف تربط إدارة خدمة العملاء الاستراتيجية بالعمليات؟

تربط إدارة خدمة العملاء الاستراتيجية بالعمليات عبر تحويل وعد الخدمة إلى قنوات وملكية ومعايير وقواعد سعة وصلاحيات تصعيد ومؤشرات ومراجعات إدارية محددة.

ما مؤشرات أداء خدمة العملاء التي تنتمي إلى بطاقة الأداء الإدارية؟

ينبغي أن تعكس المؤشرات الطلب والوصول والتوقيت والجودة والحل وعبء العمل ونتائج العملاء وتقدم التحسين، مع ربط كل مؤشر بمالك مسؤول وقرار إداري.

الخاتمة

يعود المشاركون بنظام تشغيل إدارة خدمة العملاء الذي يضم خرائط الاستراتيجية وضوابط نموذج التشغيل والمعايير وأوراق التخطيط وجداول الحوكمة وبطاقات الأداء ومحفظة التحسين. يحول النظام أنشطة الخدمة المنفصلة إلى قرارات إدارية مترابطة. ويدعم مراجعة الطلب والموارد والقنوات والجودة والمخاطر والإجراءات التصحيحية بصورة منتظمة.

ساعات معتمدة: 5 ساعة في اليوم

وضع الدورة: دوام كامل

مقدم الدورة: مركز (Agile Leaders) للتدريب

Download Brochure (PDF) Print PDF

عرض 1-20 من 74 أحداث

الموقع	التواريخ	المدة	النمط	السعر
أمستردام	الأسبوع 42, 2026 12 – 16 أكتوبر 2026	5 أيام	حضوري	€5,700
دبي	الأسبوع 43, 2026 19 – 23 أكتوبر 2026	5 أيام	حضوري	€4,500
أبوظبي	الأسبوع 43, 2026 19 – 23 أكتوبر 2026	5 أيام	حضوري	€4,700
لندن	الأسبوع 44, 2026 26 – 30 أكتوبر 2026	5 أيام	حضوري	€5,700
ماربيا	الأسبوع 44, 2026 1 – 5 نوفمبر 2026	5 أيام	حضوري	€5,700
براغ	الأسبوع 45, 2026 2 – 6 نوفمبر 2026	5 أيام	حضوري	€6,000
مدريد	الأسبوع 46, 2026 9 – 13 نوفمبر 2026	5 أيام	حضوري	€5,700
عمان	الأسبوع 46, 2026 15 – 19 نوفمبر 2026	5 أيام	حضوري	€4,100
سنغافورة	الأسبوع 47, 2026 16 – 20 نوفمبر 2026	5 أيام	حضوري	€5,700
بانكوك	الأسبوع 47, 2026 22 – 26 نوفمبر 2026	5 أيام	حضوري	€6,000
برشلونة	الأسبوع 49, 2026 30 نوفمبر – 4 ديسمبر 2026	5 أيام	حضوري	€5,700
فيينا	الأسبوع 50, 2026 7 – 11 ديسمبر 2026	5 أيام	حضوري	€5,700
دبي	الأسبوع 51, 2026 14 – 18 ديسمبر 2026	5 أيام	حضوري	€4,500
نيويورك	الأسبوع 51, 2026 14 – 18 ديسمبر 2026	5 أيام	حضوري	€12,000
زنجبار	الأسبوع 51, 2026 20 – 24 ديسمبر 2026	5 أيام	حضوري	€5,500
المنامة	الأسبوع 52, 2026 27 – 31 ديسمبر 2026	5 أيام	حضوري	€4,700
أبوظبي	الأسبوع 53, 2026 28 ديسمبر 2026 – 1 يناير 2027	5 أيام	حضوري	€4,700
طرابزون	الأسبوع 53, 2027 3 – 7 يناير 2027	5 أيام	حضوري	€6,800
القاهرة	الأسبوع 01, 2027 4 – 8 يناير 2027	5 أيام	حضوري	€4,100
أبوظبي	الأسبوع 02, 2027 11 – 15 يناير 2027	5 أيام	حضوري	€4,700

الأسئلة الشائعة

ما الذي تغطيه هذه الدورة؟

نظرة عامةدورة استراتيجية إدارة خدمة العملاء والعمليات لمدة 5 أيام، وهي دورة متقدمة لمديري الخدمة وقادة العمليات والمشرفين ورؤساء الإدارات، ويعود المشاركون منها بنظام تشغيل إدارة خدمة العملاء. يربط المشاركون استراتيجية إدارة خدمة العملاء بنماذج تشغيل الخدمة ومعاييرها وتخطيط الطلب والسعة وحوكمة القنوات وضوابط القوى العاملة ومؤشرات أداء الخدمة ومحافظ التحسين…

هل تتوفر مواعيد لهذه الدورة؟

نعم. المواعيد والوجهات المتاحة مدرجة في قسم مواعيد الدورة في هذه الصفحة.

كيف يمكنني التسجيل؟

اختر موعداً متاحاً في هذه الصفحة ثم أكمل نموذج التسجيل، أو أرسل استفساراً عن البرنامج.

هل يمكنني تنزيل كتيب الدورة؟

نعم. استخدم رابط تنزيل الكتيب الموجود في هذه الصفحة.

دورة استراتيجية إدارة خدمة العملاء